De pizzaficatie van de vastgoedsector

Hoe digitalisering het traject van de huizenkoper beïnvloedt

De publicatie van de Vastgoedbarometer is iets geworden om elk jaar naar uit te kijken. WES Research en Bereal zetten, naast andere onderzoeksresultaten, op een rij hoe de gemiddelde burger aankijkt tegen elke stakeholder in het bouwproces. Hoeveel vertrouwen hebben ze in hen?

‍

Bij Ziggu letten we natuurlijk vooral op de ranglijst van projectontwikkelaars en huizenbouwers. Helaas vinden we ze altijd onderaan de lijst. Mensen hebben de neiging om weinig vertrouwen te hebben in projectontwikkelaars... maar waarom?

Om de onderliggende redenen te begrijpen, hebben we ons eigen onderzoek gedaan (in projecten die niet op Ziggu werden beheerd). Meer dan 400 huizenkopers die off-plan kochten, namen de tijd om vragen te beantwoorden over hun volledige klantreis. Van ontdekking tot nazorg.

Gedetailleerde resultaten vind je in deze post. Hier bespreken we de belangrijkste pijnpunten.

Merkambassadeurs vs Criticasters

Allereerst de (on)beroemde Net Promoter Score®.

Hoe waarschijnlijk zouden deze huizenkopers hun projectontwikkelaar promoten bij anderen? Blijkt, helemaal niet waarschijnlijk. Een score van -42(*) is niet om over naar huis te schrijven. Vergelijk dat eens met de scores van enkele topmerken: +68 voor Netflix, +74 voor Airbnb en een ongelooflijke +96 voor Tesla.

‍

Een rood logo, ja, maar dat is vast niet hun grote onderscheidende factor.
Deze bedrijven verkopen niet per se producten. Het draait allemaal om de ervaring rond de aankoop: gemak, personalisatie, betrokkenheid. En zelfs in het geval van Tesla is dat voor het grootste deel een digitale ervaring.

(*) Net Promoter Score = % Promoters (score 9 & 10) - % Detractors (0-6). In ons onderzoek hadden we 8% promotors, 50% detractors.

Slechte klantervaring

Deze huizenkopers noemden veel verschillende redenen voor het geven van zo'n lage score. Elk aspect van het klanttraject was voor verbetering vatbaar. Te beginnen met de overdracht van verkoop naar de klantenservice, bijvoorbeeld. Veel beloften die door de eerste werden gedaan, werden door de tweede niet goed vertaald.

Hoe blij ze ook waren met het eindresultaat van hun huis of appartement, de meeste huizenkopers waren niet tevreden over het bouwproces zelf. Zodra ze de koopovereenkomst tekenden, werden ze in het ongewisse gelaten. Huizenkopers hadden het gevoel dat ze niet betrokken waren bij het proces. Een gebrek aan informatie na hun grote aankoop zorgde voor een algeheel ontevreden gevoel bij huizenkopers.

‍

Dus hoe geweldig het concept ook is, hoe cool de locatie ook is of hoe innovatief de architectuur van deze bouwprojecten ook is: de klantervaring - of het gebrek daaraan - had de grootste invloed op het feit of een huizenkoper al dan niet een merkambassadeur zou worden.

Impact van online platforms

Sommige vragen in het onderzoek waren meer gericht op HOE projectontwikkelaars communiceerden met huizenkopers. Maar wat ons echt verbaasde is het volgende: op het moment dat onze enquête werd afgenomen (2017), had slechts 20% van de ontwikkelaars een online communicatieomgeving. In enkele zeldzame gevallen was deze online omgeving een op maat gemaakt klantenplatform. Maar meestal betekende 'online' gewoon een Facebook-groep of een dropbox-map.

‍

Elke online omgeving had echter een impact op de tevredenheid over de communicatie. Om precies te zijn: de onderzoeksresultaten toonden een stijging van 36% in algemene tevredenheid! Afzien van de ene e-mail na de andere en in plaats daarvan al die informatie centraliseren op een speciaal platform - hoe eenvoudig ook - loonde dus de moeite.

