Locatie, locatie,... klantervaring

Wat huizenkopers nodig hebben van hun woning (ontwikkelaar)

‍Locatie, locatie, locatie: dat is al jaren het mantra van vastgoed. De locatie van een huis of appartement is immers nog steeds de meest doorslaggevende factor. Voor woningbouwers en ontwikkelaars, omdat ze op zoek zijn naar woningen die snel verkocht kunnen worden. Voor huizenkopers, omdat ze in de buurt van hun dromen willen wonen. Voor deze laatste groep is in de loop der jaren echter ook iets anders cruciaal geworden: de klantervaring.

Voor huizenkopers is de belofte van een geweldige ervaring tijdens het aankoop-, bouw- en leveringsproces dus een belangrijke factor geworden waarmee ze rekening houden bij de beslissing over een project of projectontwikkelaar. Volgens een Salesforce-enquête uit 2020 zeggen 8 op de 10 klanten dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als de producten of diensten die het verkoopt. Natuurlijk zijn deze resultaten niet vastgoedspecifiek, maar Ziggu's eigen onderzoek uit 2017 toonde al tekenen van dit sentiment.

8 op de 10 klanten zeggen dat de ervaring die een bedrijf biedt net zo belangrijk is als de producten of diensten die het verkoopt

Salesforce, de staat van de verbonden klant 2020

Klanten betrokken houden

Volgens de enquête van Ziggu was de meerderheid van de huizenkopers erg tevreden met het eindresultaat van hun nieuwe woning, of ze nu een geweldige ervaring hadden met de ontwikkelaar of niet. Als het er echter op aankomt hun projectontwikkelaar aan anderen aan te bevelen — of misschien in de toekomst opnieuw met het bedrijf samen te werken — was slechts 8% van de huizenkopers daartoe bereid. De ondervraagde huizenkopers zeiden dat een slechte klantervaring de oorzaak was van dit teleurstellende aantal: gebrek aan contact, te weinig informatie, weinig of geen advies, enzovoort.

Uit hetzelfde onderzoek bleek ook dat hoe meer huizenkopers bij het proces betrokken waren, hoe gelukkiger ze waren met hun ontwikkelaar. Projectontwikkelaars met een online omgeving, waar ze klanten betrokken en geïnformeerd houden, zagen een stijging van 36% in de totale klanttevredenheid. Het implementeren van een of andere vorm van klantervaring — hoe eenvoudig ook (ten tijde van de enquête gebruikten sommige ontwikkelaars platforms zoals Facebook-groepen, anderen hadden een speciaal op maat gemaakt platform), — heeft zijn vruchten afgeworpen.

‍

Droomhuis, droomervaring

Communicatie schept vertrouwen, vertrouwen zorgt voor geweldige klantervaringen. Maar huizenkopers zullen je niet zomaar op je woord geloven, ze doen eerst hun eigen onderzoek. Volgens een analyse van Google-zoekopdrachten door het eigen Consumer Insights-team van Google is het aankoopgedrag in de loop der jaren veranderd. Het team merkte bijvoorbeeld op dat de afgelopen jaren de wereldwijde zoekinteresse voor het woord 'beste' groter is dan die voor het woord 'goedkoop', wat aangeeft dat consumenten niet meer op zoek zijn naar de goedkoopste optie. Maar er is meer: volgens het team van Google besteden consumenten veel meer aandacht aan 'geruchten' dan vroeger. Ze zoeken naar beoordelingen van andere klanten en wat ze vinden heeft grote invloed op hun beslissing.

Door hen te betrekken bij het bouwproces, hen betrokken te houden met informatie en hen te helpen beslissingen te nemen, geeft u huizenkopers niet alleen het huis van hun dromen, maar ook de ervaring van hun dromen! Uiteindelijk komt het hierop neer: de locatie van je project wordt nog steeds verkocht, maar de inspanningen van je klantenteam zullen van je huizenkopers ambassadeurs maken, wat op zijn beurt de toekomstige verkoop kan stimuleren.

Wil je meer weten? We kijken er naar uit om van je te horen. Neem vandaag nog contact met ons op‍