L'expérience client immobilier : au-delà du lieu

L'expérience client est devenue aussi cruciale que l'emplacement dans l'immobilier moderne. Selon Salesforce, 8 consommateurs sur 10 considèrent l'expérience fournie par une entreprise aussi importante que ses produits ou services. Pour les promoteurs immobiliers, créer une expérience client exceptionnelle transforme les acheteurs en ambassadeurs — un facteur déterminant pour les ventes futures.

Ce que les acheteurs attendent de leur promoteur immobilier

Location, location, location: c'est le mantra de l'immobilier depuis des années. L'emplacement d'une maison ou d'un appartement reste le facteur le plus décisif. Pour les constructeurs et promoteurs, parce qu'ils cherchent des biens qui se vendront rapidement. Pour les acheteurs, parce qu'ils veulent vivre dans le quartier de leurs rêves.

Cependant, pour ce dernier groupe, autre chose est devenu crucial au fil des années: l'expérience client.

Pour les acheteurs immobiliers, la promesse d'une expérience exceptionnelle pendant le processus d'achat, de construction et de livraison est devenue un facteur important qu'ils prennent en compte lors du choix d'un projet ou d'un promoteur immobilier. Selon une enquête Salesforce de 2020, 8 clients sur 10 affirment que l'expérience fournie par une entreprise est aussi importante que les produits ou services qu'elle vend.

8 clients sur 10 affirment que l'expérience fournie par une entreprise est aussi importante que les produits ou services qu'elle vend

Salesforce, State of the Connected Customer 2020

Ces résultats ne sont pas spécifiques à l'immobilier, mais les recherches de Ziggu de 2017 montraient déjà des signes de ce sentiment. C'est pourquoi comprendre les raisons pour lesquelles les promoteurs doivent prioriser l'expérience client est devenu si important dans le secteur.

Maintenir l'engagement client tout au long du parcours

Selon l'enquête de Ziggu, la majorité des acheteurs immobiliers étaient très satisfaits du résultat final de leur nouvelle maison, qu'ils aient eu une expérience exceptionnelle avec le promoteur ou non.

Cependant, quand il s'agit de recommander leur promoteur immobilier à d'autres — ou peut-être de retravailler avec l'entreprise à l'avenir — seulement 8% des acheteurs immobiliers étaient prêts à le faire.

Les acheteurs interrogés ont déclaré qu'une mauvaise expérience client était à l'origine de ce chiffre décevant: manque de contact, informations insuffisantes, peu ou pas de conseils, etc.

La même enquête a également prouvé que plus les acheteurs immobiliers étaient impliqués dans le processus, plus ils étaient satisfaits de leur promoteur. Les promoteurs immobiliers avec un environnement en ligne, où ils maintiennent l'engagement et l'information des clients, ont vu une amélioration significative de la satisfaction client globale.

Mettre en place une forme d'expérience client — même basique (au moment de l'enquête, certains promoteurs utilisaient des plateformes comme des groupes Facebook, d'autres avaient une plateforme dédiée sur mesure) — était payant.

Maison de rêve, expérience de rêve: la nouvelle réalité du marché

La communication construit la confiance, la confiance construit d'excellentes expériences client. Mais les acheteurs immobiliers ne se contenteront pas de votre parole — ils font d'abord leurs propres recherches.

Selon une analyse des recherches Google par l'équipe d'insights consommateurs de Google, le comportement d'achat a changé au fil des années. Par exemple, l'équipe a remarqué qu'au cours des dernières années, l'intérêt mondial pour le mot "meilleur" a dépassé celui pour le mot "pas cher", indiquant que les consommateurs ne recherchent plus l'option la moins chère.

Mais il y a plus: selon l'équipe de Google, les consommateurs prêtent beaucoup plus attention aux "ouï-dire" qu'avant.

Ils recherchent les avis d'autres clients et ce qu'ils trouvent influence grandement leur décision. Cette évolution a transformé le portail client en nouvelle vitrine digitale pour les promoteurs modernes.

Comment Ziggu transforme l'expérience client immobilier et mesure l'impact

En impliquant les acheteurs dans le processus de construction, en les tenant informés et en les aidant à prendre des décisions, vous donnerez aux acheteurs immobiliers non seulement la maison de leurs rêves mais aussi l'expérience de leurs rêves!

Au final, tout se résume à ceci: l'emplacement de votre projet se vendra toujours, mais les efforts de votre équipe client transformeront vos acheteurs en ambassadeurs, ce qui peut stimuler les ventes futures.

