Het vertrouwen van kopers zakt in de bouwfase, waar de updates stilvallen, en zowel publieke Google-reviews als eigen onderzoek van Ziggu leggen die terugval op hetzelfde punt.
Kopers houden hun vertrouwen wanneer het nieuws hen bereikt vóór ze erom moeten vragen. De maanden tussen de handtekening en de sleutel zijn net de periode waarin een projectontwikkelaar stilvalt, en die stilte is waar kopers achteraf over schrijven. Ziggu brengt de hele bouw samen in één klantportaal, zodat projectnieuws, documenten en antwoorden staan waar elke koper ze vindt zonder te mailen.
Publieke klachten over projectontwikkelaars gaan meestal over geen antwoord krijgen, niet over wat er gebouwd is.
In de Google-reviewstudie: Belgische projectontwikkelaars 2026 van Ziggu kwam communicatie en bereikbaarheid terug in 44,6% van de 734 negatieve reviews in de steekproef, meer dan elk ander thema, ook meer dan afwerkingskwaliteit.
Lees je die klachten een niveau dieper, dan is het meest genoemde falen een belofte die niet is nagekomen, vóór helemaal geen antwoord krijgen en geen update krijgen over status of planning.
Een gebrek op zich leverde zelden een review van één ster op. Wat er een van maakte, in de woorden van de schrijver zelf, was wat er ná de melding gebeurde.
De lof loopt langs hetzelfde thema, van de andere kant. Als kopers tevreden waren, noemden ze het vaakst een persoon die antwoordde.
Dat is nuttig om te weten, want antwoorden is het deel dat je nog in handen hebt in een maand waarin op de werf niets volgens plan gaat. Je kunt geen dak beloven tegen vrijdag. Je kunt wel beloven dat de koper het als eerste van jou hoort.
Je informeert kopers van een nieuwbouwappartement door updates te publiceren in één klantportaal in plaats van ze te versturen, zodat elke koper hetzelfde bericht leest op de plek waar zijn documenten, zijn keuzes en zijn vragen al staan. Niets moet doorgestuurd worden, en niets belandt in een mailbox waar het moet concurreren met de rest van iemands week.
In Ziggu is dat overzicht Klantupdates: projectnieuws, de mijlpalen, de financiële stand van het dossier en een FAQ-bibliotheek, per koper op één plek.
Marc Wagner, eigenaar en CEO van de Luxemburgse projectontwikkelaar Polyform, beschrijft wat dat voor zijn team veranderde: “Ziggu biedt ook een heel handig hulpmiddel, de nieuwsfeed. Je kunt het gebruiken om foto’s van de constructie te delen met je klanten. Vóór Ziggu hebben we niet genoeg van die updates gedeeld, omdat het een omslachtige klus was, maar nu heb je maar een paar klikken nodig.”
Twee dingen bepalen of een update het publiceren waard is: of hij relevant is, en of hij begrepen wordt.
Relevantie is een kwestie van richten. Een vertraging in gebouw A die je aankondigt aan de kopers van gebouw B levert ongerustheid op en verder niets. Updates kunnen naar een heel project gaan, naar één gebouw, of naar één unit, zodat niemand nieuws leest dat niet over hem gaat.
Begrepen worden is een kwestie van taal. Kopers lezen de update in de taal die ze zelf instellen, of in de standaardtaal van je bedrijf als er nog geen vertaling is, en je kunt op het bericht zelf van taal wisselen om te zien wat elke koper straks krijgt.
Tevredenheid over een nieuwbouwaankoop zakt niet gelijkmatig. Ze zakt ná de handtekening.
In De Woonenquête 2017 van Ziggu was 76,4% van de 242 bevraagde kopers tevreden over de verkoopsaanpak en 54,7% over de manier waarop ze tijdens de werken op de hoogte werden gehouden.
Dezelfde enquête splitste de kopers op of hun ontwikkelaar een digitale omgeving aanbood. Wie er een had, was in elke fase tevredener, en het verschil was het grootst op de opvolging van de werken: 87,5% tegenover 46,9%, op basissen van 40 en 179 kopers. Lees dat als een samenhang en niet als een mechanisme, op een kleine groep: ontwikkelaars die in 2017 al een digitale omgeving draaiden, waren waarschijnlijk ook op andere vlakken beter georganiseerd.
Negen jaar later tekenen publieke Google-reviews dezelfde curve met een ander instrument.
| Fase in de klantreis | Enquête 2017: aandeel tevreden | Reviews 2026: aandeel van dat thema negatief |
|---|---|---|
| Vóór de handtekening | 76,4% over de verkoopsaanpak | 36,0% over de verkoopervaring |
| Tijdens de bouw | 54,7% over de opvolging van de werken | 30,6% over communicatie en bereikbaarheid |
| Na de sleuteloverdracht | Niet gemeten | 66,1% over nazorg en waarborg |
Een update verdient publicatie als hij de koper iets vertelt dat verandert wat hij nu doet, of hem laat stoppen met zich afvragen.
Hou het bij enkele regels. Kopers scrollen door hun updates zoals ze door een feed scrollen, en een projectnieuwsbrief die leest als een hoofdstuk wordt één keer geopend.
Zeg wanneer de volgende komt, en stuur hem dan ook wanneer je het gezegd hebt. Een schema dat standhoudt is voor een nerveuze koper meer waard dan eender welk bericht erin.
Mijlpalen maken van de bouw een reeks die een koper kan volgen, zodat de stroom updates ook vooruitgang draagt en niet alleen problemen.
Fundering gegoten, dak dicht, nutsvoorzieningen aangesloten: elk daarvan is een vast punt op de tijdlijn in Klantupdates, zichtbaar voor de koper zonder dat iemand hoeft uit te leggen waar het project staat.
Ze geven het goede nieuws ook een plek. Een ontwikkelaar die alleen correcties aankondigt, leert kopers aan om updates met opgetrokken schouders te openen.
Damien Janssens de Bisthoven, projectmanager bij BESIX RED, zag het effect op Project Oxygen in Oudergem: “Wanneer we onze klanten een meer praktische en toegankelijke manier bieden om de voortgang van de bouw te volgen (via foto’s, opmerkingen,...), vergroten we hun gevoel van betrokkenheid, wat een positieve invloed heeft op hun tevredenheid. In ruil daarvoor reageren die klanten sneller en nemen ze proactiever beslissingen.”
Dat is het deel dat de moeite terugbetaalt. Een koper die heeft meegevolgd, beantwoordt een vraag over zijn keuken in een dag in plaats van in drie weken, want hij zat de hele tijd al in het dossier van zijn klantenportaal.
