Faire du succès des clients un véritable succès : la méthode ziggu

"Nous essayons de comprendre les besoins des clients avant même qu'ils ne se rendent compte qu'ils en ont besoin"

Trop souvent, l'expérience client n'est qu'une phrase qui sonne bien, écrite sur un site web. Mais en tant qu'entreprise proposant une plateforme d'engagement client pour les promoteurs immobiliers, Ziggu prend le parcours client au sérieux. "Grâce à notre plateforme, les promoteurs immobiliers peuvent offrir aux acheteurs une meilleure expérience. Il serait un peu absurde que nous ne nous préoccupions pas de cette expérience pour nos propres clients", plaisante Laura Van den Bossche, Customer Success Manager chez Ziggu. "Il faut mettre en pratique ce que l'on prêche, n'est-ce pas ? Notre portail offre aux utilisateurs un excellent parcours client, et nous le faisons aussi en tant qu'entreprise."

La réussite des clients de Ziggu est une approche de A à Z, Laura étant le fil conducteur de toutes les collaborations avec les clients. Dès qu'un nouveau client monte à bord, elle est là. Qu'il s'agisse de l'aider à trouver son chemin sur le portail client de Ziggu ou de traduire ses besoins à l'équipe de développeurs. "Il est important de prendre le temps de répondre aux questions ou aux commentaires d'un nouveau client", dit-elle. "Je suis là pour répondre à tous leurs besoins. Je suis l'oreille attentive, la main tendue".

Mais son travail en tant que Customer Success Manager ne se limite pas à donner un coup de main, explique Laura : "Chez Ziggu, nous ne sommes pas seulement réactifs. Nous ne nous contentons pas d'attendre qu'un client pose une question ; il est important d'être également proactif. Je reste en contact avec eux, je veille à assurer un suivi. Et j'essaie de comprendre ce dont les clients ont besoin avant même qu'ils ne s'en rendent compte".

Le succès des clients dans notre ADN

L'"expérience client" est une notion très répandue de nos jours, et Laura admet qu'elle est devenue une sorte de mot à la mode : "De nombreuses entreprises prétendent l'offrir, mais peu d'entre elles le font réellement", dit-elle. "Lorsque nous disons que nous répondons à nos clients dans les plus brefs délais, c'est en réalité en quelques minutes. Lorsque nous disons que nous leur apportons un soutien personnel, c'est vraiment le cas".

Cette approche est tout simplement dans l'ADN de Ziggu. Une nécessité, selon Laura. "Pour que la réussite des clients soit une véritable réussite, elle doit être mise en œuvre par chaque personne de l'entreprise. Je suis peut-être la responsable de la réussite client, mais tout le monde dans l'organisation doit vivre et respirer cela pour que cela fonctionne. Cela doit faire partie de la culture de l'entreprise. Je ne pourrais pas faire mon travail aussi bien si nos fondateurs ne comprenaient pas l'importance de la citoyenneté d'entreprise. Ce ne serait que des mots vides de sens, et je ne peux pas travailler avec des mots vides de sens".

Un siège au premier rang

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Chez Ziggu, les mots ne sont pas vides de sens et Laura en est d'autant plus heureuse. "Lorsque j'ai pris mes fonctions il y a un peu plus d'un an, j'espérais vraiment que Ziggu ne deviendrait pas l'une de ces entreprises qui prétendent être une chose, mais qui sont en réalité complètement différentes. J'ai le plaisir de vous annoncer que Ziggu est tout ce qu'ils ont dit qu'ils seraient", s'amuse Laura. "Lors de mon entretien, les fondateurs m'ont promis qu'ils me donneraient beaucoup de confiance et d'indépendance pour que je puisse occuper le poste de Customer Success Manager à ma guise. Et ils ont tenu leur promesse.

Pour Laura, la confiance accordée par les fondateurs lui a ouvert les yeux. "Dans la plupart des entreprises, il faut d'abord la mériter, surtout quand on est jeune", explique la jeune femme de 26 ans. "Le fait que Ziggu fasse confiance à ses employés dès le début demande beaucoup de courage aux fondateurs. Mais cela fait partie de la culture de Ziggu : nous pouvons expérimenter, essayer de nouvelles approches et de nouvelles idées, et si quelque chose ne fonctionne pas, alors cela ne fonctionne pas. Cela fait partie de la vie d'une entreprise en pleine expansion, et c'est - en plus d'être amusant - gratifiant d'en faire partie. Je suis aux premières loges de l'entrepreneuriat ; tout va si vite qu'il faut réfléchir en permanence, mais c'est là que je m'épanouis".

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