La règle de l'apogée nous enseigne que nous pouvons toujours être de bons ambassadeurs de la marque, à condition d'atteindre des sommets plus élevés. Pour en savoir plus, consultez notre blog.
Avez-vous déjà visité Disneyland ?
Comment l'avez-vous trouvé ?
Vous pensez sans doute aux fabuleux défilés, aux montagnes russes palpitantes et aux personnages préférés de votre enfance qui prennent vie.
Comment se fait-il que vous n'ayez pas immédiatement fait la queue pendant une heure sous une pluie battante ? Dites bonjour à la règle de l'heure de pointe.
Le psychologue et lauréat du prix Nobel Daniel Kahneman a décrit pour la première fois la règle de l'apogée en 1999 avec le chercheur Tversky. Ils ont découvert que les gens jugent une expérience en fonction de deux éléments clés : (1) le meilleur ou le pire moment, connu sous le nom de pic et (2) la fin.
En d'autres termes, nous sommes moins enclins à juger une expérience en fonction de la moyenne de chaque instant. Les souvenirs les plus négatifs comme les plus positifs restent présents, alors que la durée de ces moments ne joue aucun rôle.
En tant que promoteur immobilier, vous entretenez souvent une longue relation avec vos clients. Ils commencent toujours par être très enthousiastes après la signature du contrat, mais vous voyez souvent ce niveau baisser au cours de la construction. Après tout, les factures doivent être payées et nous savons tous que la livraison peut parfois être retardée.
La règle de la fin des sommets est une bonne nouvelle, car elle nous enseigne qu'il ne faut pas perdre espoir. Nous pouvons encore être de bons ambassadeurs de la marque, à condition d'atteindre des sommets plus élevés.
Par exemple, un client se souviendra que vous avez communiqué rapidement et clairement au sujet d'un retard. Ou que vous l'avez appelé dans les heures qui ont suivi pour dissiper ses inquiétudes à propos d'une facture peu claire.
Notre enquête auprès de 400 acheteurs de logement a clairement mis en évidence leur plus grande souffrance : le manque de transparence. En outre, les gens deviennent rapidement nerveux lorsqu'il s'agit de l'achat le plus important de leur vie.
La chose la plus importante que vous puissiez faire est donc de résoudre rapidement les problèmes et de tenir vos clients informés de l'évolution du site. Agissez de manière proactive.
"En impliquant et en engageant davantage nos clients, nous avons un impact positif sur leur niveau de satisfaction. En retour, ces clients réagissent plus rapidement et prennent des décisions de manière plus proactive"
N'oubliez pas non plus que le fait de créer des pics pendant la phase de construction vous servira de tampon pour la phase de livraison. En effet, il s'agit là d'un autre moment typique où les taux de satisfaction peuvent baisser. Le client découvre divers détails dans sa nouvelle maison qui ne sont pas à 100 % dans l'ordre ou conformes à ses attentes. À ce moment-là, les pics des mois précédents aident à tempérer l'expérience négative. Vous avez créé un tampon de confiance.
Il est important de conclure la vente par un dernier coup d'éclat. Si cela n'est pas possible au moment de la remise des clés, réfléchissez à la valeur ajoutée que vous pouvez offrir par la suite.
Prenons l'exemple d'IKEA. Passer devant la caisse ne peut être considéré comme un moment fort dans le parcours du client. Pourtant, quelques pas plus loin, ils parviennent à vous faire décrocher la mâchoire. Une dernière fois, ils vous rassurent : "Nous sommes les moins chers", alors que les clients se gavent de hot-dogs à 70 centimes.
De nombreux développeurs offrent déjà une bonne bouteille de champagne à la fin du projet. D'autres osent même aller plus loin... Le développeur de projets Fenixco, par exemple, organise un barbecue pour ses clients à la livraison du projet.
Vous pouvez être créatif et cela ne doit pas coûter cher, mais faites en sorte que ce soit personnel. Pensez à un chèque-cadeau pour un magasin de décoration d'intérieur local ou ... IKEA.
