Étude Ziggu · Belgique et Luxembourg · Enquêtes d’août 2019 à août 2026
Étude NPS des acheteurs de logements neufs 2026
Ce que 1 936 réponses Net Promoter Score d’acheteurs de logements neufs ont dit de leur promoteur, recueillies via les portails clients des promoteurs eux-mêmes : le score, la forme qui se cache derrière, son évolution dans le temps et le long du projet, et sa comparaison avec le secteur en 2017 et avec les avis publics.
À propos des données. Cette étude repose sur des données d’enquête anonymisées et agrégées de la plateforme Ziggu. Ziggu ne peut voir aucune donnée personnelle : chaque chiffre de cette page a été calculé sur des enregistrements anonymisés et agrégés. Le portail d’un promoteur immobilier n’est accessible à Ziggu que si le promoteur en accorde explicitement l’accès, un réglage à activer dans l’application. Aucun promoteur, projet ou personne n’est identifié sur cette page.
Les acheteurs de logements neufs qui ont reçu la question de recommandation via le portail client de leur promoteur ont donné un Net Promoter Score de +9 selon la définition standard, et de +46 selon la définition européenne qui compte un 8 comme promoteur. Dans l’enquête menée par Ziggu auprès du secteur belge en 2017, la même question avait donné −42 et −13.
Entre août 2019 et août 2026, les promoteurs immobiliers utilisant Ziggu ont envoyé 26 427 formulaires à leurs acheteurs via le portail client, et 68,3% de ces formulaires ont été remplis. Parmi eux figuraient 1 936 réponses à une question de type Net Promoter Score sur le promoteur, provenant de 1 320 acheteurs différents. Cette page rapporte cette question et rien d’autre : les autres types de questions du module sont décrits dans la section méthode et volontairement exclus des résultats.
Deux autres études Ziggu accompagnent celle-ci. L’enquête Habitat 2017 a posé la même question de recommandation à 242 acheteurs de tout le secteur, avant qu’aucun portail client n’existe. L’Étude des avis Google 2026 a mesuré ce que le registre public des avis dit de 329 promoteurs belges. Le résultat 5 place les trois côte à côte.
Les chiffres en un coup d’œil
| Résultat | Valeur | Base |
|---|---|---|
| Net Promoter Score, standard (promoteur 9–10, détracteur 0–6) | +9 | n = 1 936 |
| Net Promoter Score, européen (promoteur 8–10, détracteur 0–5) | +46 | n = 1 936 |
| Promoteurs, standard | 30,8% | n = 1 936 |
| Passifs, standard | 47,5% | n = 1 936 |
| Détracteurs, standard | 21,7% | n = 1 936 |
| Note de recommandation moyenne (0–10) | 7,46 | n = 1 936 |
| Part de toutes les réponses valant exactement 8 | 29,5% | n = 1 936 |
| Formulaires remplis | 68,3% | n = 26 427 |
| NPS la première année du projet, standard | +16 | n = 550 |
| NPS la quatrième année du projet, standard | +3 | n = 177 |
| NPS du secteur en 2017, standard (enquête Habitat) | −42 | n = 242 |
| NPS du secteur en 2017, européen | −13 | n = 242 |
Méthode
La source est le module Formulaires de la plateforme Ziggu, par lequel un promoteur immobilier peut envoyer des questionnaires aux acheteurs d’un projet. L’étude couvre chaque promoteur utilisant un produit multi-unités en Belgique et au Luxembourg, et chaque formulaire de feedback envoyé par ces promoteurs entre août 2019 et le 28 août 2026 : 26 427 formulaires, dont 18 055 (68,3%) ont été remplis. Les données ont été lues dans une copie analytique anonymisée de la plateforme, dans laquelle la formulation des questions, les réponses libres et les données personnelles ne sont pas visibles.
Un seul type de question est utilisé dans les résultats : la question Net Promoter Score, une échelle de 0 à 10 sur la probabilité que l’acheteur recommande le promoteur. C’est le seul type de question dont le sujet est fixé par le type lui-même, ce qui compte puisque la formulation est anonymisée. Le module contient aussi 41 928 réponses à des questions de satisfaction, d’échelle d’opinion et de type oui/non ; elles pointent dans la même direction que les réponses NPS, mais comme un promoteur peut employer ces types de questions pour tout, des choix de finition aux préférences de planning, cette étude ne peut pas garantir qu’elles concernent le promoteur, et les laisse de côté.
