De pizzaficatie van de vastgoedsector

Hoe digitalisering de reis van huizenkopers beïnvloedt

De publicatie van de Vastgoedbarometer is een ding om elk jaar naar uit te kijken. WES Research en Bereal zetten, naast andere onderzoeksresultaten, op een rij hoe de gemiddelde burger naar elke stakeholder in het bouwproces kijkt. In hoeverre vertrouwen ze hen?

‍

Bij Ziggu besteden we natuurlijk vooral veel aandacht aan de rangorde van projectontwikkelaars en woningbouwers. Helaas vinden we ze altijd onderaan de lijst. Mensen hebben de neiging om weinig vertrouwen te hebben in projectontwikkelaars... maar waarom?

Om de onderliggende redenen te begrijpen, hebben we onze eigen enquête gedaan (in projecten die niet beheerd worden op Ziggu). Meer dan 400 huizenkopers die off-plan kochten, namen de tijd om vragen over hun volledige klantreis te beantwoorden. Van ontdekking tot nazorg.

Gedetailleerde resultaten vind je in dit bericht. Hier bespreken we de belangrijkste pijnpunten.

Merkambassadeurs versus Criticasters

Allereerst de (on)beroemde Net Promoter Score®.

Hoe waarschijnlijk was het dat deze huizenkopers hun projectontwikkelaar bij anderen zouden promoten? Blijkt dat het helemaal niet waarschijnlijk is. Een score van -42 (*) is niet uitzonderlijk; niet opmerkelijk of bijzonder goed. Vergelijk dat eens met de scores van enkele topmerken die er zijn: +68 voor Netflix, +74 voor Airbnb en een ongelooflijke +96 voor Tesla.

‍

Ja, een rood logo, maar ik durf te wedden dat dat niet hun grote onderscheidende factor is.
Deze bedrijven verkopen niet per se producten. Het draait allemaal om de ervaring rondom de aankoop: gemak, personalisatie, betrokkenheid. En zelfs in het geval van Tesla is het voor het grootste deel een digitale ervaring.

(*) Net Promotor Score =% promotors (score 9 en 10) —% tegenstanders (0-6). In onze enquête hadden we 8% promotors, 50% tegenstanders.

‍

Slechte klantervaring

Deze huizenkopers noemden veel verschillende redenen om zo'n lage score te geven. Er was ruimte voor verbetering in elk aspect van de klantreis. Te beginnen met de overdracht van de verkoop aan het klantenserviceteam, bijvoorbeeld. Veel beloften van de eerste zijn bij de vertaling door de laatste verloren gegaan.

Hoe tevreden ze ook waren met het eindresultaat van hun voltooide huis of appartement, de meeste huizenkopers waren niet tevreden over het bouwproces zelf. Nadat ze de koopovereenkomst hadden getekend, bleven ze in het ongewisse. Huizenkopers hadden het gevoel dat ze niet bij het proces betrokken waren. Een gebrek aan informatie na hun grote aankoop zorgde voor een algemeen ongelukkig gevoel bij huizenkopers.

‍

Dus hoe geweldig het concept ook is, hoe cool de locatie is of hoe innovatief de architectuur van deze bouwprojecten is: de klantervaring — of het gebrek daaraan — had de grootste invloed op de vraag of een huizenkoper al dan niet een merkambassadeur zou worden.
‍

De impact van online platforms

Sommige vragen in de enquête waren meer gericht op HOE projectontwikkelaars met huizenkopers communiceerden. Wat ons echter echt verbaasde, is dit: op het moment dat onze enquête werd gehouden (2017) had slechts 20% van de ontwikkelaars een online communicatieomgeving. In enkele zeldzame gevallen was deze online omgeving een op maat gemaakt klantenplatform. Maar meestal betekende 'online' gewoon een Facebook-groep of een dropbox-map.

‍

Echter, elke vorm van online omgeving had invloed op de tevredenheidscijfers met betrekking tot communicatie. Om precies te zijn: de onderzoeksresultaten lieten zien een stijging van 36% in de algemene tevredenheid! Dus de ene e-mail na de andere achter zich laten en in plaats daarvan al die informatie centraliseren op een speciaal platform — hoe eenvoudig ook — heeft zijn vruchten afgeworpen.

