Étude Ziggu · Belgique · janvier et février 2017
L’enquête Habitat 2017
Ce que 242 acquéreurs belges de logements neufs ont dit des mois entre la signature et la livraison : comment ils ont été informés, ce qu’on leur a promis, et la note qu’ils ont donnée à leur promoteur.
Huit acquéreurs sur dix n’avaient aucun espace numérique pour suivre leur chantier. Huit sur dix en voulaient un. Voilà toute la conclusion, mesurée en 2017.
Ziggu a mené cette enquête avant d’avoir un produit à vendre. La question était de savoir où la relation entre un promoteur immobilier et un acquéreur se casse réellement, et la réponse a été constante : pas dans le bureau de vente, mais dans l’année qui suit. Les acquéreurs jugent l’entretien de vente correct et la période de chantier nettement moins bien, et la ligne de partage la plus nette dans les données est de savoir si le promoteur proposait ou non un espace numérique.
Les chiffres ci-dessous proviennent de l’enquête elle-même. Là où un chiffre circule d’ordinaire sans sa base, cette page donne la base. Chaque résultat rappelle la question telle qu’elle a été posée et le nombre de personnes qui y ont répondu. Ces effectifs varient d’une question à l’autre, car les répondants pouvaient passer.
Les chiffres en un coup d’œil
| Résultat | Valeur | Base |
|---|---|---|
| Net Promoter Score du promoteur de l’acquéreur | −42 | n = 242 |
| Net Promoter Score, définition européenne (promoteurs 8 à 10, détracteurs 0 à 5) | −13 | n = 242 |
| Sans espace numérique pour suivre le chantier | 81,7% | n = 219 |
| Voyaient un intérêt à un portail client | 82,1% | n = 212 |
| Satisfaits de l’approche commerciale | 76,4% | n = 237 |
| Satisfaits du suivi pendant le chantier | 54,7% | n = 223 |
| Déclarent que toutes les promesses n’ont pas été tenues | 37,8% | n = 222 |
| Délai de réponse jugé insuffisant | 31,2% | n = 221 |
| Citent l’e-mail comme canal principal | 73,4% | n = 222 |
| Manquaient d’informations sur les installations techniques | 41,0% | n = 239 |
| Ont recontacté le promoteur après la livraison | 74,4% | n = 234 |
Méthode
L’enquête a été menée en néerlandais sous le nom De Woonenquête, littéralement « l’enquête habitat ». Chaque question figure ici en français, avec la formulation néerlandaise d’origine en dessous, afin que l’instrument reste vérifiable. Elle s’est déroulée en ligne en Belgique en janvier et février 2017 auprès de personnes ayant acheté un logement ou un appartement neuf à un promoteur. Le jeu de données consolidé compte 250 réponses, dont 242 qualifiées, utilisées ici. Les répondants ont été recrutés dans des quartiers neufs et par un appel en ligne : il s’agit donc d’un échantillon auto-sélectionné et non aléatoire.
La question de recommandation était notée de 0 à 10 et convertie en Net Promoter Score de la manière habituelle : la part donnant 9 ou 10 moins la part donnant 0 à 6. Les 242 répondants qualifiés y ont tous répondu. Toutes les autres questions étaient facultatives, chaque résultat porte donc son propre n.
Les pourcentages sont calculés sur les personnes ayant répondu à la question concernée, et non sur les 242. Ils sont arrondis à une décimale : une colonne peut donc ne pas totaliser exactement 100.
Résultat 1
Quelle note les acquéreurs ont-ils donnée à leur promoteur ?
Sur une échelle de recommandation de 0 à 10, les acquéreurs belges de logements neufs ont attribué à leur promoteur un Net Promoter Score de −42 en 2017. La moitié d’entre eux (121 sur 242) ont donné 6 ou moins. Dix-neuf personnes, soit 7,9%, ont donné 9 ou 10. La note moyenne était de 5,6.