Deux définitions sont rapportées partout. Le NPS standard compte les 9 et 10 comme promoteurs et les 0 à 6 comme détracteurs. La variante européenne compte les 8 à 10 comme promoteurs et les 0 à 5 comme détracteurs ; plusieurs fournisseurs d’enquêtes l’utilisent parce que les répondants belges et néerlandais expriment généralement « excellent » par un 8 et donnent rarement 9 ou 10. Les deux figurent avec leur définition, pour que le lecteur choisisse lui-même son référentiel. L’âge du projet est le temps écoulé entre la création du projet sur la plateforme et la réponse, une approximation grossière de l’étape du parcours d’achat. Les pourcentages sont arrondis à une décimale, une colonne peut donc ne pas totaliser exactement 100. Chaque chiffre a été calculé par script sur les enregistrements bruts.
Résultat 1
Quelle note les acheteurs ont-ils donnée à leur promoteur ?
Sur 1 936 réponses, 30,8% ont noté 9 ou 10 et 21,7% ont noté de 0 à 6, soit un Net Promoter Score standard de +9. Le groupe de loin le plus important se trouvait au milieu : 47,5% ont donné un 7 ou un 8, et la réponse la plus fréquente était un 8 (29,5%). La note moyenne était de 7,46.
La forme compte autant que le chiffre. Près de la moitié des acheteurs se situait dans la bande passive, qu’un NPS standard compte pour zéro. C’est exactement le groupe que les plateformes d’avis publics ne voient jamais : les avis sont écrits par les enthousiastes et les furieux, et ce milieu y reste silencieux. Ici, il a répondu, et il a répondu « correct ».
Chaque réponse à une question de type Net Promoter Score (0 à 10), comptée par valeur de note, sur tous les formulaires du périmètre. La formulation exacte est fixée par chaque promoteur et n’est pas visible dans les données anonymisées.
n = 1 936 réponses · 1 320 acheteurs
- Détracteurs 421 sur 1 936 · 21,7%
- Passifs 919 sur 1 936 · 47,5%
- Promoteurs 596 sur 1 936 · 30,8%
Nombre de réponses par note. Définition standard : 0 à 6 détracteurs, 7 et 8 passifs, 9 et 10 promoteurs.
| Note | Réponses | Part | Groupe standard | Groupe européen |
|---|---|---|---|---|
| 0 | 34 | 1,8% | Détracteur | Détracteur |
| 1 | 18 | 0,9% | Détracteur | Détracteur |
| 2 | 24 | 1,2% | Détracteur | Détracteur |
| 3 | 28 | 1,4% | Détracteur | Détracteur |
| 4 | 34 | 1,8% | Détracteur | Détracteur |
| 5 | 147 | 7,6% | Détracteur | Détracteur |
| 6 | 136 | 7,0% | Détracteur | Passif |
| 7 | 348 | 18,0% | Passif | Passif |
| 8 | 571 | 29,5% | Passif | Promoteur |
| 9 | 360 | 18,6% | Promoteur | Promoteur |
| 10 | 236 | 12,2% | Promoteur | Promoteur |
| Total | 1 936 | 100% | NPS +9 | NPS +46 |
Résultat 2
À quel point la définition change-t-elle le score ?
Énormément, à cause de l’endroit où les réponses s’accumulent. Selon la définition standard, le score était de +9. Selon la définition européenne, qui déplace le 8 vers les promoteurs et le 6 vers les passifs, il était de +46 : 60,3% de promoteurs contre 14,7% de détracteurs. L’écart de 37 points, ce sont presque entièrement les 571 acheteurs qui ont répondu 8.
Ce n’est pas un détail technique. Les fournisseurs d’enquêtes documentent depuis longtemps que les répondants belges et néerlandais utilisent le 8 comme un répondant américain utilise le 9 ou le 10, et un benchmark venu d’un autre marché flattera ou punira donc un score belge selon la définition. Les deux sont rapportés ici, et toute comparaison devrait nommer celle qu’elle utilise.
