Klantervaring Vastgoed: Waarom Digitalisering Cruciaal Is

Projectontwikkelaars scoren structureel slecht op vertrouwen in de Vastgoedbarometer — maar waarom? Uit onderzoek onder 400+ huizenkopers blijkt dat gebrek aan communicatie en betrokkenheid tijdens het bouwproces de hoofdoorzaak is. Een digitaal klantenportaal verhoogt de algemene tevredenheid aanzienlijk en lost het probleem van de "pizzaficatie" op.

Vastgoedbarometer toont structureel vertrouwensprobleem bij projectontwikkelaars

De publicatie van de Vastgoedbarometer is een ding om elk jaar naar uit te kijken. WES Research en Bereal zetten, naast andere onderzoeksresultaten, op een rij hoe de gemiddelde burger naar elke stakeholder in het bouwproces kijkt. In hoeverre vertrouwen ze hen? Bij Ziggu besteden we natuurlijk vooral veel aandacht aan de rangorde van projectontwikkelaars en woningbouwers. Helaas vinden we ze altijd onderaan de lijst. Mensen hebben de neiging om weinig vertrouwen te hebben in projectontwikkelaars. Om de onderliggende redenen te begrijpen, hebben we onze eigen enquête gedaan in projecten die niet beheerd worden op Ziggu. Meer dan 400 huizenkopers die off-plan kochten, namen de tijd om vragen over hun volledige klantreis te beantwoorden. Van ontdekking tot nazorg. Gedetailleerde resultaten vind je in dit bericht.

Net Promoter Score van -42 onthult dramatisch slechte klanttevredenheid

Allereerst de (on)beroemde Net Promoter Score®. Hoe waarschijnlijk was het dat deze huizenkopers hun projectontwikkelaar bij anderen zouden promoten? Blijkt dat het helemaal niet waarschijnlijk is. Een score van -42 is niet uitzonderlijk — maar wel dramatisch slecht. Vergelijk dat eens met de scores van enkele topmerken: +68 voor Netflix, +74 voor Airbnb en een ongelooflijke +96 voor Tesla. Deze bedrijven verkopen niet per se betere producten. Het draait allemaal om de ervaring rondom de aankoop: gemak, personalisatie, betrokkenheid. En zelfs in het geval van Tesla is het voor het grootste deel een digitale ervaring. Deze huizenkopers noemden veel verschillende redenen om zo'n lage score te geven. Er was ruimte voor verbetering in elk aspect van de klantreis. Te beginnen met de overdracht van de verkoop aan het klantenserviceteam, waar veel beloften van de eerste bij de vertaling door de laatste verloren zijn gegaan.

Gebrek aan transparantie en betrokkenheid tijdens bouwproces veroorzaakt onvrede

Hoe tevreden ze ook waren met het eindresultaat van hun voltooide huis of appartement, de meeste huizenkopers waren niet tevreden over het bouwproces zelf. Nadat ze de koopovereenkomst hadden getekend, bleven ze in het ongewisse. Huizenkopers hadden het gevoel dat ze niet bij het proces betrokken waren. Een gebrek aan informatie na hun grote aankoop zorgde voor een algemeen ongelukkig gevoel. Dus hoe geweldig het concept ook is, hoe cool de locatie is of hoe innovatief de architectuur van deze bouwprojecten is: de klantervaring — of het gebrek daaraan — had de grootste invloed op de vraag of een huizenkoper al dan niet een merkambassadeur zou worden. Sommige vragen in de enquête waren meer gericht op HOE projectontwikkelaars met huizenkopers communiceerden. Wat ons echter echt verbaasde, is dit: op het moment dat onze enquête werd gehouden had slechts 20% van de ontwikkelaars een online communicatieomgeving. In enkele zeldzame gevallen was deze online omgeving een op maat gemaakt klantenplatform. Maar meestal betekende 'online' gewoon een Facebook-groep of een dropbox-map.

