Baromètre de Confiance Immobilier : Résultats Enquête Ziggu

Le premier baromètre confiance immobilier belge révèle une réalité préoccupante: 42% des Belges ont peu ou pas confiance dans le secteur immobilier. Notre enquête auprès de 400 acheteurs confirme cette méfiance avec un score NPS de -42 pour les promoteurs immobiliers, tandis que 81% des acquéreurs n'ont aucun accès digital pendant la construction.

Le baromètre confiance immobilier révèle une méfiance généralisée envers les promoteurs

Fin 2016, le premier Baromètre de Confiance Immobilière belge fut publié par WES Research. Le rapport montra que 42% des Belges ont peu ou pas confiance dans le secteur immobilier. Le rapport dresse un portrait inquiétant du sentiment général dans l'industrie immobilière. Malheureusement, mais sans grande surprise, les deux acteurs les moins fiables du secteur semblent être l'agent immobilier et le promoteur immobilier.

C'est une chose de savoir que vous êtes l'un des acteurs les moins fiables de l'industrie immobilière. C'en est une autre de savoir pourquoi les gens se méfient de vous. C'est pourquoi nous avons mené notre propre enquête satisfaction promoteur immobilier auprès de 400 acheteurs vivant dans des quartiers nouvellement construits par des promoteurs immobiliers belges. L'échantillon était représentatif des trois régions du pays, avec des entretiens conduits par téléphone et en ligne entre septembre et novembre 2016.

Score NPS de -42 confirme la méfiance envers les promoteurs immobiliers belges

Nous avons demandé: "Dans quelle mesure recommanderiez-vous votre promoteur immobilier à des amis ou collègues?" Les résultats révèlent une situation alarmante avec 50% de détracteurs (score 0-6), 42% de passifs (score 7-8) et seulement 8% de promoteurs (score 9-10).

Le score Net Promoteur de -42 confirme le niveau de méfiance envers les promoteurs immobiliers. Cette statistique nous attriste car dans tous nos entretiens avec des promoteurs à travers l'Europe, nous rencontrons des professionnels engagés. Ils veulent créer des produits formidables et se soucient de l'expérience client. Nous avons utilisé la méthodologie Net Promoter Score standard, avec des questions complémentaires sur l'expérience d'achat et le service après-vente. Prioriser l'expérience client devient essentiel pour restaurer cette confiance perdue.

Cycles de vente immobiliers: l'intensité relationnelle s'évapore après signature

Les Flamands ont besoin en moyenne d'environ trois réunions de vente avant de décider d'acheter une maison ou un appartement. Le délai de vente moyen du premier contact à la signature est d'environ un mois, avec 42% des acheteurs nécessitant au moins 3 rendez-vous et un délai moyen de 4,2 semaines entre le premier contact et la signature.

C'est habituellement une période intense avec beaucoup d'interaction entre le client et l'équipe de vente. Une plainte récurrente est qu'après la signature, ce niveau d'interaction semble chuter drastiquement ou devient quasi inexistant. Le secteur doit réfléchir aux moyens de maintenir ce niveau d'interaction au même niveau que pendant le processus de vente lui-même. Cette rupture dans la communication post-signature contribue significativement à la dégradation de la confiance et explique en partie le faible score NPS observé.

Accès digital pendant la construction: 81% des acheteurs laissés sans suivi en ligne

Nous vivons dans un monde où nous pouvons commander un trombone en ligne quelque part en Chine et le suivre étape par étape jusqu'à notre porte. Certains systèmes vous permettent même de voir où se trouve votre livreur. Mais quand vous investissez les économies de votre vie dans une maison, seulement 19% des acheteurs indiquent avoir eu accès à un suivi chantier en ligne pour suivre les progrès.

Un trombone peut être livré en quelques jours. La construction d'une maison peut prendre des années. Ce qui rend l'accès digital d'autant plus important. Ceux qui avaient accès à un environnement en ligne ont vu la valeur ajoutée de pouvoir suivre les progrès. Pour ceux qui n'avaient pas accès à un environnement en ligne, 80% voyaient la valeur ajoutée d'en avoir un. Finalement, nous avons noté une augmentation de satisfaction de 34% chez les personnes interrogées qui avaient accès à un environnement en ligne, ce qui fait sens car les gens ont un fort désir de faire partie du processus et d'être inclus dans les boucles de feedback.

Service après-vente immobilier: complexité technologique et gestion des défauts post-livraison

Un autre point douloureux semble être le niveau de compréhension des équipements techniques installés dans la maison. Les manuels se perdent et une explication unique en personne s'oublie facilement. Nos maisons deviennent de plus en plus infusées de technologie. L'essor des systèmes sophistiqués de contrôle climatique intérieur, des équipements Internet des Objets et des applications domotiques nous apporte des niveaux de confort et de plaisir toujours plus élevés. Mais une grande partie des acheteurs de maison peinent à les maintenir et les faire fonctionner.

