La Pizzafication : tendances et innovation immobilière

La « Pizzafication » du secteur immobilier décrit comment les acheteurs comparent désormais l'expérience d'achat de leur maison à celle d'une commande de pizza en ligne. Cette révolution digitale transforme les attentes clients et force les promoteurs immobiliers à repenser leur parcours client pour survivre dans un marché de plus en plus exigeant.

Comment la digitalisation transforme le parcours d'achat immobilier

La publication du Baromètre Immobilier est devenue un événement attendu chaque année. WES Research et Bereal dressent, parmi d'autres résultats d'enquête, un portrait de la perception qu'ont les citoyens moyens de chaque acteur du processus de construction.

Combien leur font-ils confiance?

Chez Ziggu, nous accordons naturellement une attention particulière au classement des promoteurs immobiliers et constructeurs de maisons. Malheureusement, nous les retrouvons toujours en bas de liste.

Les gens ont tendance à accorder peu de confiance aux promoteurs immobiliers... mais pourquoi?

Pour comprendre les raisons sous-jacentes, nous avons mené notre propre enquête dans des projets qui n'étaient pas gérés sur Ziggu. Plus de 400 acheteurs de maisons qui ont acheté sur plan ont pris le temps de répondre à des questions sur leur parcours client complet. De la découverte au service après-vente.

Vous trouverez les résultats détaillés dans cet article. Ici, nous passerons en revue les principaux points de friction.

Ambassadeurs de marque vs détracteurs: le score NPS révélateur

D'abord, le fameux Net Promoter Score®.

À quel point ces acheteurs étaient-ils susceptibles de recommander leur promoteur immobilier à d'autres? Il s'avère que pas du tout. Un score de -42 ne mérite pas d'être célébré. Comparez cela aux scores de certaines grandes marques: +68 pour Netflix, +74 pour Airbnb, et un incroyable +96 pour Tesla.

Un logo rouge, certes, mais je parie que ce n'est pas leur grand différenciateur.

Ces entreprises ne vendent pas des produits en tant que tels. Tout tourne autour de l'expérience qui entoure l'achat: commodité, personnalisation, engagement. Et même dans le cas de Tesla, c'est en grande partie une expérience digitale.

Net Promoter Score = % Promoteurs (score 9 & 10) – % Détracteurs (0-6). Dans notre enquête, nous avions 8% de promoteurs, 50% de détracteurs.

Une expérience client défaillante dans l'immobilier

Ces acheteurs ont listé de nombreuses raisons différentes pour donner un score si bas. Il y avait place à amélioration dans chaque aspect du parcours client. En commençant par la transmission entre l'équipe commerciale et le service client, par exemple.

Beaucoup de promesses faites par la première se perdaient dans la traduction par la seconde.

Aussi satisfaits qu'ils étaient du résultat final de leur maison ou appartement terminé, la plupart des acheteurs n'étaient pas contents du processus de construction lui-même. Une fois qu'ils avaient signé le contrat de vente, ils étaient laissés dans l'obscurité.

Les acheteurs avaient l'impression de ne pas être impliqués dans le processus. Un manque d'information après leur gros achat créait un sentiment général de mécontentement.

Peu importe la qualité du concept, la beauté de l'emplacement ou l'aspect novateur de l'architecture de ces projets de construction: l'expérience client – ou son absence – avait le plus gros impact sur le fait qu'un acheteur devienne ou non un ambassadeur de marque.

L'impact des plateformes en ligne sur la satisfaction

Certaines questions de l'enquête se concentraient davantage sur COMMENT les promoteurs immobiliers communiquaient avec les acheteurs. Ce qui nous a vraiment étonnés: au moment où notre enquête a été réalisée (2017), seulement 20% des promoteurs avaient un environnement de communication en ligne.

Dans quelques cas rares, cet environnement en ligne était une plateforme client construite sur mesure. Mais la plupart du temps, « en ligne » signifiait simplement un groupe Facebook ou un dossier Dropbox.

Cependant, tout type d'environnement en ligne avait un impact sur les taux de satisfaction concernant la communication. Plus précisément: les résultats de l'enquête ont montré une augmentation de 36% de la satisfaction globale!

Donc, s'éloigner d'un email après l'autre et centraliser plutôt toute cette information sur une plateforme dédiée – aussi basique soit-elle – portait ses fruits.

