Hoe klantgericht bent u als woningontwikkelaar?

(Geïnspireerd door Steven Van Belleghem)

Drie eenvoudige vragen om te zien hoe klantgericht uw organisatie is.

Als we dagelijks met bouwers en aannemers praten, zien we duidelijk een toenemende focus op klantervaring. Vrijwel iedereen begint de impact in te zien van het bouwen aan een betrouwbaar merk op zowel de bottom line als de top line. Het hebben van sterke merkambassadeurs onderscheidt je van de concurrentie. Maar hoe weet je hoe klantgericht je echt bent?

Er zijn meerdere traditionele methoden die je hierbij kunnen helpen. Je zou je Net Promoter Score (NPS) kunnen meten, of je kunt kijken of je beloningssysteem gekoppeld is aan je klanttevredenheid.

Maar er is meer, Steven Van Belleghem legt uit hoe drie vragen kunnen bepalen hoe klantgericht uw organisatie is.

Tijd voor een zelfcontrole!

Hoe ga je om met tegengestelde belangen?

Laten we eerlijk zijn: als bouwer liggen je belangen niet altijd op één lijn met die van je klant. Vooral tijdens de opleveringsfase en de nazorg ben je op zoek naar efficiëntie, terwijl je huizenkoper uit is op perfectie. Dus houd je als projectontwikkelaar je mond over kleine foutjes, zoals een klein krasje in het aanrechtblad, of wijs je je klant er zelf op? Of ga je een stapje verder, doe je een voorlopige oplevering met alle belanghebbenden en zorg je ervoor dat alles zo goed als perfect is, zodat je klant zich geen zorgen hoeft te maken (of alle moeite ziet die je erin hebt gestoken)?

Hoe denk je als er een probleem optreedt?

"Denkrichting "Laten we het oplossen" versus "Wiens schuld is het en los het dan op?

Doorgaan met ons voorbeeld tijdens de levering van het apparaat, als er een probleem is, zorg je er dan voor dat het meteen wordt opgelost en zoek je later uit wie verantwoordelijk is? Of ga je eerst op zoek naar de verantwoordelijke en kijk je dan wie het probleem moet oplossen (en betalen)? Dit is misschien een kleine mentaliteitsverandering, maar wel een met een enorme impact op de ervaring van je klant.

Hoe bevoegd is je team om een probleem op te lossen?

Wanneer zich een probleem voordoet, heeft je team dan voldoende mandaat, hulpmiddelen en kennis om zelf actie te ondernemen? Of antwoorden ze met de volgende zin: "Ik zal met het management overleggen wat er mogelijk is".

Van al hun verantwoordelijkheden is dit waar customer care managers de meeste waarde toevoegen aan uw klanten: het oplossen van (complexe) problemen om zowel aan de verwachtingen van uw klant àls aan uw bedrijfsdoelstellingen te voldoen. Om te slagen moeten ze de bevoegdheid krijgen om snel en efficiënt te handelen zonder ondersteuning van hun managers te vragen.

Waar moet ik beginnen?

We weten dat al deze informatie veel is om te verwerken! Als er iets is dat je meeneemt uit Stevens boodschap, hou dit dan in gedachten:

Bij klantgerichtheid hoort een menselijke aanpak. Je zult je huizenkopers verrassen door zorgen en problemen adequaat op te volgen zonder te vervallen in een web van interne processen.

Om dit te kunnen doen, moet iedereen de middelen hebben om zijn werk goed te kunnen doen. Gebruik technologie om je dagelijkse activiteiten te ondersteunen en repetitieve taken te automatiseren. Maak tijd vrij om je te concentreren op wat echt belangrijk is en Ziggu doet de rest!

‍