‍

De Pizzaficatie

Opmerkelijk, maar nogmaals... niet zo verrassend.

Stel je voor dat je in de trein zit en plotseling, tussen 2 treinstations, je trein tot stilstand komt. Je staat stil. Niets beweegt.
Als je op de gemiddelde mens lijkt, begin je zenuwachtig te worden. "Wat is er aan de hand?", jaagt door je hoofd.

Op dat moment is het gebrek aan informatie het probleem. Zodra de conducteur via de intercom aankondigt dat je 10 minuten wacht op een andere trein, ben je weer gerustgesteld. Onzekerheid was het probleem.

Dat is precies het gevoel dat onze huizenkopers hadden. Vaak zijn projectontwikkelaars bang om te veel te delen. Zeker als de bouw wat achterloopt. Niemand houdt van verrassingen of onverwachte gebeurtenissen, maar we vergeten dat mensen begrijpen dat dingen niet altijd volgens plan verlopen.

Een van de huizenkopers uit onze enquête kwam zelfs met een nog betere analogie dan de trein. Ze schreef: "Waarom kan ik mijn pizza van 15 euro beter volgen via een app dan mijn huis, dat me 300.000 euro heeft gekost?”

En daar hebben we het. Dit is de belangrijkste reden voor de algemene slechte klantentevredenheidscijfers.

‍

Bij Ziggu begonnen we dit "de pizzafficatie van de vastgoedsector” te noemen.

Huizenkopers vergelijken ervaringen tussen totaal verschillende sectoren. Dus als ze de grootste aankoop van hun leven doen, verwachten ze dat ze van begin tot eind op de hoogte zijn. Ze willen meer betrokken zijn en alle informatie krijgen. We moeten digitaal gaan werken om aan dat niveau van gemak te voldoen, zowel aan de kant van de ontwikkelaar als aan de huizenkopers.

‍

Digitaal klanttraject in RE

Een geïntegreerde klantreis is de nieuwe norm.

Tien jaar geleden kon je er mee weg komen dat je geen bedrijfswebsite had. Kun je je dat vandaag voorstellen? Nee, je bent als bedrijf bijna achterhaald als je niet op pagina 1 van de Google zoekresultaten staat.

We zien precies dezelfde trend bij klantenplatforms. Een soort uitbreiding van uw website, waar klanten meer informatie en meer waarde kunnen vinden, waar en wanneer ze maar willen.

Je website is slechts de façade voor iets groters: een digitale omgeving voor een continue, ononderbroken klantreis. Hier vinden huizenkopers al hun documenten, beslissingen die ze moeten nemen, papieren om te ondertekenen, antwoorden op hun vragen en mogelijk nog veel meer.

Een digitaal zijspoor met alle contactpunten tussen jou, hen en andere belanghebbenden.

‍

Impact op het dagelijks leven — en op de toekomst

Met de corona-crisis is dat digitale zijspoor nog belangrijker geworden. Bij Ziggu hebben we sinds de eerste lockdown een enorme toename van de dagelijkse activiteit op ons platform gezien. Klanten, projectontwikkelaars en leveranciers kunnen gewoon blijven samenwerken zoals gewoonlijk.

Een digitaal traject volgen in je klantreis is meer dan iets wat je 'moet doen' voor je huizenkoper. In een afgelegen wereld verhoogt dit niet alleen uw tevredenheidscijfers, maar ook uw interne efficiëntie.

Door je klanten te vragen een beslissing over hun keuken digitaal te bevestigen, kun je een hoop werk voor jezelf automatiseren. Statussen en cijfers in Excel-sheets worden niet langer bijgewerkt. Niet langer e-mails en documenten doorsturen naar leveranciers en aannemers. U hoeft niet meer 2 tot 3 keer te controleren of iedereen de definitieve versie van elk abonnement en elke bestelling heeft ontvangen.

Het aanbieden van een digitaal traject in de klantreis komt ook je bedrijf ten goede. Niet alleen dagelijks, maar ook in de toekomst.

Een klantenplatform houdt je verbonden met je groeiende klantenbestand, zelfs na de oplevering van het project. Je bent niet langer het bedrijf dat enkel hun huis heeft gebouwd, je bent het merk dat inherent verbonden is met hun huis.

‍