La confiance des acquéreurs chute pendant le chantier, quand les nouvelles s’arrêtent, et les avis Google publics comme les études de Ziggu situent cette chute au même endroit.
Les acquéreurs gardent confiance quand les nouvelles leur parviennent avant qu’ils aient à les demander. Les mois entre la signature et la remise des clés sont précisément ceux où un promoteur immobilier se tait, et ce silence est ce que les acquéreurs racontent ensuite. Ziggu réunit tout le chantier dans un seul portail client : les actualités du projet, les documents et les réponses se trouvent là où chaque acquéreur les cherche, sans envoyer un mail.
Les plaintes publiques visant les promoteurs immobiliers portent surtout sur l’absence de réponse, pas sur ce qui a été construit.
Dans l’Étude des avis Google : promoteurs immobiliers belges 2026 de Ziggu, la communication et la joignabilité reviennent dans 44,6 % des 734 avis négatifs de l’échantillon, devant tous les autres thèmes, y compris la qualité des finitions.
Un cran plus bas dans ces plaintes, le manquement le plus cité est une promesse non tenue, devant l’absence totale de réponse et l’absence de nouvelles sur l’avancement ou le planning.
Un défaut à lui seul produisait rarement un avis d’une étoile. Ce qui l’y transformait, dans le récit même de l’auteur, c’est ce qui s’est passé après le signalement.
Les éloges suivent le même thème, par l’autre bout. Quand les acquéreurs étaient contents, ce qu’ils citaient le plus souvent, c’est une personne qui répondait.
C’est utile à savoir, car répondre reste la part que vous maîtrisez pendant un mois où rien ne se passe comme prévu sur le chantier. Vous ne pouvez pas promettre une toiture pour vendredi. Vous pouvez promettre que l’acquéreur l’apprendra d’abord par vous.
Vous informez les acquéreurs d’un logement neuf en publiant les mises à jour dans un seul portail client au lieu de les envoyer, pour que chacun lise le même message là où se trouvent déjà ses documents, ses choix et ses questions. Rien ne doit être transféré, et rien n’atterrit dans une boîte mail où il entre en concurrence avec le reste de la semaine.
Dans Ziggu, cette vue s’appelle Mises à jour client : les actualités du projet, les jalons, l’état financier du dossier et une bibliothèque de FAQ, au même endroit pour chaque acquéreur.
Marc Wagner, propriétaire et CEO du promoteur luxembourgeois Polyform, décrit ce que cela a changé pour son équipe : « Ziggu offre aussi un outil très pratique, le fil d’actualités. Vous pouvez l’utiliser pour partager des photos du chantier avec vos clients. Avant Ziggu, nous ne partagions pas assez ce genre de mises à jour, parce que c’était un travail fastidieux ; maintenant, il suffit de quelques clics. »
Deux choses décident si une mise à jour vaut la peine d’être publiée : sa pertinence et sa compréhension.
La pertinence est une question de ciblage. Un retard sur le bâtiment A annoncé aux acquéreurs du bâtiment B ne produit que de l’inquiétude. Une mise à jour peut viser tout un projet, un seul bâtiment ou un lot précis, pour que personne ne lise une nouvelle qui ne le concerne pas.
La compréhension est une question de langue. Les acquéreurs lisent la mise à jour dans la langue qu’ils ont choisie, ou dans la langue par défaut de votre société tant qu’une traduction manque, et vous pouvez changer de langue sur la publication elle-même pour voir ce que chacun recevra.
La satisfaction liée à un achat dans le neuf ne baisse pas de façon régulière. Elle baisse après la signature.
Dans L’enquête Habitat 2017 de Ziggu, 76,4 % des 242 acquéreurs interrogés étaient satisfaits de l’approche commerciale et 54,7 % de la façon dont ils avaient été tenus informés pendant les travaux.
La même enquête a séparé les acquéreurs selon que leur promoteur proposait ou non un espace numérique. Ceux qui en avaient un étaient plus satisfaits à chaque étape, et l’écart était le plus large sur le suivi des travaux : 87,5 % contre 46,9 %, sur des bases de 40 et 179 acquéreurs. À lire comme une association et non comme un mécanisme, sur un petit groupe : les promoteurs qui faisaient tourner un espace numérique dès 2017 étaient sans doute mieux organisés par ailleurs.
Neuf ans plus tard, les avis Google publics dessinent la même courbe avec un autre instrument.
| Phase du parcours | Enquête 2017 : part de satisfaits | Avis 2026 : part de ce thème jugée négative |
|---|---|---|
| Avant la signature | 76,4 % sur l’approche commerciale | 36,0 % sur l’expérience de vente |
| Pendant le chantier | 54,7 % sur le suivi des travaux | 30,6 % sur la communication et la joignabilité |
| Après la remise des clés | Non mesuré | 66,1 % sur le SAV et la garantie |
Une mise à jour mérite d’être publiée quand elle apprend à l’acquéreur quelque chose qui change ce qu’il fait ensuite, ou qui lui permet d’arrêter de se demander.
Tenez-vous à quelques lignes. Les acquéreurs parcourent leurs mises à jour comme un fil, et une lettre de projet qui se lit comme un chapitre s’ouvre une fois.
Annoncez quand arrive la suivante, puis envoyez-la quand vous l’avez dit. Pour un acquéreur inquiet, un rythme tenu vaut plus que n’importe quel message pris isolément.
Les jalons transforment le chantier en une suite que l’acquéreur peut suivre, pour que le flux de mises à jour porte l’avancement autant que les problèmes.
Fondations coulées, toiture posée, raccordements effectués : chacun est un point fixe sur la frise dans Mises à jour client, visible par l’acquéreur sans que personne ait à expliquer où en est le projet.
Ils donnent aussi une place à la bonne nouvelle. Un promoteur dont les seules annonces sont des corrections apprend à ses acquéreurs à ouvrir les mises à jour les épaules rentrées.
Damien Janssens de Bisthoven, chef de projet chez BESIX RED, a vu l’effet sur le projet Oxygen à Auderghem : « Quand nous offrons à nos clients une façon plus pratique et accessible de suivre l’avancement de la construction (photos, commentaires…), nous augmentons leur sentiment d’implication et d’engagement, ce qui influence positivement leur satisfaction. En retour, ces clients réagissent plus vite et décident de manière plus proactive. »
C’est la part qui rembourse l’effort. Un acquéreur qui a suivi répond à une question sur sa cuisine en un jour plutôt qu’en trois semaines, parce qu’il était déjà dans le dossier.
