Pensées de Ziggu : L'expérience client n'est pas nécessaire dans l'immobilier ?

Les acheteurs attendent un outil aussi convivial qu'un smartphone pour assurer le suivi de leur logement

Il était en fait en congé sabbatique, pas du tout à la recherche d'un nouvel emploi, lorsque l'opportunité de travailler pour Ziggu est venue frapper à sa porte au printemps. Pascal Deseure n'a pourtant pas hésité à accepter le poste de responsable des ventes internationales. "J'avais beaucoup de projets pendant mon congé", dit-il en riant. "Mais en tant que personne ayant passé sa carrière à essayer d'offrir aux gens le meilleur parcours client dans différents secteurs, je savais que je pouvais m'investir corps et âme dans la vente de la plateforme d'expérience client de Ziggu aux promoteurs immobiliers. J'ai tout de suite cru à la mission parce que je la voyais vraiment améliorer la vie des gens, alors oui, j'ai sauté le pas." Puis, il ajoute en plaisantant : "J'apporterai mes améliorations à la maison une autre fois".

Pascal connaissait Ziggu depuis un certain temps avant de travailler ici. "Il y a quelques années, j'étais à un événement organisé par mon ancien employeur et Yannick Bontinckx, le CEO de Ziggu, faisait un discours. Je l'ai entendu dire quelque chose que je n'oublierai jamais", se souvient Pascal. Il a dit : "Pour la plupart des gens, une maison est l'achat le plus important de leur vie, et pourtant ces acheteurs ont souvent une meilleure expérience en ligne lorsqu'ils achètent une pizza que lorsqu'ils achètent une maison". Il a donné des exemples et montré les résultats d'une enquête dans laquelle les gens déclaraient être satisfaits de leur maison, mais beaucoup moins du service après-vente qu'ils avaient reçu. Cela m'a vraiment interpellé".

Une mise à l'échelle pas comme les autres

Quelques années plus tard, Pascal est devenu directeur des ventes internationales de Ziggu. "En fait, j'avais un peu peur que Ziggu soit une scale-up typique. Vous savez, une table de ping-pong dans un coin, des poufs dans l'autre, et tous les autres clichés. Mais mes craintes n'étaient pas fondées. Il n'y a pas un seul pouf dans nos bureaux", plaisante-t-il. "Non, sérieusement, ce que j'ai rapidement compris, c'est qu'il s'agit d'une entreprise très mûre et ambitieuse, avec des gens très compétents. Ce groupe travaille bien ensemble, que nous soyons assis l'un à côté de l'autre ou à des kilomètres l'un de l'autre.

En ce qui concerne les produits, Pascal se dit "heureux de constater que Ziggu est toujours la plateforme qu'elle promettait d'être il y a quelques années". "Elle offre vraiment une expérience client au niveau que les acheteurs de maisons méritent", dit-il. "La plateforme de Ziggu est capable d'accroître l'efficacité des promoteurs, ce qui laisse aux employés du service clientèle le temps de guider les acheteurs. Vous pouvez améliorer la façon dont vous communiquez, vous pouvez réduire la marge d'erreur et, en fin de compte, vous plairez davantage aux acheteurs, ce dont nous avons désespérément besoin dans le secteur de l'immobilier.

"Ziggu offre l'expérience client que les acheteurs de maisons méritent. En outre, il vous donne la possibilité d'améliorer la façon dont vous communiquez et de réduire la marge d'erreur.

Pascal Deseure
International, Sales Executive Ziggu

Les consommateurs comparent leurs expériences

Même s'il semble évident d'accorder plus d'attention à l'expérience client, Pascal est conscient qu'il y a encore beaucoup de travail à faire dans le secteur de l'immobilier. "Certaines entreprises n'en sont pas encore là. Je peux leur expliquer le retour sur investissement ou les avantages pour leur équipe, mais je ne peux pas les pousser. Ce que je peux faire, c'est leur promettre de les rappeler dans un an pour discuter à nouveau de l'importance de l'expérience client", conclut Pascal avec un clin d'œil.

Mais le responsable des ventes internationales est convaincu que ces entreprises devront rapidement changer d'avis. "On le voit de plus en plus : les consommateurs comparent les services et les outils qu'ils utilisent quotidiennement. Même lorsque ces produits n'ont rien à voir entre eux, les gens sont toujours enclins à comparer leurs expériences." Ils compareront par exemple le service à la clientèle d'une entreprise de télécommunications à celui d'une chaîne hôtelière. Préparez-vous à ce que vos acheteurs attendent un outil aussi convivial qu'un smartphone pour assurer le suivi de leur maison, prévient Pascal. "Ils ne voudront rien de moins qu'une expérience de navigation en douceur, tout comme leur iPhone. Alors oui, vous voudrez peut-être que je vous rappelle un peu plus tôt", s'amuse Pascal.