In deze blog geven we een korte samenvatting van de eerste Belgische Real Estate Trust Barometer die werd gepubliceerd door WES Research. Uit het rapport blijkt dat 42% van de Belgen weinig of geen vertrouwen heeft in de vastgoedsector.
Eind 2016 werd de eerste Belgische Real Estate Trust Barometer gepubliceerd door WES Research. Uit het rapport bleek dat 42% van de Belgen weinig of geen vertrouwen heeft in de vastgoedsector. Het rapport schetst het algemene sentiment in de vastgoedsector als geheel. Helaas, maar op de een of andere manier niet verrassend, blijken de twee minst vertrouwde partijen in de sector de makelaar en de vastgoedontwikkelaar te zijn.
Het is één ding om te weten dat je een van de minst vertrouwde partijen in de vastgoedsector bent, het is iets anders om te weten waarom mensen je wantrouwen. Daarom hebben we ons eigen onderzoek uitgevoerd. We ondervroegen 400 huizenkopers die in nieuwbouwwijken van projectontwikkelaars wonen. Hieronder volgt een korte samenvatting van onze belangrijkste bevindingen.
De Net Promotor Score van -42 bevestigt in feite het wantrouwen in vastgoedontwikkelaars. Het doet ons pijn om dit resultaat te zien omdat we in al onze interviews met projectontwikkelaars in heel Europa zeer betrokken professionals tegenkomen die geweldige producten willen maken en zeer begaan zijn met klantervaringen. Ziggu's missie is duidelijk om deze misvatting te veranderen en we verplichten onszelf om regelmatig soortgelijke onderzoeken te houden totdat we acceptabele klanttevredenheidscijfers en hoge NPS scores zien in onze sector.
Vlamingen hebben gemiddeld drie verkoopgesprekken nodig voordat ze beslissen om een huis of appartement te kopen. De gemiddelde verkoopdoorlooptijd van het eerste contact tot het sluiten van de overeenkomst is ongeveer een maand. Het is meestal een zeer intensieve periode met veel interactie tussen de klant en het verkoopteam. Een terugkerende klacht is dat nadat een verkoop is gesloten, het niveau van interactie tussen de klant en de vastgoedontwikkelaar lijkt te dalen tot een dieptepunt of bijna onbestaande wordt. De sector moet echt grondig nadenken over manieren om dat interactieniveau op hetzelfde niveau te houden als tijdens het verkoopproces zelf.
We leven in een wereld waarin we online ergens in China een paperclip kunnen bestellen en deze stap voor stap kunnen volgen tot hij bij ons aankomt. Met sommige systemen kun je zelfs zien waar je bezorger zich op dat moment bevindt. Maar wanneer je je spaargeld in een huis steekt, geeft slechts 19% van de kopers aan dat ze toegang hadden tot een online omgeving waar ze de voortgang konden volgen. Een paperclip kan in een paar dagen worden geleverd. De bouw van een huis kan echter jaren duren. Des te belangrijker dus.
Degenen die wel toegang hadden tot een online omgeving zagen duidelijk de toegevoegde waarde van de mogelijkheid om de voortgang te volgen. Toen we echter doorvroegen over de bestaande platforms, werd het duidelijk dat de focus vaak lag op de verkeerde functies en dat de essentiële functies die de huizenkoper echt nodig had, ontbraken. Dit kan helpen verklaren waarom 28% van mening was dat ze geen waarde toevoegden.
Voor degenen die geen toegang hadden tot een online omgeving zag een overweldigende 80% duidelijk de toegevoegde waarde van een online omgeving.
Tot slot zagen we een toename in tevredenheid bij de ondervraagden die wel toegang hadden tot een online omgeving. Wat natuurlijk volkomen logisch is. Mensen hebben een sterk verlangen om deel uit te maken van het proces en opgenomen te worden in feedbacklussen.
Een ander pijnpunt lijkt het begripsniveau te zijn van technische apparatuur die thuis is geïnstalleerd. Handleidingen raken altijd zoek en een eenmalige persoonlijke uitleg wordt snel vergeten. Onze huizen worden steeds meer doordrenkt met technologie. De opkomst van geavanceerde systemen voor klimaatregeling binnenshuis, Internet of Things hardware en smart home toepassingen brengt ons steeds hogere niveaus van comfort en plezier. Maar een groot deel van de huizenkopers worstelt met het onderhoud en de bediening ervan.
We moeten onthouden dat de manier waarop we in België bouwen, en bij uitbreiding in de meeste delen van Europa, een complexe, diverse manier van bouwen is die veel flexibiliteit biedt. Elk gebouw, elk ontwerp, is een 'prototype'. Exact hetzelfde gebouw is nooit eerder ergens gebouwd. Dit draagt bij aan de rijkdom van onze gebouwde omgeving, maar het is makkelijk voor te stellen dat dit proces ook foutgevoeliger is dan gestandaardiseerde producten. Dus natuurlijk neemt een groot aantal huizenkopers na de oplevering nog steeds contact op met hun projectontwikkelaar voor kleine of grote problemen die nog moeten worden opgelost. Het is moeilijk om dit bij te houden vanwege alle verschillende leveranciers, aannemers en architecten die erbij betrokken kunnen zijn en het is een oorzaak van veel klachten van huizenkopers.
Helaas moeten we de eerste bevindingen van WES Research bevestigen. Het kopen van een huis is tegenwoordig vaak een stressvolle ervaring en mensen hebben vaak het gevoel dat ze in het ongewisse worden gelaten. Aan de andere kant is de complexiteit van het beheren van meerdere grote projecten met honderden verschillende klanten, architecten, aannemers, ingenieurs en leveranciers gevoelig voor menselijke fouten en constructiefouten. Vastgoedontwikkelaars worstelen met het beheren van die complexiteit. Ze hebben het gevoel dat ze niet de juiste toolset hebben om met deze problemen om te gaan. Onze missie bij Ziggu is om te helpen deze problemen te verminderen. Neem contact met ons op via info@ziggu.io en ontdek hoe we je kunnen helpen!