Les mêmes 1 936 réponses regroupées : le standard compte 9–10 comme promoteurs et 0–6 comme détracteurs ; l’européen compte 8–10 comme promoteurs et 0–5 comme détracteurs. Les passifs sont le reste dans les deux cas.
n = 1 936 / 1 936
Part des détracteurs (le plus clair), des passifs et des promoteurs (le plus foncé) selon chaque définition.
| Définition | Détracteurs | Passifs | Promoteurs | NPS |
|---|---|---|---|---|
| Standard (0–6 / 7–8 / 9–10) | 421 (21,7%) | 919 (47,5%) | 596 (30,8%) | +9 |
| Européenne (0–5 / 6–7 / 8–10) | 285 (14,7%) | 484 (25,0%) | 1 167 (60,3%) | +46 |
Résultat 3
Comment le score a-t-il évolué au fil des années ?
Dès que le volume a été suffisant pour être lisible, à partir de 2022, le NPS standard annuel a oscillé entre −8 (2023) et +13 (2024), avec 2025 à +9 et les huit premiers mois de 2026 à +6. Les premières années, avec quelques dizaines de réponses, notaient plus haut (+38 en 2021) et décrivent des utilisateurs précoces, pas une tendance.
NPS standard par année civile de la date de réponse. Huit réponses de 2020 sont incluses dans le total mais pas montrées séparément.
n par année dans le tableau
| Année | Réponses | Promoteurs | Détracteurs | Note moyenne | NPS |
|---|---|---|---|---|---|
| 2021 | 58 | 26 | 4 | 8,28 | +38 |
| 2022 | 191 | 58 | 37 | 7,46 | +11 |
| 2023 | 234 | 51 | 70 | 6,86 | −8 |
| 2024 | 625 | 201 | 120 | 7,61 | +13 |
| 2025 | 564 | 173 | 123 | 7,49 | +9 |
| 2026 (au 28 août) | 256 | 83 | 67 | 7,34 | +6 |
Le panel de promoteurs change chaque année. Le score de chaque année reflète quels promoteurs interrogeaient quels projets à ce moment-là ; le mouvement d’une année à l’autre n’est donc pas une tendance à périmètre constant. La lecture stable, c’est la bande : depuis 2022, entre −8 et +13.
Résultat 4
Le score a-t-il changé à mesure que le projet avançait ?
Oui, à la baisse, et en douceur. Les réponses données la première année du projet sur la plateforme affichaient un NPS standard de +16 ; la deuxième année +8, la troisième +4, la quatrième +3. Le petit groupe de réponses à partir de la cinquième année notait de nouveau +16, sur 58 réponses.
La direction est la même que Ziggu avait déjà trouvée deux fois avec d’autres instruments : une satisfaction qui chutait de la phase de vente à la phase de chantier dans l’enquête de 2017, et des avis devenus majoritairement négatifs dès que le sujet était le service après-vente dans l’étude des avis de 2026. Ce qui différait ici, c’est la profondeur. Interrogé via le portail, le score s’est amenuisé au fil des années, mais n’est jamais devenu négatif.
NPS standard groupé par nombre d’années pleines entre la création du projet sur la plateforme et la date de réponse. Cinq réponses antérieures à leur fiche projet sont exclues de ce tableau.
n = 1 931 / 1 936
NPS standard selon l’âge du projet au moment de la réponse. Barres à l’échelle de la valeur de la première année.
| Âge du projet à la réponse | Réponses | Promoteurs | Détracteurs | NPS |
|---|---|---|---|---|
| Première année | 550 | 193 | 106 | +16 |
| Deuxième année | 666 | 198 | 146 | +8 |
| Troisième année | 480 | 132 | 113 | +4 |
| Quatrième année | 177 | 51 | 45 | +3 |
| Cinquième année et au-delà | 58 | 19 | 10 | +16 |
L’âge du projet est une approximation, pas une phase. Le chronomètre démarre quand un promoteur crée le projet sur la plateforme, ce qui peut précéder la vente ou tomber pendant le chantier. Il ordonne les réponses grossièrement le long du parcours ; il ne dit pas quel jalon l’acheteur avait atteint.
Résultat 5
Comment cela se compare-t-il à 2017, et aux avis publics ?
