De Woon­enquête 2017

Bevinding 1

Welk cijfer gaven kopers hun ontwikkelaar?

Op een aanbevelingsschaal van 0 tot 10 gaven Belgische nieuwbouwkopers hun ontwikkelaar in 2017 een Net Promoter Score van −42. De helft (121 van 242) gaf 6 of lager. Negentien mensen, 7,9%, gaven 9 of 10. De gemiddelde score was 5,6.

• Detractors 121 van 242 · 50,0%
• Passives 102 van 242 · 42,1%
• Promotors 19 van 242 · 7,9%

Aantal respondenten per score. Scores 0 tot 6 tellen als detractors, 7 en 8 als passives, 9 en 10 als promotors.

Dezelfde antwoorden volgens de Europese definitie. De −42 hierboven volgt de standaarddefinitie, die alleen een 9 of 10 als promotor telt. Belgische en Nederlandse respondenten worden vaak omschreven als voorzichtige scoorders die in het midden van een schaal blijven, en deze enquête past in dat beeld: de meest gekozen score was een 8, gegeven door 55 mensen. Een veelgebruikte Europese variant telt een 8 als promotor en een 6 als passive, zodat promotors 8 tot 10 scoren en detractors 0 tot 5. Volgens die definitie gaven dezelfde 242 antwoorden een score van −13: 74 promotors (30,6%), 63 passives (26,0%) en 105 detractors (43,4%). Het standaardcijfer blijft de kop; het Europese cijfer is alleen ter vergelijking toegevoegd, omdat het latere onderzoek van Ziggu beide rapporteert.

• Detractors, 0 tot 5 105 van 242 · 43,4%
• Passives, 6 en 7 63 van 242 · 26,0%
• Promotors, 8 tot 10 74 van 242 · 30,6%

Dezelfde 242 aanbevelingsscores, hergroepeerd volgens de Europese definitie. Net Promoter Score −13.

Ziggu stelde dezelfde aanbevelingsvraag opnieuw tussen 2019 en 2026, dit keer aan kopers die via het klantportaal van hun ontwikkelaar bevraagd werden. Die studie, de NPS-studie nieuwbouwkopers 2026, rapporteert +9 volgens de standaarddefinitie en +46 volgens de Europese, over 1 936 antwoorden, en legt uit waarom de twee steekproeven niet als een rechte voor-en-na te lezen zijn. Een derde studie, de Google-reviewstudie: Belgische projectontwikkelaars 2026, bekijkt dezelfde relatie van buitenaf, via 2 971 publieke reviews.

Bevinding 2

Bood de ontwikkelaar een digitale omgeving aan?

In 81,7% van de gevallen had de ontwikkelaar geen digitale omgeving waarop de koper de bouw van zijn woning kon volgen (179 van 219). Op de aparte vraag of ze meerwaarde zagen in een klantportaal antwoordde 82,1% ja (174 van 212). Twee onafhankelijke vragen die op een halve procentpunt van elkaar uitkomen, van tegengestelde kanten.

De interesse zit niet alleen bij wie er al een had. Bij kopers van wie de ontwikkelaar niets aanbood, zei 81,2% dat een portaal meerwaarde had gehad. En van de kleine groep die er wel een had, zei 73,7% dat het leverde (28 van 38).

Bevinding 3

Waar breekt de tevredenheid?

Tevredenheid valt niet gelijkmatig over de aankoop. 76,4% was tevreden of eerder tevreden over de verkoopsaanpak. Tegen de bouwfase was dat gezakt naar 54,7%: een val van 21,7 procentpunt bij dezelfde respondenten. Begeleiding bij keuzes zit ertussen op 65,8%.

Dat patroon zegt iets specifieks. Wie verkoopt, doet dat redelijk. De maanden na de handtekening zijn waar de ervaring uitdunt, en dat is meteen de periode waarin een koper er het minst aan kan doen.

Aandeel per antwoord per fase, geordend van niet tevreden (lichtst) naar tevreden (donkerst).

Bevinding 4

Wat was er anders als er wel een digitale omgeving was?

Kopers van wie de ontwikkelaar een digitale omgeving had, waren in elke fase tevredener, maar de grootte van dat verschil loopt sterk uiteen. Op de verkoopsaanpak is het gat 15,9 procentpunt. Op begeleiding 20,7. Op op de hoogte gehouden worden tijdens de bouw is het 40,6 procentpunt: 87,5% tegenover 46,9%.

Het verschil is dus ruwweg twee en een half keer groter in de fase waarin de relatie normaal stilvalt dan in de fase waarin er nog een verkoper in de kamer zit. De aanbevelingscijfers volgen dezelfde vorm: NPS −15,0 bij kopers met een digitale omgeving tegenover −49,2 bij wie er geen had.

Aandeel tevreden of eerder tevreden, gesplitst naar of de ontwikkelaar een digitale omgeving aanbood. De benadrukte balken zijn de kopers van wie de ontwikkelaar er een had.

Bevinding 5

Hoe werden de vragen van kopers beantwoord?

E-mail droeg de communicatie: 73,4% noemde het als meest gebruikte kanaal. Een klantportaal werd door 1,4% van de respondenten genoemd, drie mensen in totaal. Op snelheid: 19,0% wachtte langer dan vijf dagen op een antwoord, en 31,2% vond de antwoordtijd niet snel genoeg.

Meest gebruikte kanaal tijdens het project. n = 222.

Hoe snel de meeste vragen beantwoord werden. n = 221.

Bevinding 6

Beloftes, werfbezoeken en wat er na de oplevering gebeurde

Meer dan een derde van de kopers, 37,8%, zei dat niet elke belofte uit het verkoopproces werd nagekomen. Een derde (33,2%) vond het aantal toegestane werfbezoeken onvoldoende. Na de oplevering nam 74,4% opnieuw contact op met de ontwikkelaar, en 41,0% zei niet genoeg informatie te hebben om de technische installaties in de eigen woning te bedienen en te onderhouden.

Dat laatste paar is het nazorgprobleem in één regel. Drie op de vier kopers komt terug, en vier op de tien van hen komt terug naar een huis dat nooit behoorlijk werd opgeleverd. Negen jaar later was een niet nagekomen belofte nog altijd de meest genoemde concrete klacht in de Google-reviewstudie: Belgische projectontwikkelaars 2026, en waren reviews over nazorg de meest negatieve van alle thema’s.