Pourquoi l'expérience client est vitale en immobilier

L'expérience client dans l'immobilier n'est plus un luxe mais une nécessité. Les acheteurs de biens immobiliers s'attendent désormais à des outils aussi intuitifs que leur smartphone pour suivre l'évolution de leur futur logement. Cette transformation digitale bouleverse les codes traditionnels du secteur.

Pourquoi l'expérience client real estate devient-elle cruciale?

Pascal Deseure était en sabbatique ce printemps, sans chercher de nouveau poste, quand l'opportunité de rejoindre Ziggu s'est présentée. Il n'a pas hésité une seconde à accepter le rôle de Directeur Commercial International.

"J'avais beaucoup de projets pendant mon congé", sourit-il. "Mais en tant que professionnel qui a passé sa carrière à optimiser le parcours client dans différents secteurs, je savais que je pouvais mettre tout mon cœur à vendre la plateforme d'expérience client de Ziggu aux promoteurs immobiliers."

"J'ai cru en la mission immédiatement parce que je vois vraiment comment elle peut améliorer la vie des gens."

La révélation qui change tout dans le customer experience real estate

Pascal connaissait Ziggu bien avant d'y travailler. "J'étais à un événement organisé par mon ancien employeur il y a quelques années et le PDG de Ziggu, Yannick Bontinckx, donnait une conférence."

"Je l'ai entendu dire quelque chose que je n'oublierai jamais", se souvient Pascal. "Il a dit: 'Pour la plupart des gens, une maison est l'achat le plus important de leur vie, pourtant ces acheteurs obtiennent souvent une meilleure expérience en ligne en commandant une pizza qu'en achetant une maison'."

Cette phrase a marqué un tournant. Yannick avait présenté les résultats d'une enquête où les gens déclaraient être satisfaits de leur logement, mais beaucoup moins du service après-vente reçu.

Une scale-up différente des autres

Quelques années plus tard, Pascal occupe maintenant le poste de Directeur Commercial International chez Ziggu. "J'avais peur que Ziggu soit cette scale-up typique. Vous savez; une table de ping-pong dans un coin, des poufs dans l'autre, et tous les autres clichés."

"Mais mes craintes étaient infondées. Il n'y a pas un seul pouf dans nos bureaux", plaisante-t-il.

Ce qu'il a rapidement réalisé, c'est que Ziggu est une entreprise très mature et ambitieuse avec de vraies bonnes personnes. "Ce groupe travaille bien ensemble, que nous soyons assis côte à côte ou à des kilomètres de distance."

Une plateforme qui tient ses promesses

Au niveau produit, Pascal dit qu'il était "ravi de voir que Ziggu était toujours la plateforme qu'elle promettait d'être il y a toutes ces années".

"Elle offre vraiment une expérience client au niveau que les acheteurs de logements méritent", explique-t-il. "La plateforme de Ziggu est capable d'augmenter l'efficacité du promoteur, laissant à leurs employés du service client le temps de guider les acheteurs."

"Ziggu offre l'expérience client que les acheteurs de logements méritent. En plus de cela, elle vous donne la possibilité d'améliorer votre façon de communiquer et de diminuer la marge d'erreur."

Pascal Deseure
Directeur Commercial International, Ziggu

Comment les consommateurs comparent-ils les expériences?

Même si cela semble être le choix évident de porter plus d'attention aux expériences client, Pascal réalise qu'il y a encore beaucoup de travail à faire dans l'immobilier.

"Regardez, certaines entreprises n'y sont pas encore. Je peux expliquer le retour sur investissement ou les avantages pour leur équipe, mais je ne peux pas les forcer."

"Ce que je vais faire, c'est promettre de les rappeler dans un an pour avoir une autre discussion sur l'importance des expériences client", fait un clin d'œil Pascal.

L'urgence du changement

Mais le directeur commercial international est certain que ces entreprises devront rapidement changer d'avis. "Vous le voyez arriver de plus en plus: les consommateurs comparent les services et outils qu'ils utilisent quotidiennement."

Même quand ces produits n'ont rien à voir les uns avec les autres, les gens sont toujours enclins à comparer les expériences. Ils compareront le service client d'une entreprise de télécommunications à celui d'une chaîne hôtelière, par exemple.

L'avenir des insights customer experience real estate

Préparez-vous quand vos acheteurs de logements s'attendront à un outil aussi convivial qu'un smartphone pour suivre l'évolution de leur maison, prévient Pascal.

"Ils ne voudront rien de moins qu'une expérience fluide, exactement comme leur iPhone l'offre. Alors oui, vous pourriez vouloir que je vous rappelle un peu plus tôt", rit Pascal.

Cette évolution n'est pas une tendance passagère — c'est une transformation fondamentale des attentes consommateurs.

Les enjeux de demain

L'industrie immobilière doit comprendre que l'expérience client n'est plus un différenciateur mais un prérequis. Les promoteurs qui n'embrassent pas cette réalité risquent de se retrouver distancés.

Pascal le résume parfaitement: "Vous pouvez améliorer votre façon de communiquer, vous pouvez diminuer la marge d'erreur et au final, vous satisferez davantage les acheteurs de logements, ce dont nous avons désespérément besoin dans l'immobilier."

L'expérience client dans l'immobilier n'est plus une option — c'est une obligation. Les entreprises qui l'ont compris prennent déjà de l'avance.