Emplacement, emplacement,... expérience client

Ce que les acheteurs attendent d'un bien immobilier (développeur)

‍L'emplacement, l'emplacement, l'emplacement : c'est le mantra de l'immobilier depuis des années. En effet, l'emplacement d'une maison ou d'un appartement reste le facteur le plus décisif. Pour les constructeurs et les promoteurs, parce qu'ils recherchent des biens qui se vendent rapidement. Pour les acheteurs, parce qu'ils veulent vivre dans le quartier de leurs rêves. Toutefois, pour ce dernier groupe, un autre élément est devenu crucial au fil des ans : l'expérience du client.

Ainsi, pour les acheteurs de logements, la promesse d'une expérience agréable au cours du processus d'achat, de construction et de livraison est devenue un facteur important dont ils tiennent compte lorsqu'ils choisissent un projet ou un promoteur immobilier. Selon une étude Salesforce réalisée en 2020, 8 clients sur 10 déclarent que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que les produits ou les services qu'elle vend. Bien sûr, ces résultats ne sont pas spécifiques à l'immobilier, mais les propres recherches de Ziggu en 2017 montraient déjà des signes de ce sentiment.

8 clients sur 10 déclarent que l'expérience offerte par une entreprise est aussi importante que les produits ou les services qu'elle vend.

Salesforce, État du client connecté 2020

Maintenir l'engagement des clients

Selon l'enquête de Ziggu, la majorité des acheteurs sont très satisfaits du résultat final de leur nouvelle maison, qu'ils aient eu une bonne expérience avec le promoteur ou non. Toutefois, lorsqu'il s'agit de recommander leur promoteur immobilier à d'autres personnes - ou peut-être de travailler à nouveau avec l'entreprise à l'avenir - seuls 8 % des acheteurs sont prêts à le faire. Les acheteurs interrogés ont déclaré qu'une mauvaise expérience client était à l'origine de ce chiffre décevant : manque de contact, pas assez d'informations, peu ou pas de conseils, etc.

La même enquête a également montré que plus les acheteurs étaient impliqués dans le processus, plus ils étaient satisfaits de leur promoteur. Les promoteurs immobiliers qui disposent d'un environnement en ligne, où les clients sont impliqués et informés, ont vu la satisfaction globale de leurs clients augmenter de 36 %. La mise en œuvre d'une certaine forme d'expérience client - aussi élémentaire soit-elle (au moment de l'enquête, certains promoteurs utilisaient des plateformes telles que des groupes Facebook, tandis que d'autres disposaient d'une plateforme dédiée et personnalisée) - a porté ses fruits.

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Maison de rêve, expérience de rêve

La communication crée la confiance, et la confiance crée de bonnes expériences pour les clients. Mais les acheteurs ne vous croient pas sur parole, ils font d'abord leurs propres recherches. Selon une analyse des recherches effectuées sur Google par l'équipe de Google chargée de la connaissance des consommateurs, le comportement d'achat a évolué au fil des ans. Par exemple, l'équipe a remarqué qu'au cours des dernières années, l'intérêt des recherches mondiales pour le mot "meilleur" a dépassé celui pour le mot "bon marché", ce qui indique que les consommateurs ne recherchent plus l'option la moins chère. Mais ce n'est pas tout : selon l'équipe de Google, les consommateurs accordent beaucoup plus d'attention aux "on-dit" qu'auparavant. Ils recherchent les avis d'autres clients et ce qu'ils trouvent influence grandement leur décision.

En les impliquant dans le processus de construction, en les informant et en les aidant à prendre des décisions, vous leur offrirez non seulement la maison de leurs rêves, mais aussi l'expérience de leurs rêves ! En fin de compte, tout se résume à ceci : l'emplacement de votre projet fera toujours vendre, mais les efforts de votre équipe de clients feront de vos acheteurs des ambassadeurs, ce qui, à son tour, pourra stimuler les ventes futures.

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