Ziggu Onderzoek · België en Luxemburg · Bevragingen van augustus 2019 tot augustus 2026
NPS-studie nieuwbouwkopers 2026
Wat 1 936 Net Promoter Score-antwoorden van nieuwbouwkopers over hun ontwikkelaar zeiden, verzameld via de klantportalen van de ontwikkelaars zelf: de score, de vorm erachter, hoe ze bewoog door de tijd en doorheen het project, en hoe ze zich verhield tot de sector in 2017 en tot publieke reviews.
Over de data. Deze studie is gebaseerd op geanonimiseerde en geaggregeerde surveydata van het Ziggu-platform. Ziggu kan geen persoonsgegevens zien: elk cijfer op deze pagina is berekend op geanonimiseerde, geaggregeerde records. Het portaal van een projectontwikkelaar is voor Ziggu alleen toegankelijk als de ontwikkelaar daar uitdrukkelijk toegang toe verleent, een instelling die in de applicatie moet worden aangezet. Nergens op deze pagina wordt een ontwikkelaar, project of persoon geïdentificeerd.
Nieuwbouwkopers die de aanbevelingsvraag kregen via het klantportaal van hun ontwikkelaar gaven een Net Promoter Score van +9 volgens de standaarddefinitie, en +46 volgens de Europese definitie die een 8 als promotor telt. In Ziggu’s eigen enquête bij de Belgische sector in 2017 scoorde dezelfde vraag −42 en −13.
Tussen augustus 2019 en augustus 2026 stuurden projectontwikkelaars die Ziggu gebruiken 26 427 formulieren naar hun kopers via het klantportaal, en 68,3% van die formulieren werd beantwoord. Daartussen zaten 1 936 antwoorden op een Net Promoter Score-vraag over de ontwikkelaar, van 1 320 verschillende kopers. Deze pagina rapporteert die vraag en niets anders: de andere vraagtypes in de module worden beschreven in het methodedeel en bewust buiten de bevindingen gehouden.
Naast deze studie staan twee andere Ziggu-onderzoeken. De Woonenquête 2017 stelde dezelfde aanbevelingsvraag aan 242 kopers over de hele sector, voordat er een klantportaal bestond. De Google-reviewstudie 2026 mat wat het publieke reviewbeeld zegt over 329 Belgische ontwikkelaars. Bevinding 5 zet de drie naast elkaar.
De cijfers in één oogopslag
| Bevinding | Waarde | Basis |
|---|---|---|
| Net Promoter Score, standaard (9–10 promotor, 0–6 detractor) | +9 | n = 1 936 |
| Net Promoter Score, Europees (8–10 promotor, 0–5 detractor) | +46 | n = 1 936 |
| Promotors, standaard | 30,8% | n = 1 936 |
| Passives, standaard | 47,5% | n = 1 936 |
| Detractors, standaard | 21,7% | n = 1 936 |
| Gemiddelde aanbevelingsscore (0–10) | 7,46 | n = 1 936 |
| Aandeel van alle antwoorden dat exact een 8 was | 29,5% | n = 1 936 |
| Beantwoorde formulieren | 68,3% | n = 26 427 |
| NPS in het eerste projectjaar, standaard | +16 | n = 550 |
| NPS in het vierde projectjaar, standaard | +3 | n = 177 |
| Sector-NPS in 2017, standaard (De Woonenquête) | −42 | n = 242 |
| Sector-NPS in 2017, Europees | −13 | n = 242 |
Methode
De bron is de Formulieren-module van het Ziggu-platform, waarmee een projectontwikkelaar vragenlijsten naar de kopers van een project kan sturen. De studie dekt elke ontwikkelaar met een multi-unit-product in België en Luxemburg, en elk feedbackformulier dat die ontwikkelaars verstuurden tussen augustus 2019 en 28 augustus 2026: 26 427 formulieren, waarvan er 18 055 (68,3%) beantwoord werden. De data is uitgelezen uit een geanonimiseerde analytics-kopie van het platform waarin vraagformuleringen, open antwoorden en persoonsgegevens niet zichtbaar zijn.
