De daad bij het woord voegen... Bij Ziggu helpen we projectontwikkelaars om klantgerichter te worden, dus moeten we natuurlijk zelf ook topklasse zijn. CEO Yannick Bontinckx legt uit hoe "menselijke" elementen een cruciale rol spelen in die aanpak.
Ziggubiedt een ultramodern digitaal platform om de reis van de huizenkoper te stroomlijnen, dus het is veilig om te zeggen dat Ziggu klantervaringen serieus neemt. Dankzij het platform kunnen projectontwikkelaars efficiënter werken en klanten beter begeleiden tijdens het hele bouwproces. Maar Ziggu zorgt niet alleen voor de klanten van ontwikkelaars. Ze zorgen ook voor hun eigen klanten. Ziggu gaat zelfs voor 'extreme customer centricity' - een aanpak waarbij de ervaringen van hun klanten centraal staan in alles wat Ziggu doet.
Omdat Ziggu een techbedrijf is, zou je makkelijk kunnen denken dat de liefde van het team voor technologie onvoorwaardelijk is. Maar niets is minder waar. Ziggu's CEO Yannick Bontinckx legt uit: "We houden natuurlijk van de mogelijkheden en kansen die technologie te bieden heeft. Maar voor ons zal het menselijke aspect altijd even belangrijk, zo niet belangrijker zijn. Technologie moet in dienst staan van mensen, niet andersom. Dus we zouden nooit een functie creëren alleen omdat het geweldige technologie is; we creëren alleen wat zinvol is voor de mensen die ons platform gebruiken."
Yannick ziet hoeveel techbedrijven in de val lopen van automatisering en eindeloze processen - en zelfs proberen om delen van hun klantenservice te automatiseren. "Ik snap het", zegt Yannick. "Het maakt dingen makkelijker. Maar ik ben ervan overtuigd dat het niet noodzakelijkerwijs beter is voor je klanten. De menselijke ervaring moet voor alles gaan, en technologie is niet altijd de manier om dat te doen. Dus vanaf het allereerste begin van Ziggu wisten we dat de klant op de eerste plaats zetten op een zeer extreme manier de manier voor ons zou zijn, zelfs als techbedrijf."
Extreme customer centricity' wordt deze aanpak genoemd - en Ziggu doet dit op veel verschillende manieren. Het begint met het heel goed kennen van je klant. En hoe leer je ze zo goed kennen? "In de eerste plaats door te luisteren", zegt de CEO. "We nemen feedback serieus. We bespreken elke mening of elk idee van klanten met ons team en nemen ze vaak zelfs mee in de roadmap. Ons platform is gemaakt om het leven van mensen makkelijker te maken, dus natuurlijk is het belangrijk om hun feedback te vertalen naar onze oplossing."
Extreme klantgerichtheid betekent echter niet 'ja' zeggen op alles wat de klant vraagt. "Klopt", zegt Yannick. "Ziggu is een SaaS-platform, wat betekent dat het voor al onze klanten hetzelfde is. We stellen dus het algemeen belang van onze klanten voorop; we zullen geen nieuwe functie maken die alleen interessant is voor één persoon. Maar transparantie is hier ongelooflijk belangrijk. Als een klant ons vraagt om een specifieke functie waarvan wij denken dat het nu geen goed idee is, leggen we onze redenering uit. We gaan ook op zoek naar manieren om hen op een andere manier te helpen - bijvoorbeeld door hen te wijzen op een mogelijkheid om iets te veranderen in de manier waarop ze werken of door een andere functie efficiënter te gebruiken."
Maar extreme klantgerichtheid gaat verder dan het omgaan met feedback om onze oplossing te verbeteren. Een dag doorbrengen op het kantoor van een klant om hun manier van werken beter te begrijpen, verjaardagskaarten en bedankkaarten versturen, een 'bug hero'-shirt geven aan iemand die een bug heeft gemeld op het platform, enzovoort: het zijn de kleine dingen die het verschil maken, volgens Yannick.
"Is het uitdelen van leuke t-shirts zo belangrijk? Voor ons: ja. Het zal niet veel doen voor onze business - de klant zal niet ineens meer appartementencomplexen bouwen alleen maar om ze op het Ziggu platform te zetten en ons een plezier te doen", lacht Yannick. "Maar de persoon die de kaart of het t-shirt ontvangt zal die dag glimlachen en dat is goed genoeg. Het hoeft niet altijd over zaken te gaan. We zijn allemaal mensen; die kleine momenten van geluk kunnen we allemaal gebruiken, toch?"