Dans notre travail avec plus de 2000 promoteurs et entreprises du secteur, nous avons constaté que ceux qui utilisent des portails clients dédiés maintiennent un engagement constant tout au long du parcours d'achat. Cette approche crée une relation de confiance durable qui dépasse la simple transaction.

Les chiffres parlent d'eux-mêmes. Ziggu a atteint un NPS de 68 — un score remarquable dans un secteur où la satisfaction client a historiquement été faible. Cette performance s'explique par notre approche centrée sur l'engagement continu et la transparence totale du processus.

Les promoteurs qui investissent dans l'expérience client voient des retours concrets: recommandations accrues, réputation renforcée, et fidélisation améliorée. C'est un investissement qui se traduit directement par une croissance durable et permet d'éviter les goulots d'étranglement qui nuisent à la satisfaction client.

L'avenir appartient aux promoteurs centrés client: guide pratique

L'époque où l'emplacement suffisait à garantir le succès est révolue. Aujourd'hui, les acheteurs immobiliers exigent une expérience à la hauteur de leur investissement — souvent le plus important de leur vie.

Pour réussir cette transformation, voici notre approche recommandée:

• Implémentez un portail client dédié dès le début du projet
• Maintenez une communication transparente sur l'avancement des travaux
• Permettez aux acheteurs de suivre leur projet en temps réel
• Proposez des outils de personnalisation et de prise de décision
• Collectez régulièrement les retours clients pour améliorer le processus

Les promoteurs qui comprennent cette évolution et investissent dans des outils d'engagement client comme les portaux dédiés prennent une longueur d'avance sur leurs concurrents. Notre expérience avec plus de 2000 entreprises du secteur confirme que cette approche génère des résultats mesurables et durables.

Questions fréquemment posées

Pourquoi l'expérience client est-elle si importante dans l'immobilier?

L'achat immobilier représente souvent l'investissement le plus important de la vie d'une personne. Une expérience client exceptionnelle transforme cette transaction stressante en parcours positif, créant des ambassadeurs qui recommandent le promoteur à leur entourage.

Comment mesurer la satisfaction client dans l'immobilier?

Le Net Promoter Score (NPS) est l'indicateur de référence. Ziggu a atteint un NPS de 68, remarquable dans un secteur historiquement marqué par une faible satisfaction client. Les enquêtes post-livraison et le taux de recommandation sont également des métriques clés.

Qu'est-ce qu'un portail client immobilier?

Un portail client est une plateforme digitale où les acheteurs peuvent suivre l'avancement de leur projet, accéder aux documents, communiquer avec l'équipe et prendre des décisions de personnalisation. C'est devenu la nouvelle vitrine des promoteurs modernes.

Quels sont les principaux défis de l'expérience client immobilier?

Les défis incluent le manque de communication régulière, l'absence de transparence sur l'avancement, et le sentiment d'exclusion du processus. Les acheteurs veulent être impliqués et informés tout au long du parcours.

Comment les promoteurs peuvent-ils améliorer leur expérience client?

En implémentant des outils de communication transparente, en maintenant un engagement constant, et en permettant aux acheteurs de participer activement au processus. L'investissement dans la technologie dédiée génère des retours mesurables sur la satisfaction et les recommandations.

Quel est l'impact d'une mauvaise expérience client?

Selon notre enquête, seulement 8% des acheteurs ayant vécu une mauvaise expérience sont prêts à recommander leur promoteur. Cette statistique souligne l'importance critique de l'expérience client pour la croissance future de l'entreprise.

L'emplacement reste-t-il important face à l'expérience client?

L'emplacement demeure fondamental, mais l'expérience client est devenue le facteur différenciant. Dans un marché concurrentiel, les promoteurs qui excellent dans les deux domaines prennent une avance significative sur leurs concurrents.

Vous souhaitez en savoir plus sur comment transformer votre expérience client? Nous avons hâte de vous entendre. Contactez-nous dès aujourd'hui.

Écrit par Vincent Van Impe

‍Vincent est co-fondateur de Ziggu, où il dirige les ventes et le marketing. Fort d'une expertise en technologie immobilière, il accompagne les promoteurs, architectes et entrepreneurs dans la construction de meilleures relations clients grâce à une communication structurée. Vincent écrit sur l'expérience client, les tendances PropTech et l'avenir de la collaboration dans les projets de construction.

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