Dans quelle mesure votre organisation est-elle centrée sur le client ? Répondez aux trois questions de Steven Van Belleghem dans notre article de blog et découvrez-le !
(Inspiré par Steven Van Belleghem)
En discutant quotidiennement avec des constructeurs de maisons et des entrepreneurs, nous constatons clairement que l'expérience client est de plus en plus au centre des préoccupations. Pratiquement tout le monde commence à reconnaître l'impact de la construction d'une marque digne de confiance, tant sur les résultats financiers que sur le chiffre d'affaires. Le fait d'avoir des ambassadeurs de marque forts vous distingue de la concurrence. Mais comment savoir si vous êtes vraiment centré sur le client ?
Il existe de nombreuses méthodes traditionnelles qui peuvent vous aider. Vous pouvez mesurer votre Net Promoter Score (NPS) ou vérifier si votre système de récompense est lié à la satisfaction de vos clients.
Mais ce n'est pas tout. Steven Van Belleghem explique comment trois questions peuvent définir dans quelle mesure votre organisation est centrée sur le client.
C'est l'heure de l'autocontrôle !
Soyons honnêtes : en tant que constructeur, vos intérêts ne sont pas toujours alignés sur ceux de votre client. En particulier pendant la phase de livraison et de suivi, vous recherchez l'efficacité, tandis que votre acheteur recherche la perfection. Ainsi, en tant que promoteur immobilier, gardez-vous le silence sur les petits défauts, comme une minuscule rayure sur le plan de travail, ou signalez-vous vous-même le problème à votre client ? Ou bien faites-vous un effort supplémentaire, en effectuant une livraison préliminaire avec toutes les parties prenantes, en vous assurant que tout est proche de la perfection, de sorte que votre client n'ait même pas à s'inquiéter (ou à voir tous les efforts que vous avez déployés) ?
L'état d'esprit "réparons le problème" ou "à qui la faute, puis réparons-la" ?
Pour reprendre notre exemple, lors de la livraison de l'unité, si un problème survient, ferez-vous en sorte qu'il soit résolu immédiatement et chercherez-vous à savoir qui est responsable plus tard ? Ou bien allez-vous d'abord chercher le responsable, puis voir qui doit régler (et payer) le problème ? Il s'agit peut-être d'un petit changement d'état d'esprit, mais il a un impact considérable sur l'expérience de vos clients.
Lorsqu'un problème survient, votre équipe dispose-t-elle d'un mandat, d'outils et de connaissances suffisants pour agir elle-même ? Ou bien répond-elle par la phrase suivante : "Laissez-moi voir avec la direction ce qui est possible".
De toutes leurs responsabilités, c'est ici que les responsables du service clientèle apportent le plus de valeur à vos clients : résoudre des problèmes (complexes) pour répondre à la fois aux attentes de vos clients et aux objectifs de votre entreprise.
Nous savons que toutes ces informations sont difficiles à assimiler ! Si vous retenez quelque chose du message de Steven, gardez ceci à l'esprit :
Être centré sur le client implique un contact humain. Vous surprendrez vos acheteurs en assurant un suivi adéquat de leurs préoccupations et de leurs problèmes sans vous perdre dans un réseau de procédures internes.
Pour ce faire, chacun doit être responsabilisé et disposer des outils nécessaires pour faire son travail correctement. Utilisez la technologie pour soutenir vos activités quotidiennes et automatiser les tâches répétitives. Libérez du temps pour vous concentrer sur ce qui est vraiment important et Ziggu fera le reste !
