Van klantsucces een echt succes maken: de ziggu-manier

"We proberen erachter te komen wat klanten nodig hebben voordat ze beseffen dat ze het nodig hebben"

Maar al te vaak is klantervaring niet meer dan een goed klinkende zin op een website. Maar als bedrijf dat een customer engagement platform voor vastgoedontwikkelaars biedt, neemt Ziggu de klantreis serieus. "Met ons platform kunnen ontwikkelaars huizenkopers een betere ervaring geven. Het zou een beetje absurd zijn als we niet zouden zorgen voor die ervaring met betrekking tot onze eigen klanten", grapt Ziggu's Customer Success Manager Laura Van den Bossche. "Practice what you preach, toch? Onze portal geeft mensen een geweldige customer journey, en dat doen wij als bedrijf ook."

Ziggu's Customer Success is een a-tot-z benadering, waarbij Laura als een rode draad door elke samenwerking met klanten loopt. Op het moment dat een nieuwe klant aan boord komt, is zij er. Of het nu gaat om het helpen vinden van hun weg op Ziggu's klantenportaal of het vertalen van hun behoeften naar het ontwikkelteam. "Het is belangrijk om de tijd te nemen voor alle vragen of feedback die een nieuwe klant kan hebben", zegt ze. "Ik ben er voor alles wat ze nodig hebben. Ik ben het luisterend oor, de helpende hand."

Maar haar baan als Customer Success Manager gaat verder dan een handje helpen, legt Laura uit: "Bij Ziggu zijn we niet alleen reactief. We gaan niet zitten wachten tot een klant een vraag heeft, het is belangrijk om ook proactief te zijn. Ik houd contact met ze, ik zorg voor follow-up. En ik probeer erachter te komen wat klanten nodig hebben voordat ze doorhebben dat ze het nodig hebben."

Succesvolle klanten in ons DNA

Klantervaring' is tegenwoordig een veelgehoord idee en Laura geeft toe dat het een beetje een modewoord is geworden: "Veel bedrijven beweren dat ze het bieden, maar niet veel doen het ook echt", zegt ze. "Als we zeggen dat we onze klanten zo snel mogelijk antwoorden, dan is dat ook echt binnen enkele minuten. Als we zeggen dat we ze persoonlijke ondersteuning geven, dan is dat ook echt persoonlijk."

Deze aanpak zit gewoon in het DNA van Ziggu. Een noodzaak, volgens Laura. "Om Customer Success een echt succes te laten zijn, moet het door iedereen in het bedrijf worden uitgevoerd. Ik ben dan wel de CS manager, maar iedereen in de organisatie moet het leven en ademen om dit te laten werken. Het moet deel uitmaken van de bedrijfscultuur. Ik zou mijn werk niet zo goed kunnen doen als onze oprichters het belang van CS niet zouden begrijpen. Het zouden slechts lege woorden zijn en ik kan niet werken met lege woorden."

Een stoel op de eerste rij

Geen loze woorden dus bij Ziggu, en Laura is er alleen maar blijer om. "Toen ik iets meer dan een jaar geleden aan deze baan begon, hoopte ik echt dat Ziggu niet een van die bedrijven zou blijken te zijn die zeggen dat ze één ding zijn, maar in werkelijkheid totaal iets anders zijn. Ik ben blij te kunnen melden dat Ziggu alles is wat ze zeiden dat ze zouden zijn", lacht Laura. "Tijdens mijn sollicitatiegesprek beloofden de oprichters dat ze me veel vertrouwen en zelfstandigheid zouden geven om de functie van Customer Success Manager naar eigen inzicht in te vullen. En die belofte hebben ze waargemaakt."

Voor Laura was het vertrouwen van de oprichters een openbaring. "In de meeste bedrijven moet je het eerst verdienen, vooral als je jong bent", zegt de 26-jarige. "Het feit dat Ziggu medewerkers vanaf het begin vertrouwt, vergt veel lef van de oprichters. Maar het hoort allemaal bij de cultuur van Ziggu: we mogen experimenteren, nieuwe benaderingen en ideeën uitproberen, en als iets niet werkt, dan werkt het niet. Dat hoort bij het scale-up leven en het is -naast leuk- de moeite waard om daar deel van uit te maken. Ik zit op de eerste rij bij het ondernemerschap; alles gaat zo snel dat je goed moet nadenken, maar daar gedij ik goed bij."

‍