Des paroles en l'air... Chez Ziggu, nous aidons les promoteurs immobiliers à se centrer davantage sur le client, ce qui nous oblige évidemment à être nous-mêmes au top. Yannick Bontinckx, CEO, explique comment les éléments "humains" jouent un rôle crucial dans cette approche.
Zigguoffre une plateforme numérique de pointe pour rationaliser le parcours de l'acheteur, il est donc prudent de dire que Ziggu prend l'expérience client au sérieux. Grâce à cette plateforme, les promoteurs immobiliers peuvent travailler plus efficacement et mieux guider les clients tout au long du processus de construction. Mais Ziggu ne se contente pas de s'occuper des clients des promoteurs. Il s'occupe également des siens. En fait, Ziggu opte pour une "centricité client extrême" - une approche dans laquelle les expériences de ses clients occupent une place centrale dans tout ce que fait Ziggu.
Ziggu étant une entreprise technologique, il serait facile de penser que l'amour de l'équipe pour la technologie est inconditionnel. Mais rien n'est moins vrai. Yannick Bontinckx, PDG de Ziggu, explique : "Nous aimons les possibilités et les opportunités qu'offre la technologie, bien sûr. Mais pour nous, l'aspect humain sera toujours aussi important, si ce n'est plus. La technologie doit être au service de l'homme, et non l'inverse. C'est pourquoi nous ne créerons jamais une fonctionnalité simplement parce qu'il s'agit d'une excellente technologie ; nous ne créons que ce qui a du sens pour les personnes qui utilisent notre plateforme".
Yannick constate que de nombreuses entreprises technologiques tombent dans le piège de l'automatisation et des processus sans fin - même en essayant d'automatiser certaines parties de leur service clientèle. "Je comprends", dit Yannick. "Cela facilite les choses. Mais je crois fermement que cela n'améliore pas nécessairement les choses pour vos clients. L'expérience humaine doit primer sur tout le reste, et la technologie n'est pas toujours le moyen d'y parvenir. Dès le début de Ziggu, nous savions que mettre le client au premier plan de manière très extrême serait la voie à suivre pour nous, même en tant qu'entreprise technologique."
Cette approche est appelée " centrage extrême sur le client " et Ziggu la met en œuvre de différentes manières. Il s'agit d'abord de bien connaître ses clients. Et comment les connaître si bien ? "En écoutant, d'abord et avant tout", explique le PDG. "Nous prenons le retour d'information au sérieux. Nous discutons avec notre équipe de chaque opinion ou idée émise par les clients et nous les incluons même souvent dans la feuille de route. Notre plateforme est faite pour faciliter la vie des gens, alors bien sûr, il est important de traduire leurs commentaires dans notre solution."
Cependant, l'extrême centricité client ne signifie pas qu'il faille dire "oui" à tout ce que le client demande. "C'est vrai", affirme Yannick. "Ziggu est une plateforme SaaS, ce qui signifie qu'elle est la même pour tous nos clients. Nous mettons donc l'intérêt commun de nos clients au premier plan ; nous ne créerons pas une nouvelle fonctionnalité qui n'intéresse qu'une seule personne. Mais la transparence est extrêmement importante à cet égard. Lorsqu'un client nous demande une fonctionnalité spécifique qui ne nous semble pas être une bonne idée pour l'instant, nous lui expliquons notre raisonnement. Nous cherchons également des moyens de l'aider différemment, par exemple en lui montrant qu'il est possible de changer quelque chose dans sa façon de travailler ou d'utiliser une autre fonctionnalité plus efficacement.
Mais l'extrême centricité client va au-delà du traitement des retours d'information pour améliorer notre solution. Passer la journée dans les bureaux d'un client pour mieux comprendre sa façon de travailler, envoyer des cartes d'anniversaire et de remerciement, offrir une chemise "bug hero" à quelqu'un qui a signalé un bug sur la plateforme, etc. : ce sont les petites choses qui font la différence, selon Yannick.
"Est-ce que le fait d'offrir des t-shirts amusants a beaucoup d'importance ? Pour nous, oui. Cela n'apportera pas grand-chose à nos affaires - le client ne construira pas soudainement plus d'immeubles d'habitation juste pour les mettre sur la plateforme Ziggu et nous faire plaisir", s'amuse Yannick. "Mais la personne qui recevra la carte ou le t-shirt sourira ce jour-là, et c'est déjà bien. Ce n'est pas toujours une question de business. Nous sommes tous humains, nous avons tous besoin de ces petits moments de bonheur, n'est-ce pas ?