« Dernière question ! Dans quelle mesure recommanderiez-vous votre promoteur immobilier à votre famille ou à vos amis ? »
Formulation d’origine, néerlandais“Laatste Vraag! In welke mate zou u uw projectontwikkelaar aanraden aan familie of vrienden?”
n = 242 / 242
- Détracteurs 121 sur 242 · 50,0%
- Passifs 102 sur 242 · 42,1%
- Promoteurs 19 sur 242 · 7,9%
Nombre de répondants par note. Les notes de 0 à 6 comptent comme détracteurs, 7 et 8 comme passifs, 9 et 10 comme promoteurs.
| Note | Répondants | Part | Groupe |
|---|---|---|---|
| 0 | 24 | 9,9% | Détracteur |
| 1 | 9 | 3,7% | Détracteur |
| 2 | 6 | 2,5% | Détracteur |
| 3 | 10 | 4,1% | Détracteur |
| 4 | 15 | 6,2% | Détracteur |
| 5 | 41 | 16,9% | Détracteur |
| 6 | 16 | 6,6% | Détracteur |
| 7 | 47 | 19,4% | Passif |
| 8 | 55 | 22,7% | Passif |
| 9 | 16 | 6,6% | Promoteur |
| 10 | 3 | 1,2% | Promoteur |
| Total | 242 | 100% | NPS −42 |
Les mêmes réponses selon la définition européenne. Le −42 ci-dessus suit la définition standard, qui ne compte comme promoteur qu’un 9 ou un 10. Les répondants belges et néerlandais sont souvent décrits comme des notateurs prudents qui restent au milieu de l’échelle, et cette enquête correspond à cette description : la note la plus souvent choisie était un 8, donné par 55 personnes. Une variante européenne largement utilisée compte un 8 comme promoteur et un 6 comme passif, de sorte que les promoteurs notent de 8 à 10 et les détracteurs de 0 à 5. Selon cette définition, les mêmes 242 réponses ont donné un score de −13 : 74 promoteurs (30,6%), 63 passifs (26,0%) et 105 détracteurs (43,4%). Le chiffre standard reste le chiffre de référence ; le chiffre européen est ajouté uniquement à titre de comparaison, parce que les travaux ultérieurs de Ziggu publient les deux.
- Détracteurs, 0 à 5 105 sur 242 · 43,4%
- Passifs, 6 et 7 63 sur 242 · 26,0%
- Promoteurs, 8 à 10 74 sur 242 · 30,6%
Les mêmes 242 notes de recommandation, regroupées selon la définition européenne. Net Promoter Score −13.
Ziggu a posé la même question de recommandation entre 2019 et 2026, cette fois à des acquéreurs interrogés via le portail client de leur promoteur. Cette étude, l’Étude NPS des acheteurs de logements neufs 2026, rapporte +9 selon la définition standard et +46 selon la définition européenne, sur 1 936 réponses, et explique pourquoi les deux échantillons ne peuvent pas se lire comme un simple avant-après. Une troisième étude, l’Étude des avis Google : promoteurs immobiliers belges 2026, examine la même relation de l’extérieur, à travers 2 971 avis publics.
Résultat 2
Le promoteur proposait-il un espace numérique ?
Dans 81,7% des cas, le promoteur n’avait aucun espace numérique permettant à l’acquéreur de suivre la construction de son logement (179 sur 219). Interrogés séparément sur l’intérêt d’un portail client, 82,1% ont répondu oui (174 sur 212). Deux questions indépendantes qui aboutissent à un demi-point de pourcentage l’une de l’autre, par des chemins opposés.
L’intérêt ne se limite pas à ceux qui en disposaient déjà. Parmi les acquéreurs dont le promoteur ne proposait rien, 81,2% estimaient qu’un portail aurait apporté quelque chose. Et parmi le petit groupe qui en avait un, 73,7% ont jugé qu’il tenait ses promesses (28 sur 38).
« Le promoteur disposait-il d’un espace numérique permettant de suivre le chantier ? »
Formulation d’origine, néerlandais“Beschikte de ontwikkelaar over een digitale omgeving waarop u het bouwproces kon volgen?”
n = 219 / 242
« Voyez-vous un intérêt à un tel portail client ? »
Posée juste après la question précédente : « un tel portail » renvoie donc à un espace numérique permettant de suivre le chantier.
