Pourquoi l'expérience client est vitale en immobilier

L'expérience client dans l'immobilier n'est plus un luxe mais une nécessité. Les acheteurs de biens immobiliers s'attendent désormais à des outils aussi intuitifs que leur smartphone pour suivre l'évolution de leur futur logement. Cette transformation digitale bouleverse les codes traditionnels du secteur.

Pourquoi l'expérience client real estate devient-elle cruciale?

Pascal Deseure était en sabbatique ce printemps, sans chercher de nouveau poste, quand l'opportunité de rejoindre Ziggu s'est présentée. Il n'a pas hésité une seconde à accepter le rôle de Directeur Commercial International.

"J'avais beaucoup de projets pendant mon congé", sourit-il. "Mais en tant que professionnel qui a passé sa carrière à optimiser le parcours client dans différents secteurs, je savais que je pouvais mettre tout mon cœur à vendre la plateforme d'expérience client de Ziggu aux promoteurs immobiliers."

"J'ai cru en la mission immédiatement parce que je vois comment elle peut améliorer la vie des gens."

L'enjeu est considérable pour les promoteurs qui doivent comprendre que prioriser l'expérience client n'est plus une option mais une obligation stratégique dans un marché de plus en plus concurrentiel.

La révélation qui change tout dans le customer experience real estate

Pascal connaissait Ziggu bien avant d'y travailler. "J'étais à un événement organisé par mon ancien employeur il y a quelques années et le PDG de Ziggu, Yannick Bontinckx, donnait une conférence."

"Je l'ai entendu dire quelque chose que je n'oublierai jamais", se souvient Pascal. "Il a dit: 'Pour la plupart des gens, une maison est l'achat le plus important de leur vie, pourtant ces acheteurs obtiennent souvent une meilleure expérience en ligne en commandant une pizza qu'en achetant une maison'."

Cette phrase a marqué un tournant. Yannick avait présenté les résultats d'une enquête où les gens déclaraient être satisfaits de leur logement, mais beaucoup moins du service après-vente reçu.

Une scale-up différente des autres avec une plateforme qui tient ses promesses

Quelques années plus tard, Pascal occupe maintenant le poste de Directeur Commercial International chez Ziggu. "J'avais peur que Ziggu soit cette scale-up typique. Vous savez; une table de ping-pong dans un coin, des poufs dans l'autre, et tous les autres clichés."

"Mais mes craintes étaient infondées. Il n'y a pas un seul pouf dans nos bureaux", plaisante-t-il.

Ce qu'il a rapidement réalisé, c'est que Ziggu est une entreprise mature et ambitieuse avec de bonnes personnes. "Ce groupe travaille bien ensemble, que nous soyons assis côte à côte ou à des kilomètres de distance."

Au niveau produit, Pascal dit qu'il était "ravi de voir que Ziggu était toujours la plateforme qu'elle promettait d'être il y a toutes ces années".

"Elle offre une expérience client au niveau que les acheteurs de logements méritent", explique-t-il. "La plateforme de Ziggu est capable d'augmenter l'efficacité du promoteur, laissant à leurs employés du service client le temps de guider les acheteurs."

"Ziggu offre l'expérience client que les acheteurs de logements méritent. En plus de cela, elle vous donne la possibilité d'améliorer votre façon de communiquer et de diminuer la marge d'erreur."

Pascal Deseure
Directeur Commercial International, Ziggu

Comment les consommateurs comparent-ils les expériences et l'urgence du changement

Même si cela semble être le choix évident de porter plus d'attention aux expériences client, Pascal réalise qu'il y a encore beaucoup de travail à faire dans l'immobilier.

"Regardez, certaines entreprises n'y sont pas encore. Je peux expliquer le retour sur investissement ou les avantages pour leur équipe, mais je ne peux pas les forcer."

"Ce que je vais faire, c'est promettre de les rappeler dans un an pour avoir une autre discussion sur l'importance des expériences client", fait un clin d'œil Pascal.

Mais le directeur commercial international est certain que ces entreprises devront rapidement changer d'avis. "Vous le voyez arriver de plus en plus: les consommateurs comparent les services et outils qu'ils utilisent quotidiennement."