Digitale klantenplatforms verhogen tevredenheid aanzienlijk in vastgoedsector

Echter, elke vorm van online omgeving had invloed op de tevredenheidscijfers met betrekking tot communicatie. Om precies te zijn: de onderzoeksresultaten lieten een aanzienlijke stijging in de algemene tevredenheid zien! Dus de ene e-mail na de andere achter zich laten en in plaats daarvan al die informatie centraliseren op een speciaal platform — hoe eenvoudig ook — heeft zijn vruchten afgeworpen. Met de corona-crisis is dat digitale zijspoor nog belangrijker geworden. Bij Ziggu hebben we sinds de eerste lockdown een enorme toename van de dagelijkse activiteit op ons platform gezien. Klanten, projectontwikkelaars en leveranciers kunnen gewoon blijven samenwerken zoals gewoonlijk. Een digitaal traject volgen in je klantreis is meer dan iets wat je 'moet doen' voor je huizenkopers. In een afgelegen wereld verhoogt dit niet alleen uw tevredenheidscijfers, maar ook uw interne efficiëntie. Door je klanten te vragen een beslissing over hun keuken digitaal te bevestigen, kun je een hoop werk voor jezelf automatiseren. Statussen en cijfers in Excel-sheets worden niet langer bijgewerkt. Niet langer e-mails en documenten doorsturen naar leveranciers en aannemers.

De Pizzaficatie van de vastgoedsector verklaart verwachtingskloof

Opmerkelijk, maar nogmaals... niet zo verrassend. Stel je voor dat je in de trein zit en plotseling, tussen 2 treinstations, je trein tot stilstand komt. Je staat stil. Niets beweegt. Als je op de gemiddelde mens lijkt, begin je zenuwachtig te worden. "Wat is er aan de hand?", jaagt door je hoofd. Op dat moment is het gebrek aan informatie het probleem. Zodra de conducteur via de intercom aankondigt dat je 10 minuten wacht op een andere trein, ben je weer gerustgesteld. Onzekerheid was het probleem. Dat is precies het gevoel dat onze huizenkopers hadden. Vaak zijn projectontwikkelaars bang om te veel te delen. Zeker als de bouw wat achterloopt. Niemand houdt van verrassingen of onverwachte gebeurtenissen, maar we vergeten dat mensen begrijpen dat dingen niet altijd volgens plan verlopen. Een van de huizenkopers uit onze enquête kwam zelfs met een nog betere analogie dan de trein. Ze schreef: "Waarom kan ik mijn pizza van 15 euro beter volgen via een app dan mijn huis, dat me 300.000 euro heeft gekost?" En daar hebben we het. Dit is de belangrijkste reden voor de algemene slechte klanttevredenheidscijfers. Bij Ziggu begonnen we dit "de pizzaficatie van de vastgoedsector" te noemen. Huizenkopers vergelijken ervaringen tussen totaal verschillende sectoren. Dus als ze de grootste aankoop van hun leven doen, verwachten ze dat ze van begin tot eind op de hoogte zijn. Ze willen meer betrokken zijn en alle informatie krijgen.

Geïntegreerde digitale klantreis wordt nieuwe standaard in vastgoedsector

We moeten digitaal gaan werken om aan dat niveau van gemak te voldoen, zowel aan de kant van de ontwikkelaar als aan de huizenkopers. Een geïntegreerde klantreis is de nieuwe norm. Tien jaar geleden kon je er mee weg komen dat je geen bedrijfswebsite had. Kun je je dat vandaag voorstellen? Nee, je bent als bedrijf bijna achterhaald als je niet op pagina 1 van de Google zoekresultaten staat. We zien precies dezelfde trend bij klantenplatforms. Een soort uitbreiding van uw website, waar klanten meer informatie en meer waarde kunnen vinden, waar en wanneer ze maar willen. Je website is slechts de façade voor iets groters: een digitale omgeving voor een continue, ononderbroken klantreis. Hier vinden huizenkopers al hun documenten, beslissingen die ze moeten nemen, papieren om te ondertekenen, antwoorden op hun vragen en mogelijk nog veel meer. Een digitaal zijspoor met alle contactpunten tussen jou, hen en andere belanghebbenden. Het aanbieden van een digitaal traject in de klantreis komt ook je bedrijf ten goede. Niet alleen dagelijks, maar ook in de toekomst. U hoeft niet meer 2 tot 3 keer te controleren of iedereen de definitieve versie van elk abonnement en elke bestelling heeft ontvangen. Een klantenplatform houdt je verbonden met je groeiende klantenbestand, zelfs na de oplevering van het project. Je bent niet langer het bedrijf dat enkel hun huis heeft gebouwd, je bent het merk dat inherent verbonden is met hun huis.

