De piek-eindregel in vastgoedontwikkeling

Hoe zullen klanten zich jou herinneren?

Ben je ooit in Disneyland geweest?
Hoe vond je het?

Je denkt waarschijnlijk aan de fantastische parades, spannende achtbaanritten en je favoriete jeugdfiguren die tot leven komen.
Hoe komt het dat je niet meteen naar de urenlange rijen bent gegaan waar je in de stromende regen moest wachten? Zeg maar hallo tegen de spitsuurregel.

Het einde van wat?

Psycholoog en Nobelprijswinnaar Daniel Kahneman beschreef de peak-end regel voor het eerst in 1999 samen met onderzoeker Tversky. Ze ontdekten dat mensen een ervaring beoordelen op basis van twee belangrijke elementen: (1) het beste of slechtste moment, bekend als de piek en (2) het einde.

Met andere woorden, we zijn minder geneigd om een ervaring te beoordelen aan de hand van het gemiddelde van elk moment. Zowel de meest negatieve als de meest positieve herinneringen blijven, terwijl de duur van die momenten geen rol speelt.

Lessen voor projectontwikkelaars

Als projectontwikkelaar ga je vaak een lange relatie aan met je klanten. Ze beginnen altijd heel enthousiast na het tekenen van het contract, maar keer op keer zie je dat niveau dalen in de loop van de bouw. Facturen moeten immers betaald worden en we weten allemaal dat de oplevering soms vertraging kan oplopen.

De piek-eindregel brengt goed nieuws, want hij leert ons dat we de hoop niet moeten opgeven. We kunnen nog steeds sterke merkambassadeurs zijn, zolang we maar grotere pieken leveren.

Een klant zal zich bijvoorbeeld herinneren dat je snel en duidelijk hebt gecommuniceerd over een vertraging. Of dat je haar binnen een paar uur hebt gebeld om haar zorgen over een onduidelijke factuur weg te nemen.

Uit ons onderzoek onder 400 huizenkopers kwam duidelijk hun grootste pijnpunt naar voren: een gebrek aan transparantie. Bovendien worden mensen snel nerveus als het gaat om de grootste aankoop van hun leven.

Het belangrijkste wat je dus kunt doen is zorgen snel oplossen en je klanten goed op de hoogte houden van de voortgang op de site. Handel proactief.

"Door onze klanten meer te betrekken, hebben we een positieve invloed op hun tevredenheid. In ruil daarvoor reageren die klanten sneller en nemen ze proactiever beslissingen."

Damien Janssens de Bisthoven
Project Manager BESIX RED

Lees het verhaal van BESIX RED

Onthoud ook dat het creëren van pieken tijdens de bouwfase je een buffer biedt voor de opleveringsfase. Dit is immers ook zo'n typisch moment waarop de tevredenheid een klap kan krijgen. De klant ontdekt verschillende details in zijn nieuwe woning die niet 100% in orde of volgens verwachting zijn. Op dat moment helpen de pieken van de afgelopen maanden om de negatieve ervaring te temperen. Je hebt een buffer van vertrouwen opgebouwd.

Eindig met een knal

Het is belangrijk om de verkoop af te sluiten met een laatste piek. Als dit niet mogelijk is bij het overhandigen van de sleutels, bedenk dan welke toegevoegde waarde je achteraf kunt bieden.

Laten we IKEA als voorbeeld nemen. Als je langs de kassa loopt, kun je nauwelijks spreken van een hoogtepunt in het klanttraject. Toch slagen ze er een paar stappen verder in om je mond open te doen vallen. Een laatste keer stellen ze je gerust: "Wij zijn de goedkoopste", terwijl klanten hun maag vullen met hotdogs van 70 cent.

Veel ontwikkelaars bieden al een lekkere fles champagne aan het eind. Anderen durven zelfs nog een stapje verder te gaan... Projectontwikkelaar Fenixco organiseert bijvoorbeeld een BBQ voor zijn klanten bij oplevering van het project.

Je kunt creatief zijn en het hoeft niet veel te kosten, maar maak het wel persoonlijk. Denk maar aan een cadeaubon voor een lokale interieurwinkel of ... IKEA.

‍