Ziggu Gedachten: Geen behoefte aan klantervaring in vastgoed?

Huizenkopers verwachten een tool die net zo gebruiksvriendelijk is als een smartphone om hun huis op te volgen

Hij was eigenlijk op sabbatical, helemaal niet op zoek naar een nieuwe baan, toen de kans om voor Ziggu te werken dit voorjaar op zijn deur klopte. Pascal Deseure aarzelde echter niet om de functie van International Sales Executive te aanvaarden. "Ik had veel plannen tijdens mijn vrije tijd", lacht hij. "Maar als iemand die zijn carrière heeft besteed aan het geven van de beste customer journey aan mensen in verschillende sectoren, wist ik dat ik mijn hart en ziel kon leggen in het verkopen van Ziggu's customer experience platform aan vastgoedontwikkelaars. Ik geloofde meteen in de missie omdat ik echt kan zien dat het het leven van mensen verbetert, dus ja, ik sprong." Om er vervolgens gekscherend aan toe te voegen: "Ik maak mijn huisverbeteringen wel een andere keer."

Pascal kende Ziggu al een tijdje voordat hij hier kwam werken. "Ik was een paar jaar geleden op een evenement van mijn vorige werkgever en Ziggu's CEO Yannick Bontinckx gaf een toespraak. Ik hoorde hem iets zeggen dat ik nooit zal vergeten", herinnert Pascal zich. "Hij zei: 'Voor de meeste mensen is een huis de belangrijkste aankoop van hun leven, toch krijgen deze huizenkopers vaak een betere online ervaring bij het kopen van een pizza dan wanneer ze een huis kopen'. Hij gaf voorbeelden en liet de resultaten zien van een enquête waarin mensen aangaven dat ze weliswaar tevreden waren met hun huis, maar veel minder met de service na verkoop die ze kregen. Het raakte echt een snaar bij me."

Geen typische schaalvergroting

We zijn een paar jaar verder en Pascal is nu Ziggu's International Sales Executive. "Ik was eigenlijk een beetje bang dat Ziggu zo'n typische scale-up zou worden. Je weet wel; een pingpongtafel in de ene hoek, zitzakken in de andere en alle andere clichés. Maar mijn vrees was ongegrond. Er is geen enkele zitzak in onze kantoren", grapt hij. "Nee, serieus, wat ik me al snel realiseerde is dat dit een heel volwassen, ambitieus bedrijf is met echt goede mensen. Deze groep werkt goed samen, of we nu naast elkaar zitten of mijlenver uit elkaar."

Pascal zegt dat hij "blij was om te zien dat Ziggu nog steeds het platform is dat het al die jaren geleden beloofde te zijn". "Het biedt echt een klantervaring op het niveau dat huizenkopers verdienen", zegt hij. "Ziggu's platform is in staat om de efficiëntie van de ontwikkelaar te verhogen, waardoor hun customer care medewerkers tijd overhouden om huizenkopers te begeleiden. Je kunt de manier van communiceren verbeteren, je kunt de foutmarge verkleinen en uiteindelijk zul je huizenkopers meer tevreden stellen, wat we hard nodig hebben in de vastgoedsector."

"Ziggu biedt de klantervaring die huizenkopers verdienen. Daarnaast geeft het je de mogelijkheid om de manier van communiceren te verbeteren en de foutmarge te verkleinen."

Pascal Deseure
Internationaal, Verkoopleider Ziggu

Consumenten vergelijken ervaringen

Hoewel het een voor de hand liggende keuze lijkt om meer aandacht te besteden aan klantervaringen, realiseert Pascal zich dat er nog veel werk te doen is in de vastgoedsector. "Kijk, sommige bedrijven zijn er nog niet. Ik kan het rendement op investering of de voordelen voor hun team uitleggen, maar ik kan ze niet pushen. Wat ik wel zal doen, is beloven dat ik ze over een jaar terugbel voor een nieuw gesprek over het belang van klantervaringen", knipoogt Pascal.

Maar de internationale salesmanager is er zeker van dat deze bedrijven snel van gedachten zullen moeten veranderen. "Je ziet het steeds meer gebeuren: consumenten vergelijken de diensten en tools die ze dagelijks gebruiken. Zelfs als die producten niets met elkaar te maken hebben, zijn mensen toch geneigd om de ervaringen te vergelijken." Ze zullen bijvoorbeeld de klantenservice van een telecombedrijf vergelijken met die van een hotelketen. Wees voorbereid wanneer uw huizenkopers een gebruiksvriendelijke tool als een smartphone verwachten om hun huis op te volgen, waarschuwt Pascal. "Ze zullen niets minder willen dan een probleemloze ervaring, net zoals hun iPhone die biedt. Dus ja, misschien wil je dat ik je iets eerder terugbel", lacht Pascal.