In de bevindingen wordt maar één vraagtype gebruikt: de Net Promoter Score-vraag, een schaal van 0 tot 10 over hoe waarschijnlijk het is dat de koper de ontwikkelaar aanbeveelt. Het is het enige vraagtype waarvan het onderwerp door het type zelf vastligt, en dat telt, want de formulering is geanonimiseerd. De module bevat ook 41 928 antwoorden op tevredenheids-, opinieschaal- en ja/nee-vragen; die wijzen in dezelfde richting als de NPS-antwoorden, maar omdat een ontwikkelaar die vraagtypes voor alles kan inzetten, van afwerkingskeuzes tot planningsvoorkeuren, kan deze studie niet zeker zijn dat ze over de ontwikkelaar gaan, en laat ze ze buiten beschouwing.
Overal worden twee definities gerapporteerd. De standaard-NPS telt 9 en 10 als promotors en 0 tot 6 als detractors. De Europese variant telt 8 tot 10 als promotors en 0 tot 5 als detractors; meerdere surveyaanbieders gebruiken ze omdat respondenten in België en Nederland “uitstekend” doorgaans als een 8 uitdrukken en zelden een 9 of 10 geven. Beide staan er met hun definitie bij, zodat de lezer zelf de benchmark kiest. Projectleeftijd is de tijd tussen het aanmaken van het project op het platform en het antwoord, een ruwe proxy voor de fase van het kooptraject. Percentages zijn afgerond op één decimaal, dus een kolom telt niet altijd exact tot 100 op. Elk cijfer is per script berekend op de ruwe antwoordrecords.
Bevinding 1
Welke score gaven kopers hun ontwikkelaar?
Van 1 936 antwoorden scoorde 30,8% een 9 of 10 en 21,7% een 0 tot 6, een standaard Net Promoter Score van +9. Veruit de grootste groep zat in het midden: 47,5% gaf een 7 of een 8, en het meest gegeven antwoord was een 8 (29,5%). De gemiddelde score was 7,46.
De vorm telt evenzeer als het getal. Bijna de helft van alle kopers landde in de passieve band, die een standaard-NPS als nul telt. Dat is exact de groep die publieke reviewplatformen nooit zien: reviews worden geschreven door de verrukten en de woedenden, en dit midden blijft daar stil. Hier antwoordde het, en het antwoordde “prima”.
Elk antwoord op een vraag van het type Net Promoter Score (0 tot 10), geteld per scorewaarde, over alle formulieren in scope. De exacte formulering wordt door elke ontwikkelaar zelf bepaald en is in de geanonimiseerde data niet zichtbaar.
n = 1 936 antwoorden · 1 320 kopers
- Detractors 421 van 1 936 · 21,7%
- Passives 919 van 1 936 · 47,5%
- Promotors 596 van 1 936 · 30,8%
Aantal antwoorden per score. Standaarddefinitie: 0 tot 6 detractors, 7 en 8 passives, 9 en 10 promotors.
| Score | Antwoorden | Aandeel | Standaardgroep | Europese groep |
|---|---|---|---|---|
| 0 | 34 | 1,8% | Detractor | Detractor |
| 1 | 18 | 0,9% | Detractor | Detractor |
| 2 | 24 | 1,2% | Detractor | Detractor |
| 3 | 28 | 1,4% | Detractor | Detractor |
| 4 | 34 | 1,8% | Detractor | Detractor |
| 5 | 147 | 7,6% | Detractor | Detractor |
| 6 | 136 | 7,0% | Detractor | Passive |
| 7 | 348 | 18,0% | Passive | Passive |
| 8 | 571 | 29,5% | Passive | Promotor |
| 9 | 360 | 18,6% | Promotor | Promotor |
| 10 | 236 | 12,2% | Promotor | Promotor |
| Totaal | 1 936 | 100% | NPS +9 | NPS +46 |
Bevinding 2
Hoeveel verandert de definitie aan de score?
Veel, door waar de antwoorden zich opstapelen. Volgens de standaarddefinitie was de score +9. Volgens de Europese definitie, die de 8 naar de promotorgroep verplaatst en de 6 naar de passieve groep, was ze +46: 60,3% promotors tegenover 14,7% detractors. Het verschil van 37 punten bestaat bijna volledig uit de 571 kopers die een 8 antwoordden.
Dit is geen technisch detail. Surveyaanbieders documenteren al lang dat respondenten in België en Nederland de 8 gebruiken zoals een Amerikaanse respondent de 9 of 10, en een benchmark uit een andere markt vleit of straft een Belgische score dus naargelang de definitie. Beide staan hier gerapporteerd, en elke vergelijking hoort te benoemen welke ze gebruikt.