Même quand ces produits n'ont rien à voir les uns avec les autres, les gens sont toujours enclins à comparer les expériences. Ils compareront le service client d'une entreprise de télécommunications à celui d'une chaîne hôtelière, par exemple.

Cette tendance pousse les promoteurs à gérer leurs projets immobiliers à grande échelle avec des outils modernes qui répondent aux attentes contemporaines des acheteurs.

L'avenir des insights customer experience real estate et les enjeux de demain

Préparez-vous quand vos acheteurs de logements s'attendront à un outil aussi convivial qu'un smartphone pour suivre l'évolution de leur maison, prévient Pascal.

"Ils ne voudront rien de moins qu'une expérience fluide, exactement comme leur iPhone l'offre. Alors oui, vous pourriez vouloir que je vous rappelle un peu plus tôt", rit Pascal.

Cette évolution n'est pas une tendance passagère — c'est une transformation fondamentale des attentes consommateurs. L'industrie immobilière doit comprendre que l'expérience client n'est plus un différenciateur mais un prérequis. Les promoteurs qui n'embrassent pas cette réalité risquent de se retrouver distancés.

Pascal le résume parfaitement: "Vous pouvez améliorer votre façon de communiquer, vous pouvez diminuer la marge d'erreur et au final, vous satisferez davantage les acheteurs de logements, ce dont nous avons désespérément besoin dans l'immobilier."

L'expérience client dans l'immobilier n'est plus une option — c'est une obligation. Les entreprises qui l'ont compris prennent déjà de l'avance en adoptant des solutions comme un portail client moderne qui devient le nouveau standard de communication.

Foire aux questions

Pourquoi l'expérience client est-elle devenue si importante dans l'immobilier?

L'achat immobilier représente souvent l'investissement le plus important d'une vie, mais les acheteurs recevaient traditionnellement une expérience client inférieure à celle d'un simple achat en ligne. Les consommateurs comparent désormais tous les services qu'ils utilisent et s'attendent à la même fluidité partout.

Quels sont les principaux défis de l'expérience client traditionnelle?

La communication se fait principalement par email et téléphone avec des délais de réponse variables et des risques d'erreurs. Les acheteurs manquent de visibilité sur l'avancement de leur projet, ce qui génère stress et frustration.

Comment un portail client digital améliore-t-il l'expérience?

Il offre un suivi en temps réel 24h/24, centralise toutes les informations et réduit les erreurs de communication. Les acheteurs peuvent suivre l'évolution de leur logement aussi facilement que de commander en ligne.

Quel est l'impact sur l'efficacité des promoteurs?

La plateforme digitale augmente l'efficacité opérationnelle en automatisant de nombreuses tâches. Cela libère du temps pour les équipes qui peuvent se concentrer sur l'accompagnement personnalisé des clients.

Comment convaincre les promoteurs réticents au changement?

Il faut démontrer le retour sur investissement et expliquer que l'expérience client n'est plus un différenciateur mais un prérequis. Les entreprises qui tardent à s'adapter risquent de perdre des parts de marché face à leurs concurrents plus agiles.

Quelle évolution peut-on attendre dans les prochaines années?

Les acheteurs s'attendront à des outils aussi intuitifs que leur smartphone pour suivre leur projet immobilier. Cette transformation des attentes consommateurs va s'accélérer et devenir la norme du secteur.

Quels bénéfices concrets pour les acheteurs de logements?

Une communication plus claire, moins d'erreurs, plus de transparence sur l'avancement du projet et une disponibilité 24h/24 des informations. Au final, cela réduit le stress lié à cet achat majeur et améliore la satisfaction globale.

Écrit par Vincent Van Impe

‍Vincent est co-fondateur de Ziggu, où il dirige les ventes et le marketing. Fort d'une expertise en technologie immobilière, il accompagne les promoteurs, architectes et entrepreneurs dans la construction de meilleures relations clients grâce à une communication structurée. Vincent écrit sur l'expérience client, les tendances PropTech et l'avenir de la collaboration dans les projets de construction.

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