Formulation d’origine, néerlandais“Ziet u een meerwaarde in zo’n klantenportaal?”
n = 212 / 242
| Question | Oui | Non | Base |
|---|---|---|---|
| Le promoteur avait un espace numérique | 40 (18,3%) | 179 (81,7%) | 219 |
| Voit un intérêt à un portail client | 174 (82,1%) | 38 (17,9%) | 212 |
| Parmi ceux qui en avaient un : utile ? | 28 (73,7%) | 10 (26,3%) | 38 |
| Parmi ceux qui n’en avaient pas : l’aurait-il été ? | 81,2% | 18,8% | 176 |
Résultat 3
Où la satisfaction se casse-t-elle vraiment ?
La satisfaction ne baisse pas de façon uniforme au fil de l’achat. 76,4% étaient satisfaits ou plutôt satisfaits de l’approche commerciale. Au stade du chantier, ce chiffre tombe à 54,7% : une chute de 21,7 points de pourcentage chez les mêmes répondants. L’accompagnement dans les choix se situe entre les deux, à 65,8%.
Ce schéma dit quelque chose de précis. Ceux qui vendent font un travail correct. Ce sont les mois qui suivent la signature qui s’appauvrissent, et c’est précisément la période où l’acquéreur a le moins de prise sur les choses.
Répartition des réponses par étape, du moins satisfait (le plus clair) au plus satisfait (le plus foncé).
| Étape | Pas satisfait | Plutôt pas | Plutôt satisfait | Satisfait | Base |
|---|---|---|---|---|---|
| Approche commerciale | 15 (6,3%) | 41 (17,3%) | 118 (49,8%) | 63 (26,6%) | 237 |
| Accompagnement dans les choix | 25 (11,3%) | 51 (23,0%) | 110 (49,5%) | 36 (16,2%) | 222 |
| Suivi du chantier | 36 (16,1%) | 65 (29,1%) | 80 (35,9%) | 42 (18,8%) | 223 |
Résultat 4
Qu’est-ce qui changeait avec un espace numérique ?
Les acquéreurs dont le promoteur disposait d’un espace numérique étaient plus satisfaits à chaque étape, mais l’ampleur de l’écart varie fortement. Sur l’approche commerciale, l’écart est de 15,9 points. Sur l’accompagnement, 20,7. Sur l’information pendant le chantier, il atteint 40,6 points de pourcentage : 87,5% contre 46,9%.
Autrement dit, l’écart est environ deux fois et demie plus grand dans la phase où la relation se met normalement en veille que dans celle où un commercial est encore présent. Les scores de recommandation suivent la même forme : NPS −15,0 chez les acquéreurs disposant d’un espace numérique, contre −49,2 chez les autres.
Part des répondants satisfaits ou plutôt satisfaits, selon que le promoteur proposait ou non un espace numérique. Les barres mises en évidence correspondent aux acquéreurs qui en disposaient.
| Indicateur | Avec espace numérique | Sans espace numérique | Écart |
|---|---|---|---|
| Satisfaits de l’approche commerciale | 89,7% (n=39) | 73,9% (n=176) | +15,9 pt |
| Satisfaits de l’accompagnement | 82,5% (n=40) | 61,8% (n=178) | +20,7 pt |
| Satisfaits du suivi du chantier | 87,5% (n=40) | 46,9% (n=179) | +40,6 pt |
| Net Promoter Score | −15,0 (n=40) | −49,2 (n=179) | 34,2 pt |
À lire comme une association, pas comme un mécanisme. Les promoteurs qui exploitaient déjà un espace numérique en 2017 étaient probablement mieux organisés par ailleurs, et cette enquête ne permet pas de séparer les deux. L’énoncé honnête est que les acquéreurs dont le promoteur en proposait un étaient plus satisfaits. Ce n’est pas la preuve qu’ajouter un portail augmente la satisfaction d’un montant donné. Le groupe qui en disposait compte 40 personnes.