Nous devons nous rappeler que la façon dont nous construisons en Belgique et dans la plupart des régions d'Europe par extension est une manière complexe et diversifiée qui offre beaucoup de flexibilité. Chaque bâtiment, chaque design, est un 'prototype'. Le même bâtiment exact n'a jamais été construit ailleurs auparavant. Cela ajoute à la richesse de notre environnement bâti, mais il est facile d'imaginer que ce processus est aussi plus sujet aux erreurs que les produits standardisés. Il n'est donc pas surprenant qu'un grand nombre d'acheteurs contactent encore leur promoteur immobilier après la livraison pour des problèmes mineurs ou majeurs qui doivent encore être résolus. Il est difficile de suivre les problèmes post-livraison à cause de tous les différents fournisseurs, entrepreneurs et architectes qui peuvent être impliqués, ce qui constitue une source majeure de griefs pour les acheteurs.

Solutions digitales pour restaurer la confiance et améliorer l'expérience client immobilier

Les promoteurs immobiliers luttent pour gérer cette complexité. Ils sentent qu'ils n'ont pas les bons outils pour traiter ces problèmes de communication et de suivi post-vente. Un portail client construction moderne peut transformer radicalement cette expérience. Il permet de centraliser toutes les communications, documents et mises à jour de progression en un seul endroit accessible 24h/24. Pour les promoteurs qui gèrent plusieurs projets simultanément, la gestion efficace à grande échelle devient primordiale pour maintenir la qualité du service.

Malheureusement, nous devons confirmer la découverte initiale de WES Research. Acheter une maison aujourd'hui est souvent une expérience stressante et les gens se sentent souvent laissés dans l'obscurité. D'autre part, la complexité de gérer plusieurs grands projets avec des centaines de clients différents, architectes, entrepreneurs, ingénieurs et fournisseurs est sujette aux erreurs humaines et aux erreurs de construction. Les promoteurs immobiliers peinent à gérer cette complexité. Notre mission chez Ziggu est d'aider à atténuer ces problèmes en fournissant des outils digitaux qui maintiennent le niveau d'interaction client au même standard que pendant le processus de vente. Cependant, quand nous avons creusé davantage sur les plateformes existantes, il est devenu clair que l'accent était souvent mis sur le mauvais ensemble de fonctionnalités. Les fonctionnalités essentielles dont l'acheteur avait besoin manquaient, ce qui pourrait expliquer pourquoi 28% pensaient qu'elles n'ajoutaient aucune valeur.

Méthodologie de l'enquête

Notre enquête satisfaction promoteur immobilier a été menée auprès de 400 acheteurs résidant dans des quartiers nouvellement construits par des promoteurs immobiliers belges. L'échantillon était représentatif des trois régions du pays (Flandre, Wallonie, Bruxelles-Capitale), avec des entretiens conduits par téléphone et en ligne entre septembre et novembre 2016. La méthodologie Net Promoter Score standard a été appliquée, complétée par des questions spécifiques sur l'expérience d'achat, le service pendant la construction et le support après-vente. Les participants ont été sélectionnés aléatoirement parmi les propriétaires ayant emménagé dans les 24 derniers mois.

Questions fréquemment posées

Pourquoi le score NPS des promoteurs immobiliers est-il si bas?

Le score NPS de -42 s'explique principalement par la rupture de communication après la signature du contrat et le manque d'outils digitaux pour suivre la construction. 50% des acheteurs sont devenus détracteurs suite à une expérience décevante pendant ou après la construction.

Qu'est-ce qui améliore le plus la satisfaction des acheteurs?

L'accès à un environnement en ligne pendant la construction augmente la satisfaction de 34%. Les acheteurs apprécient particulièrement pouvoir suivre l'avancement des travaux et accéder facilement à leurs documents.

Combien de temps dure en moyenne un cycle de vente immobilier?

Le délai moyen entre le premier contact et la signature est de 4,2 semaines. 42% des acheteurs nécessitent au moins 3 rendez-vous avant de prendre leur décision d'achat.

Pourquoi 81% des acheteurs n'ont pas accès au suivi digital?

La plupart des promoteurs n'ont pas encore adopté les outils digitaux modernes pour la communication client. Ceux qui l'ont fait se concentrent souvent sur les mauvaises fonctionnalités, ne répondant pas aux besoins des acheteurs.

Quels sont les principaux problèmes après la livraison?

Les difficultés incluent la compréhension des équipements techniques, la perte de manuels d'utilisation et le suivi complexe des défauts impliquant plusieurs intervenants. Chaque construction étant unique, les problèmes post-livraison sont fréquents et difficiles à gérer.

Comment les promoteurs peuvent-ils restaurer la confiance?

En maintenant le même niveau de communication après la signature qu'avant, en proposant des outils digitaux de suivi et en centralisant les informations sur une plateforme accessible. Un portail client moderne peut transformer l'expérience d'achat immobilier.

Que pensent les acheteurs des plateformes en ligne existantes?

80% des acheteurs sans accès digital en voient la valeur ajoutée. Cependant, 28% de ceux qui y ont accès trouvent que les plateformes existantes n'apportent aucune valeur, souvent par manque de fonctionnalités pertinentes.

Contactez-nous à info@ziggu.io pour découvrir comment nous pouvons vous aider à améliorer la satisfaction de vos clients et restaurer la confiance dans votre travail de promoteur immobilier!

Écrit par Vincent Van Impe

‍Vincent est co-fondateur de Ziggu, où il dirige les ventes et le marketing. Fort d'une expertise en technologie immobilière, il accompagne les promoteurs, architectes et entrepreneurs dans la construction de meilleures relations clients grâce à une communication structurée. Vincent écrit sur l'expérience client, les tendances PropTech et l'avenir de la collaboration dans les projets de construction.

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