Dezelfde 1 936 antwoorden hergroepeerd: standaard telt 9–10 als promotors en 0–6 als detractors; Europees telt 8–10 als promotors en 0–5 als detractors. Passives zijn in beide de rest.
n = 1 936 / 1 936
Aandeel detractors (lichtst), passives en promotors (donkerst) per definitie.
| Definitie | Detractors | Passives | Promotors | NPS |
|---|---|---|---|---|
| Standaard (0–6 / 7–8 / 9–10) | 421 (21,7%) | 919 (47,5%) | 596 (30,8%) | +9 |
| Europees (0–5 / 6–7 / 8–10) | 285 (14,7%) | 484 (25,0%) | 1 167 (60,3%) | +46 |
Bevinding 3
Hoe bewoog de score door de jaren?
Zodra het volume groot genoeg was om te lezen, vanaf 2022, bewoog de jaarlijkse standaard-NPS tussen −8 (2023) en +13 (2024), met 2025 op +9 en de eerste acht maanden van 2026 op +6. De vroegste jaren, met enkele tientallen antwoorden, scoorden hoger (+38 in 2021) en beschrijven vroege gebruikers, geen trend.
Standaard-NPS per kalenderjaar van de antwoorddatum. Acht antwoorden uit 2020 zitten in het totaal maar worden niet apart getoond.
n per jaar in de tabel
| Jaar | Antwoorden | Promotors | Detractors | Gem. score | NPS |
|---|---|---|---|---|---|
| 2021 | 58 | 26 | 4 | 8,28 | +38 |
| 2022 | 191 | 58 | 37 | 7,46 | +11 |
| 2023 | 234 | 51 | 70 | 6,86 | −8 |
| 2024 | 625 | 201 | 120 | 7,61 | +13 |
| 2025 | 564 | 173 | 123 | 7,49 | +9 |
| 2026 (tot 28 aug) | 256 | 83 | 67 | 7,34 | +6 |
De mix van ontwikkelaars verandert elk jaar. De score van elk jaar weerspiegelt welke ontwikkelaars op dat moment welke projecten bevroegen, dus beweging van jaar op jaar is geen zuivere trend. De stabiele lezing is de band: sinds 2022 tussen −8 en +13.
Bevinding 4
Veranderde de score naarmate het project vorderde?
Ja, neerwaarts, en zachtjes. Antwoorden uit het eerste jaar van het project op het platform scoorden een standaard-NPS van +16; in het tweede jaar +8, in het derde +4, in het vierde +3. De kleine groep antwoorden vanaf het vijfde jaar scoorde opnieuw +16, op 58 antwoorden.
De richting is dezelfde die Ziggu al twee keer eerder vond met andere instrumenten: tevredenheid die in de enquête van 2017 daalde van de verkoopfase naar de bouwfase, en reviews die in de reviewstudie van 2026 overwegend negatief werden zodra het onderwerp nazorg was. Wat hier verschilde, was de diepte. Bevraagd via het portaal dunde de score uit over de jaren, maar ze werd nooit negatief.
Standaard-NPS gegroepeerd per aantal volle jaren tussen het aanmaken van het project op het platform en de antwoorddatum. Vijf antwoorden die aan hun projectrecord voorafgaan, vallen buiten deze tabel.
n = 1 931 / 1 936
Standaard-NPS naar projectleeftijd op het moment van antwoorden. Balken geschaald op de waarde van het eerste jaar.
| Projectleeftijd bij antwoord | Antwoorden | Promotors | Detractors | NPS |
|---|---|---|---|---|
| Eerste jaar | 550 | 193 | 106 | +16 |
| Tweede jaar | 666 | 198 | 146 | +8 |
| Derde jaar | 480 | 132 | 113 | +4 |
| Vierde jaar | 177 | 51 | 45 | +3 |
| Vijfde jaar en later | 58 | 19 | 10 | +16 |
Projectleeftijd is een proxy, geen fase. De klok start wanneer een ontwikkelaar het project op het platform aanmaakt, wat vóór de verkoop of tijdens de bouw kan zijn. Ze ordent de antwoorden ruwweg langs het traject; ze zegt niet welke mijlpaal een koper bereikt had.
Bevinding 5
Hoe verhoudt dit zich tot 2017, en tot publieke reviews?
