La stratégie de succès client selon Ziggu

Chez Ziggu, le customer success ne se limite pas aux mots: c'est une approche proactive où chaque équipe anticipe les besoins clients avant même qu'ils ne les expriment. Cette customer success strategy repose sur la réactivité immédiate, l'accompagnement personnalisé et une culture d'entreprise où chaque collaborateur incarne l'excellence relationnelle.

Qu'est-ce qui rend la customer success strategy de Ziggu unique?

"Nous essayons de comprendre ce dont les clients ont besoin avant même qu'ils ne réalisent qu'ils en ont besoin", explique Laura Van den Bossche, Customer Success Manager chez Ziggu.

Trop souvent, l'expérience client n'est qu'une belle phrase écrite sur un site web. Mais en tant qu'entreprise qui propose une plateforme d'engagement client pour les promoteurs immobiliers, Ziggu prend le parcours client au sérieux.

"Avec notre plateforme, les promoteurs peuvent offrir une meilleure expérience aux acheteurs. Il serait un peu absurde que nous ne nous souciions pas de cette expérience pour nos propres clients", plaisante Laura.

"Pratiquez ce que vous prêchez, n'est-ce pas? Notre portail offre aux gens un excellent parcours client, et nous aussi en tant qu'entreprise."

Comment fonctionne la customer success management de A à Z?

Le Customer Success de Ziggu adopte une approche complète, avec Laura qui suit comme un fil conducteur chaque collaboration avec les clients.

Dès qu'un nouveau client monte à bord, elle est là. Qu'il s'agisse de l'aider à s'orienter sur le portail client de Ziggu ou de traduire ses besoins à l'équipe de développement.

"Il est important de prendre le temps pour toutes les questions ou commentaires qu'un nouveau client pourrait avoir", dit-elle. "Je suis là pour tout ce dont ils ont besoin. Je suis l'oreille attentive, la main secourable."

Mais son travail de Customer Success Manager va au-delà de l'aide ponctuelle.

Laura explique: "Chez Ziggu, nous ne sommes pas seulement réactifs. Nous ne restons pas assis à attendre qu'un client ait une question; il est important d'être proactif aussi."

"Je reste en contact avec eux, je m'assure de faire le suivi. Et j'essaie de comprendre ce dont les clients ont besoin avant même qu'ils ne réalisent qu'ils en ont besoin."

La différence entre réactivité et proactivité

Cette approche proactive distingue Ziggu de la concurrence dans le secteur immobilier.

Alors que beaucoup d'entreprises attendent les problèmes pour réagir, l'équipe Ziggu anticipe les besoins futurs de ses clients.

Cette méthode permet d'éviter les frustrations avant qu'elles n'apparaissent et de maintenir un niveau de satisfaction élevé tout au long du projet.

Pourquoi le Customer Success doit-il être dans l'ADN de l'entreprise?

"L'expérience client" est une idée très répandue ces jours-ci, et Laura admet que c'est devenu quelque peu un mot à la mode.

"Beaucoup d'entreprises prétendent l'offrir, mais peu le font vraiment", dit-elle. "Quand nous disons que nous répondons à nos clients le plus rapidement possible, c'est vraiment en quelques minutes."

"Quand nous disons que nous leur donnerons un support personnel, c'est vraiment personnel."

Cette approche est simplement dans l'ADN de Ziggu. Une nécessité, selon Laura.

"Pour que le Customer Success soit un vrai succès, il doit être porté par chaque personne de l'entreprise. Je suis peut-être la CS manager, mais tout le monde dans l'organisation doit le vivre et le respirer pour que cela fonctionne."

"Cela doit faire partie de la culture de l'entreprise. Je ne pourrais pas faire mon travail aussi bien si nos fondateurs ne comprenaient pas l'importance du CS."

"Ce ne seraient que des mots vides, et je ne peux pas travailler avec des mots vides."

L'importance de l'alignement organisationnel

Cette philosophie se traduit par une cohérence remarquable entre tous les départements de Ziggu.

Du développement produit au support technique, chaque équipe intègre la satisfaction client dans ses processus quotidiens.

Cette approche transversale garantit une expérience homogène, quel que soit le point de contact du client avec l'entreprise.

Comment Ziggu maintient-il la confiance et l'autonomie dans le customer success?

Pas de mots vides chez Ziggu, et Laura en est d'autant plus heureuse.

"Quand j'ai commencé ce travail il y a un peu plus d'un an, j'espérais vraiment que Ziggu ne se révélerait pas être l'une de ces entreprises qui disent être une chose, mais qui en réalité sont complètement différentes."

"Je suis heureuse de rapporter que Ziggu est tout ce qu'ils ont dit qu'ils seraient", rit Laura.

"Pendant mon entretien, les fondateurs ont promis qu'ils me donneraient beaucoup de confiance et d'indépendance pour remplir le poste de Customer Success Manager comme je l'entendais. Et ils ont tenu leur promesse."

Pour Laura, le niveau de confiance accordé par les fondateurs a été une révélation.

"Dans la plupart des entreprises, vous devez d'abord le mériter, surtout quand vous êtes jeune", dit cette femme de 26 ans.

Une vision entrepreneuriale du customer success

"Le fait que Ziggu fasse confiance aux employés dès le début demande beaucoup de courage de la part des fondateurs. Mais cela fait partie de la culture de Ziggu."

"Nous pouvons expérimenter, essayer de nouvelles approches et idées, et si quelque chose ne fonctionne pas, alors ça ne fonctionne pas."

"Cela fait partie de la vie de scale-up, et c'est — en plus d'être amusant — gratifiant d'en faire partie."

Quelle est la vision d'avenir pour le customer success chez Ziggu?

"J'ai une place au premier rang de l'entrepreneuriat; tout va si vite, il faut réfléchir sur ses pieds, mais c'est là que je m'épanouis", conclut Laura.

Cette approche dynamique du customer success reflète parfaitement l'évolution rapide du secteur immobilier et des attentes clients.

Chez Ziggu, le customer success n'est pas un département isolé mais le cœur battant de toute l'organisation.

Cette philosophie permet à l'entreprise de maintenir des relations durables avec ses clients tout en s'adaptant continuellement aux nouveaux défis du marché immobilier.

La customer success strategy de Ziggu démontre qu'une approche authentique et proactive de la relation client peut transformer une simple prestation de service en véritable partenariat de croissance.