Locatie, locatie,... klantervaring

Wat huizenkopers nodig hebben van hun woning (ontwikkelaar)

‍Locatie, locatie, locatie: het is al jaren de mantra van de vastgoedsector. De locatie van een huis of appartement is immers nog steeds de meest doorslaggevende factor. Voor huizenbouwers en projectontwikkelaars, omdat ze op zoek gaan naar eigendommen die snel verkocht kunnen worden. Voor huizenkopers, omdat ze in de buurt van hun dromen willen wonen. Voor deze laatste groep is in de loop der jaren echter nog iets anders cruciaal geworden: klantervaring.

Dus voor huizenkopers is de belofte van een geweldige ervaring tijdens het aankoop-, bouw- en opleveringsproces een belangrijke factor geworden waarmee ze rekening houden bij hun keuze voor een project of projectontwikkelaar. Volgens een onderzoek van Salesforce uit 2020 zeggen 8 van de 10 klanten dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als de producten of diensten die het verkoopt. Natuurlijk zijn deze resultaten niet vastgoedspecifiek, maar Ziggu's eigen onderzoek uit 2017 toonde al tekenen van dit sentiment.

8 van de 10 klanten zeggen dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als de producten of diensten die het verkoopt

Salesforce, Staat van de Aangesloten Klant 2020

Klanten betrokken houden

Volgens het onderzoek van Ziggu was de meerderheid van de huizenkopers erg blij met het eindresultaat van hun nieuwe huis, of ze nu een goede ervaring hadden met de projectontwikkelaar of niet. Echter, als het aankomt op het aanbevelen van hun projectontwikkelaar aan anderen - of misschien opnieuw met het bedrijf te werken in de toekomst - was slechts 8% van de huizenkopers bereid om dit te doen. De geïnterviewde huizenkopers zeiden dat een slechte klantervaring aan de basis lag van dit teleurstellende cijfer: gebrek aan contact, niet genoeg informatie, weinig of geen advies, enzovoort.

Hetzelfde onderzoek toonde ook aan dat hoe meer huizenkopers betrokken waren bij het proces, hoe tevredener ze waren met hun ontwikkelaar. Projectontwikkelaars met een online omgeving, waar ze klanten betrokken en geïnformeerd houden, zagen een stijging van 36% in de algehele klanttevredenheid. Het implementeren van een vorm van klantervaring - hoe eenvoudig ook (ten tijde van het onderzoek gebruikten sommige ontwikkelaars platforms zoals Facebook-groepen, anderen hadden een speciaal op maat gemaakt platform) - loonde.

‍

Droomhuis, droomervaring

Communicatie schept vertrouwen, vertrouwen schept geweldige klantervaringen. Maar huizenkopers geloven je niet zomaar op je woord, ze doen eerst zelf onderzoek. Volgens een analyse van Google-zoekopdrachten door Google's eigen team voor consumenteninzichten is het koopgedrag in de loop der jaren veranderd. Het team merkte bijvoorbeeld op dat in de afgelopen jaren de wereldwijde zoekinteresse voor het woord 'beste' die voor het woord 'goedkoop' heeft overtroffen, wat aangeeft dat consumenten niet meer op zoek zijn naar de goedkoopste optie. Maar er is meer: volgens het team van Google besteden consumenten veel meer aandacht aan "van horen zeggen" dan vroeger. Ze zoeken naar beoordelingen van andere klanten en wat ze vinden beïnvloedt hun beslissing enorm.

Door ze te betrekken bij het bouwproces, ze te voorzien van informatie en ze te helpen bij het nemen van beslissingen, geef je huizenkopers niet alleen het huis van hun dromen, maar ook de ervaring van hun dromen! Uiteindelijk komt het hierop neer: de locatie van je project zal nog steeds verkopen, maar de inspanningen van je klantenteam zullen ambassadeurs maken van je huizenkopers, wat op zijn beurt de toekomstige verkoop kan stimuleren.

Wil je meer weten? We horen graag van je. Neem vandaag nog contact met ons op.