De pizzaficatie

Opmerkelijk, maar dan nog... niet zo verrassend.

Stel je voor dat je in de trein zit en plotseling, tussen 2 stations, komt je trein tot stilstand. Sta stil. Niets.
Als je op mij lijkt, begin je nerveus te worden. Wat is er aan de hand?

Op dat moment is het gebrek aan informatie het probleem. Zodra de conducteur over de intercom aankondigt dat je 10 minuten op een andere trein moet wachten, voel je je weer prima. De onzekerheid was het probleem.

Dat is precies het gevoel dat onze huizenkopers hadden. Vaak zijn projectontwikkelaars bang om te veel te delen. Vooral als de bouw een beetje achterloopt. Niemand houdt van verrassingen of onverwachte gebeurtenissen, maar we vergeten dat mensen begrijpen dat dingen niet altijd volgens plan verlopen.

Een van de huizenkopers uit ons onderzoek kwam zelfs met een nog betere analogie dan de trein. Ze schreef: "Hoe kan het dat ik mijn pizza van 15 euro beter kan opvolgen via een app dan mijn huis, dat me 300.000 euro heeft gekost?"

En daar hebben we het. Dit is de belangrijkste reden achter de algehele slechte klanttevredenheid.

‍

Bij Ziggu zijn we dit "de pizzafficatie van de vastgoedsector" gaan noemen.

Huizenkopers vergelijken ervaringen tussen totaal verschillende sectoren. Dus wanneer ze de grootste aankoop van hun leven doen, verwachten ze van begin tot eind op de hoogte te zijn. Ze willen meer betrokken zijn en alle informatie krijgen. We moeten digitaal gaan om aan dat gemak tegemoet te komen, zowel aan de kant van de ontwikkelaar als aan de kant van de huizenkoper.

‍

Digitaal klanttraject in RE

Een geïntegreerd klanttraject is de nieuwe norm.

Tien jaar geleden kwam je er nog mee weg als je geen bedrijfswebsite had. Kun je je dat vandaag de dag voorstellen? Nee, je bent als bedrijf bijna overbodig als je niet op pagina 1 in de zoekresultaten staat.

We zien precies dezelfde trend bij klantenplatforms. Een soort verlengstuk van je website, waar klanten meer informatie en waarde kunnen vinden, waar en wanneer ze maar willen.

Je website is slechts de façade voor iets groters: een digitale omgeving voor een doorlopend, ononderbroken klanttraject. Hier vinden huizenkopers al hun documenten, beslissingen die ze moeten nemen, papieren die ze moeten ondertekenen, antwoorden op hun vragen en mogelijk nog veel meer.

Een digitaal zijspoor met alle contactpunten tussen jou, hen en andere belanghebbenden.

‍

Impact op de dagelijkse - en toekomstige

Met de corona crisis is dat digitale zijspoor nog belangrijker geworden. Bij Ziggu hebben we een enorme toename gezien in de dagelijkse activiteit op ons platform sinds de eerste lockdown. Klanten, projectontwikkelaars en leveranciers konden gewoon blijven samenwerken.

Een digitaal spoor in je klanttraject is meer dan iets wat je 'moet doen' voor je huizenkoper. In een wereld op afstand verhoogt het niet alleen je tevredenheid, maar ook je interne efficiëntie.

Door je klanten te vragen om een beslissing over hun keuken digitaal te bevestigen, kun je een hoop werk voor jezelf automatiseren. Niet langer statussen en cijfers bijwerken in Excel-sheets. Geen e-mails en documenten meer doorsturen naar leveranciers en aannemers. Niet meer 2 tot 3 keer controleren of iedereen de definitieve versie van elk plan en elke bestelling heeft ontvangen.

Het aanbieden van een digitaal traject in het klanttraject komt ook uw bedrijf ten goede. Niet alleen van dag tot dag, maar ook in de toekomst.

Je klantenplatform houdt je verbonden met je groeiende klantenbestand, zelfs na de oplevering van het project. Je bent niet langer het bedrijf dat alleen hun huis heeft gebouwd, je bent het merk dat inherent verbonden is met hun huis.

‍