Dans l’enquête Habitat 2017 de Ziggu, 242 acheteurs de tout le secteur donnaient à leur promoteur un NPS standard de −42, ou −13 selon la définition européenne. Les acheteurs interrogés via un portail client entre 2019 et 2026 ont donné +9 et +46. L’écart est de 51 points selon la définition standard et de 59 selon l’européenne, et il s’élargit sur l’échelle européenne parce que la réponse la plus fréquente en 2017 était un 5, qui reste détracteur dans les deux définitions, tandis que la réponse la plus fréquente aujourd’hui est un 8.
L’Étude des avis Google 2026 montre pourquoi une enquête et une plateforme d’avis racontent des histoires différentes sur le même secteur. Dans 2 971 textes d’avis publics, 89,0% attribuaient une étoile ou cinq et 1,4% trois : le registre public est fait d’extrêmes. Dans ces enquêtes, 47,5% des acheteurs se trouvaient dans la bande du milieu. Les avis mesurent la réputation, la trace publique des sentiments les plus forts ; les enquêtes mesurent l’expérience, y compris la grande majorité qui n’écrit jamais d’avis.
Trois études avec leurs propres bases, méthodes et populations, placées côte à côte. Aucun chiffre d’une étude n’est repris comme chiffre d’une autre.
bases par étude dans le tableau
| Enquête Habitat 2017 | Étude des avis Google 2026 | Étude NPS 2026 | |
|---|---|---|---|
| Qui a répondu | 242 acheteurs belges dans le neuf, auto-sélectionnés | 2 971 textes d’avis publics sur 329 promoteurs belges | 1 320 acheteurs interrogés via le portail de leur promoteur |
| Réponse | Appel en ligne, auto-sélectionné | Auto-sélectionné, 89,0% aux extrêmes | 68,3% des formulaires remplis |
| Note de recommandation, standard | −42 | non mesurée | +9 |
| Note de recommandation, européenne | −13 | non mesurée | +46 |
| Groupe du milieu | 42,1% de passifs | 1,4% de trois étoiles | 47,5% de passifs |
| Mouvement le long du parcours | Satisfaction 76,4% à la vente, 54,7% pendant le chantier | 66,1% de négatifs dès que le sujet était l’après-vente | NPS +16 en première année, +3 en quatrième |
Les 51 points sont une association, pas un effet. Les deux enquêtes sont séparées de neuf ans et décrivent des populations différentes : tout le secteur en 2017, et les acheteurs de promoteurs qui ont choisi un portail client entre 2019 et 2026. L’évolution du secteur, le type de promoteur qui adopte un portail et le portail lui-même se trouvent tous dans cet écart, et cette étude ne peut pas les séparer.
Ce que cette étude ne montre pas
- Ce n’est pas une mesure du secteur. Chaque acheteur de cette étude était client d’un promoteur utilisant Ziggu, et a été interrogé via le portail de ce promoteur. L’enquête de 2017 est le référentiel sectoriel ; cette étude ne l’est pas.
- Les questions ont été configurées par les promoteurs. Ce qui a été demandé, quand et à qui, variait par promoteur, et la formulation n’est pas visible dans les données anonymisées. Le type de question NPS est la seule constante.
- Les réponses n’étaient pas réparties uniformément. Certains promoteurs ont interrogé beaucoup plus d’acheteurs que d’autres. La robustesse du score principal a été vérifiée en retirant le plus gros contributeur ; il a bougé de moins d’un point.
- Les autres types de questions ont été exclus à dessein. Les 41 928 réponses de satisfaction, d’échelle d’opinion et de type oui/non pointent dans la même direction que les réponses NPS, mais leur sujet ne peut pas être vérifié et elles ne sont pas utilisées.
- L’âge du projet est une approximation. Il ordonne les réponses le long du parcours sans identifier la phase de chantier.
- Deux définitions, un seul jeu de données. Les scores standard et européen décrivent les mêmes réponses ; en citer un sans sa définition induit en erreur.
- Ziggu en est l’auteur. Il s’agit des données de notre propre plateforme, publiées par une entreprise qui vend le portail par lequel ces enquêtes ont transité. Les définitions et les bases figurent sur cette page, pour que les chiffres puissent être vérifiés plutôt que crus sur parole.
Citer cette étude
Ziggu (2026). Étude NPS des acheteurs de logements neufs 2026. Analyse de 1 936 réponses Net Promoter Score de 1 320 acheteurs de logements neufs en Belgique et au Luxembourg, recueillies via des portails clients entre août 2019 et août 2026.