La Pizzafication: quand l'immobilier rattrape la livraison de repas

Remarquable, mais finalement... pas si surprenant.

Imaginez que vous êtes dans le train et tout à coup, entre 2 stations, votre train s'arrête. Immobilisé. Rien. Si vous êtes comme moi, vous commencez à vous inquiéter.

Que se passe-t-il?

À ce moment-là, le manque d'information est le problème. Une fois que le conducteur annonce par l'intercom que vous attendez 10 minutes qu'un autre train passe, vous vous sentez à nouveau bien. L'incertitude était le problème.

C'est exactement ce que ressentaient nos acheteurs immobiliers. Souvent, les promoteurs immobiliers ont peur de partager trop d'informations. Surtout quand la construction prend un peu de retard.

Personne n'aime les surprises ou les événements inattendus, mais nous oublions que les gens comprennent que les choses ne se passent pas toujours selon le plan.

L'une des acheteuses de notre enquête a même trouvé une analogie encore meilleure que le train. Elle a écrit: « Comment se fait-il que je puisse mieux suivre ma pizza à 15 euros via une app que ma maison, qui m'a coûté 300 000 euros? »

Et voilà. C'est la raison principale derrière les taux de satisfaction client globalement médiocres.

Chez Ziggu, nous avons commencé à appeler cela « la pizzafication du secteur immobilier ».

Les acheteurs immobiliers comparent les expériences entre des secteurs complètement différents. Alors quand ils font le plus gros achat de leur vie, ils s'attendent à être informés du début à la fin.

Ils veulent être plus impliqués et obtenir toutes les informations. Nous devons passer au digital pour répondre à ce niveau de commodité, tant du côté du promoteur que de l'acheteur.

Le parcours client digital dans l'immobilier devient la norme

Un parcours client intégré est la nouvelle norme.

Il y a dix ans, vous auriez pu vous en sortir sans avoir un site web d'entreprise. Pouvez-vous l'imaginer aujourd'hui? Non, vous êtes presque obsolète en tant qu'entreprise si vous n'êtes pas en première page des résultats de recherche.

Nous observons exactement la même tendance avec les plateformes client. Une extension de votre site web en quelque sorte, où les clients peuvent trouver plus d'informations, plus de valeur, quand et où ils le souhaitent.

Votre site web n'est que la façade de quelque chose de plus grand: un environnement digital pour un parcours client continu et ininterrompu. Ici, les acheteurs immobiliers trouvent tous leurs documents, les décisions qu'ils doivent prendre, les papiers à signer, les réponses à leurs questions, et potentiellement bien plus encore.

Une piste digitale avec tous les points de contact entre vous, eux, et les autres parties prenantes.

Impact sur le quotidien et l'avenir du secteur immobilier

Avec la crise du corona, cette piste digitale est devenue encore plus importante. Chez Ziggu, nous avons vu une augmentation énorme de l'activité quotidienne sur notre plateforme depuis le premier confinement.

Les clients, promoteurs immobiliers et fournisseurs pouvaient simplement continuer à travailler ensemble comme d'habitude.

Avoir une piste digitale dans votre parcours client, c'est plus que quelque chose que vous « devez faire » pour votre acheteur immobilier. Dans un monde à distance, cela booste non seulement vos taux de satisfaction mais également votre efficacité interne.

En demandant à vos clients de confirmer digitalement une décision concernant leur cuisine, vous pouvez automatiser une tonne de travail pour vous-même. Plus besoin de mettre à jour les statuts et les chiffres dans des feuilles Excel.

Plus besoin de transférer des emails et documents aux fournisseurs et entrepreneurs. Plus besoin de vérifier 2 à 3 fois si tout le monde a reçu la version finale de chaque plan et commande.

Offrir une piste digitale dans le parcours client profite aussi à votre entreprise. Pas seulement au quotidien, mais dans l'avenir également.

Votre plateforme client vous maintient connecté avec votre base client grandissante, même après la livraison du projet. Vous n'êtes plus l'entreprise qui a simplement construit leur maison, vous êtes la marque qui est intrinsèquement liée à leur foyer.

La pizzafication de l'immobilier n'est pas qu'une tendance passagère — c'est la nouvelle réalité. Les entreprises qui embrassent cette transformation digitale créent des expériences client exceptionnelles et construisent des relations durables qui dépassent la simple transaction immobilière.