Digitalisering als concurrentievoordeel voor projectontwikkelaars

De Vastgoedbarometer laat jaar na jaar zien dat projectontwikkelaars worstelen met vertrouwen en klanttevredenheid. Maar de oplossing ligt voor het grijpen. Huizenkopers verwachten transparantie, betrokkenheid en gemak — net zoals bij elke andere grote aankoop in hun leven. Door een digitaal klantenportaal in te zetten, kun je niet alleen de tevredenheid verhogen, maar ook je interne processen verbeteren. De pizzaficatie van de vastgoedsector is niet zomaar een leuke vergelijking. Het is een wake-up call voor een sector die te lang heeft gewerkt zoals het altijd heeft gewerkt. De vraag is niet langer óf je moet digitaliseren, maar hoe snel je kunt beginnen.

Veelgestelde Vragen

Wat is de pizzaficatie van de vastgoedsector?

Pizzaficatie verwijst naar de verwachting van huizenkopers dat ze hun woningbouwproject net zo kunnen volgen als een pizza-bestelling via een app. Klanten vergelijken de transparantie en gemak uit andere sectoren met hun vastgoedervaring.

Waarom scoren projectontwikkelaars zo slecht in vertrouwensonderzoeken?

De hoofdreden is het gebrek aan communicatie en betrokkenheid tijdens het bouwproces. Na het tekenen van de koopovereenkomst blijven kopers vaak in het ongewisse over de voortgang van hun project.

Hoeveel projectontwikkelaars gebruiken een digitaal klantenplatform?

Slechts 20% van de ontwikkelaars had ten tijde van ons onderzoek een online communicatieomgeving. Meestal betrof dit simpele oplossingen zoals Facebook-groepen of dropbox-mappen.

Wat is de Net Promoter Score van projectontwikkelaars?

Uit ons onderzoek blijkt een NPS van -42 voor projectontwikkelaars. Dit is dramatisch slecht vergeleken met scores van +68 voor Netflix en +96 voor Tesla.

Hoe helpt een digitaal klantenportaal projectontwikkelaars?

Een digitaal portaal verhoogt niet alleen de klanttevredenheid, maar verbetert ook de interne efficiëntie. Statussen hoeven niet meer handmatig bijgewerkt te worden en documenten kunnen automatisch gedeeld worden met relevante partijen.

Waarom is transparantie zo belangrijk voor huizenkopers?

Huizenkopers maken de grootste aankoop van hun leven en verwachten daarom maximale transparantie. Net zoals bij een treinvertraging helpt informatie om onzekerheid weg te nemen, zelfs als er vertragingen zijn.

Wat gebeurt er als projectontwikkelaars niet digitaliseren?

Bedrijven die geen digitaal klantentraject aanbieden lopen het risico achterhaald te raken, net zoals bedrijven zonder website tien jaar geleden. Klanten verwachten digitale service als nieuwe standaard.

Geschreven door Vincent Van Impe

‍Vincent is medeoprichter van Ziggu, waar hij sales en marketing leidt. Met een achtergrond in vastgoedtechnologie helpt hij projectontwikkelaars, architecten en aannemers om betere klantrelaties op te bouwen via gestructureerde communicatie. Vincent schrijft over klantbeleving, PropTech-trends en de toekomst van projectmatige samenwerking.

‍Verbind met Vincent op LinkedIn