In Ziggu’s Woonenquête 2017 gaven 242 kopers over de hele sector hun ontwikkelaar een standaard-NPS van −42, of −13 volgens de Europese definitie. Kopers die tussen 2019 en 2026 via een klantportaal bevraagd werden, gaven +9 en +46. Het verschil is 51 punten op de standaarddefinitie en 59 op de Europese, en het wordt groter op de Europese schaal omdat het meest gegeven antwoord in 2017 een 5 was, die onder beide definities detractor blijft, terwijl het meest gegeven antwoord vandaag een 8 is.
De Google-reviewstudie 2026 toont waarom een enquête en een reviewplatform verschillende verhalen vertellen over dezelfde sector. In 2 971 publieke reviewteksten gaf 89,0% één ster of vijf en 1,4% drie: het publieke beeld bestaat uit uitersten. In deze bevragingen zat 47,5% van de kopers in de middenband. Reviews meten reputatie, het publieke spoor van de sterkste gevoelens; bevragingen meten ervaring, met inbegrip van de grote meerderheid die nooit een review schrijft.
Drie studies met elk hun eigen basis, methode en populatie, naast elkaar gezet. Geen enkel cijfer van de ene studie wordt als cijfer van een andere hernomen.
bases per studie in de tabel
| De Woonenquête 2017 | Google-reviewstudie 2026 | NPS-studie nieuwbouwkopers 2026 | |
|---|---|---|---|
| Wie antwoordde | 242 Belgische nieuwbouwkopers, zelfgeselecteerd | 2 971 publieke reviewteksten over 329 Belgische ontwikkelaars | 1 320 kopers bevraagd via het portaal van hun ontwikkelaar |
| Respons | Online oproep, zelfgeselecteerd | Zelfgeselecteerd, 89,0% in de uitersten | 68,3% van de formulieren beantwoord |
| Aanbevelingsscore, standaard | −42 | niet gemeten | +9 |
| Aanbevelingsscore, Europees | −13 | niet gemeten | +46 |
| Middengroep | 42,1% passives | 1,4% drie sterren | 47,5% passives |
| Beweging langs het traject | Tevredenheid 76,4% bij verkoop, 54,7% tijdens de bouw | 66,1% negatief zodra het onderwerp nazorg was | NPS +16 in jaar één, +3 in jaar vier |
De 51 punten zijn een samenhang, geen effect. De twee bevragingen liggen negen jaar uit elkaar en beschrijven verschillende populaties: de hele sector in 2017, en kopers van ontwikkelaars die tussen 2019 en 2026 voor een klantportaal kozen. Sectorevolutie, het soort ontwikkelaar dat een portaal invoert en het portaal zelf zitten allemaal in dat verschil, en deze studie kan ze niet uit elkaar halen.
Wat deze studie niet aantoont
- Ze is geen sectormeting. Elke koper in deze studie was klant van een ontwikkelaar die Ziggu gebruikt, en werd bevraagd via het portaal van die ontwikkelaar. De enquête van 2017 is de sectorbenchmark; deze studie niet.
- De vragen werden door de ontwikkelaars zelf opgezet. Wat gevraagd werd, wanneer en aan wie, verschilde per ontwikkelaar, en de formulering is in de geanonimiseerde data niet zichtbaar. Het NPS-vraagtype is de enige constante.
- De antwoorden waren niet gelijk verdeeld. Sommige ontwikkelaars bevroegen veel meer kopers dan andere. De kopscore is op robuustheid gecontroleerd door de grootste bijdrager weg te laten; ze bewoog minder dan één punt.
- Andere vraagtypes zijn bewust weggelaten. De 41 928 tevredenheids-, opinieschaal- en ja/nee-antwoorden wijzen dezelfde kant op als de NPS-antwoorden, maar hun onderwerp valt niet te verifiëren en ze worden niet gebruikt.
- Projectleeftijd is een proxy. Ze ordent antwoorden langs het traject zonder de bouwfase te identificeren.
- Twee definities, één dataset. De standaard- en Europese score beschrijven dezelfde antwoorden; er één citeren zonder definitie is misleidend.
- Ziggu is de auteur. Dit is onze eigen platformdata, uitgegeven door een bedrijf dat het portaal verkoopt waar deze bevragingen door liepen. Definities en bases staan op deze pagina, zodat de cijfers controleerbaar zijn in plaats van op vertrouwen.
Dit onderzoek citeren
Ziggu (2026). NPS-studie nieuwbouwkopers 2026. Analyse van 1 936 Net Promoter Score-antwoorden van 1 320 kopers van nieuwbouwwoningen in België en Luxemburg, verzameld via klantportalen tussen augustus 2019 en augustus 2026.