Résultat 5
Comment les questions des acquéreurs ont-elles été traitées ?
L’e-mail a porté la communication : 73,4% l’ont cité comme canal le plus utilisé. Un portail client a été cité par 1,4% des répondants, soit trois personnes. Côté délais, 19,0% ont attendu plus de cinq jours une réponse, et 31,2% ont jugé le délai de réponse insuffisant.
Canal le plus utilisé pendant le projet. n = 222.
Délai dans lequel la plupart des questions ont trouvé réponse. n = 221.
| Délai de réponse | Répondants | Part |
|---|---|---|
| Le jour même | 10 | 4,5% |
| Sous 24 heures | 51 | 23,1% |
| Sous 48 heures | 73 | 33,0% |
| Sous 5 jours | 45 | 20,4% |
| Plus de 5 jours | 42 | 19,0% |
Résultat 6
Promesses, visites de chantier et suites après la livraison
Plus d’un tiers des acquéreurs, 37,8%, déclarent que toutes les promesses faites pendant la vente n’ont pas été tenues. Un tiers (33,2%) jugeaient insuffisant le nombre de visites de chantier autorisées. Après la livraison, 74,4% ont recontacté le promoteur, et 41,0% déclarent ne pas avoir eu assez d’informations pour utiliser et entretenir les installations techniques de leur propre logement.
Ce dernier couple résume le problème du service après-vente. Trois acquéreurs sur quatre reviennent, et quatre sur dix d’entre eux reviennent vers un logement qui ne leur a jamais été correctement remis. Neuf ans plus tard, une promesse non tenue restait le reproche précis le plus cité dans l’Étude des avis Google : promoteurs immobiliers belges 2026, et les avis touchant au service après-vente étaient les plus négatifs de tous les thèmes.
| Question | Résultat | Base |
|---|---|---|
| Toutes les promesses de la vente n’ont pas été tenues | 37,8% | n = 222 |
| Nombre de visites de chantier insuffisant | 33,2% | n = 217 |
| Ont recontacté le promoteur après la livraison | 74,4% | n = 234 |
| Informations insuffisantes sur les installations techniques | 41,0% | n = 239 |
Ce que cette enquête ne montre pas
- Elle date de 2017. Chaque chiffre décrit le marché belge du neuf tel que les acquéreurs l’ont vécu en janvier et février de cette année-là. Rien ici ne doit être écrit au présent. Pour la même question posée entre 2019 et 2026, voir l’Étude NPS des acheteurs de logements neufs 2026 ; pour ce que les acquéreurs ont écrit publiquement, voir l’Étude des avis Google : promoteurs immobiliers belges 2026.
- L’échantillon est auto-sélectionné. Les répondants se sont manifestés, et ceux qui ont vécu une expérience marquée, bonne ou mauvaise, répondent plus volontiers. La tendance est fiable, le niveau précis est indicatif.
- Une association n’est pas un mécanisme. La comparaison du résultat 4 oppose deux groupes de promoteurs qui diffèrent sur plus d’un point.
- Sous-groupes réduits. Seuls 40 répondants avaient un promoteur doté d’un espace numérique. Assez pour indiquer une tendance, trop peu pour chiffrer un effet.
- Ziggu en est l’auteur. Il s’agit de notre propre étude, publiée par une entreprise qui vend des logiciels au secteur qu’elle a interrogé. Le jeu de données, la formulation des questions et les bases figurent tous sur cette page, afin que les chiffres puissent être vérifiés plutôt que crus sur parole.
- Les réponses libres ne sont pas publiées. Les répondants y citaient nommément des promoteurs. Ces réponses restent dans le jeu de données et hors de ce rapport.
Citer cette étude
Ziggu (2017). L’enquête Habitat 2017 : l’expérience de l’acquéreur belge dans le neuf. Enquête auprès de 242 acquéreurs de logements neufs en Belgique, menée en janvier et février 2017.
