Vastgoed Enquête België: Huizenkopers Weinig Tevreden

Ziggu's enquête onder 400 huizenkopers toont aan dat vastgoedontwikkelaars een alarmerende NPS-score van -42 hebben, terwijl 81% van de kopers geen toegang had tot online voortgangstracering tijdens de bouw. Kopers die wél toegang hadden tot een online omgeving rapporteerden een 34% hogere klanttevredenheid.

Waarom vastgoedontwikkelaars een NPS-score van -42 behalen in België

Eind 2016 publiceerde WES Research de eerste Belgische Barometer voor vastgoedvertrouwen. Uit het rapport bleek dat 42% van de Belgen weinig of geen vertrouwen heeft in de vastgoedsector. De minst vertrouwde partijen? Makelaars en vastgoedontwikkelaars staan onderaan de lijst.

Het is één ding om te weten dat je een van de minst vertrouwde partijen bent. Het is iets anders om te weten waarom. Daarom voerden we onze eigen vastgoed enquête uit en interviewden 400 huizenkopers die in nieuwbouwwijken wonen gebouwd door vastgoedontwikkelaars. We vroegen huizenkopers: "Hoe waarschijnlijk is het dat u uw vastgoedontwikkelaar aanbeveelt aan vrienden of collega's?"

De NPS-score van -42 bevestigt het wantrouwen van huizenkopers. Dit resultaat doet pijn — in al onze interviews met projectontwikkelaars ontmoeten we zeer betrokken professionals die geweldige producten willen maken. De missie van Ziggu is duidelijk: deze misvatting veranderen door regelmatig soortgelijke onderzoeken te houden totdat we acceptabele klanttevredenheidspercentages zien.

Verkoopcyclus en communicatieproblemen in de vastgoedsector

Vlamingen hebben gemiddeld drie verkoopgesprekken nodig voordat ze besluiten een huis te kopen. De gemiddelde doorlooptijd van eerste contact tot sluiting bedraagt ongeveer een maand. Het is een intense periode met veel interactie tussen klant en verkoopteam. Een terugkerende klacht: na het sluiten van de verkoop zakt dat niveau van interactie naar een dieptepunt. De sector moet goed nadenken over manieren om die interactie op hetzelfde niveau te houden.

Dit communicatieprobleem wordt nog versterkt door de complexiteit van het bouwproces. We moeten niet vergeten dat bouwen in België complex en divers is met veel flexibiliteit. Elk gebouw is een 'prototype' — exact hetzelfde gebouw is nog nooit gebouwd. Dit draagt bij aan de rijkdom van onze gebouwde omgeving, maar maakt het proces foutgevoeliger dan gestandaardiseerde producten. Natuurlijk nemen veel huizenkopers na oplevering contact op met hun vastgoedontwikkelaar voor problemen. Het is moeilijk om dit bij te houden vanwege alle verschillende leveranciers, aannemers en architecten — een reden voor veel grieven. Goede communicatie tijdens het hele bouwproces kan veel van deze problemen voorkomen.

Slechts 19% van huizenkopers heeft toegang tot online bouwvoortgang tracking

We leven in een wereld waar je een paperclip uit China kunt bestellen en stap voor stap volgen tot aan je voordeur. Je kunt zelfs zien waar de bezorger zich bevindt. Maar wanneer je een groot deel van je spaargeld in een woning steekt? Slechts 19% van de kopers had toegang tot een online omgeving om de voortgang te volgen. Een paperclip wordt binnen dagen geleverd. Een huis bouwen duurt jaren. Dat maakt tracking des te belangrijker.

Degenen die wél toegang hadden, zagen duidelijk de toegevoegde waarde. Maar toen we doorvroegen naar bestaande platforms, werd duidelijk dat de focus vaak lag op de verkeerde functies — essentiële functionaliteit ontbrak. Dat verklaart waarom 28% vond dat ze geen toegevoegde waarde hadden. Voor degenen zonder toegang tot een online omgeving zag een overweldigende 80% duidelijk de toegevoegde waarde. Dit toont aan dat er een enorme vraag is naar transparantie tijdens het bouwproces.

Online portals verhogen klanttevredenheid met 34% en verbeteren nazorg

We merkten een toename van 34% in klanttevredenheid bij respondenten met toegang tot een online omgeving. Dit is volkomen logisch. Mensen hebben een sterke wens om deel uit te maken van het proces en betrokken te worden bij feedbackloops. Een goed ontworpen online platform kan ook helpen bij een van de grootste nazorgproblemen in de vastgoedsector.

Een pijnpunt is het inzicht in technische apparatuur die thuis is geïnstalleerd. Handleidingen raken verloren en eenmalige uitleg wordt vergeten. Onze huizen worden steeds meer voorzien van technologie. Geavanceerde klimaatregelingen, IoT-hardware en smart home-toepassingen zorgen voor meer comfort. Maar een groot deel van de huizenkopers heeft moeite met onderhoud en bediening.

Conclusie: transparantie en communicatie zijn de sleutel tot herstel van vertrouwen

We moeten de eerste bevinding van WES Research bevestigen. Het kopen van een huis is vaak een stressvolle ervaring waarbij mensen zich in het ongewisse gelaten voelen. De NPS-score van -42 voor vastgoedontwikkelaars weerspiegelt deze problematische klantervaring. Het gebrek aan transparantie tijdens het bouwproces, waarbij 81% van de kopers geen toegang had tot online voortgangstracering, draagt significant bij aan deze lage tevredenheidscijfers.

Aan de andere kant worstelen vastgoedontwikkelaars met de complexiteit van het beheren van grote projecten met honderden klanten, architecten, aannemers en leveranciers. Ze voelen dat ze niet over de juiste instrumenten beschikken om deze problemen aan te pakken. Efficiënte projectmanagement-tools kunnen een belangrijk onderdeel van de oplossing zijn. Het feit dat kopers met toegang tot online platforms een 34% hogere tevredenheid rapporteren, toont duidelijk aan dat technologische oplossingen een belangrijk onderdeel van de oplossing kunnen zijn.

Zoals blijkt uit waarom klantervaring cruciaal is voor projectontwikkelaars, kunnen vastgoedontwikkelaars die investeren in transparantie en communicatie een concurrentievoordeel behalen. De sector staat aan het begin van een digitale transformatie waarin klantgerichtheid centraal staat.

Veelgestelde Vragen

Wat is de gemiddelde NPS-score in de vastgoedsector?

Vastgoedontwikkelaars behalen een NPS-score van -42, wat hen tot de minst vertrouwde partijen in de sector maakt. Deze score is gebaseerd op een enquête onder 400 huizenkopers in België.

Hoeveel huizenkopers hebben toegang tot online voortgangstracering?

Slechts 19% van de huizenkopers heeft toegang tot een online omgeving om de bouwvoortgang te volgen. Dit betekent dat 81% van de kopers geen inzicht heeft in de voortgang van hun project tijdens de bouw.

Hoeveel verbetert klanttevredenheid met een online portal?

Kopers met toegang tot een online omgeving rapporteren een 34% hogere klanttevredenheid. Dit toont het directe effect aan van transparantie en betere communicatie tijdens het bouwproces.

Hoe lang duurt het gemiddeld om een huis te kopen?

De gemiddelde doorlooptijd van eerste contact tot sluiting bedraagt ongeveer 4,2 weken. 42% van de kopers heeft minstens drie afspraken nodig voordat ze besluiten een huis te kopen.

Wat zijn de grootste communicatieproblemen in de vastgoedsector?

Het grootste probleem is dat na het sluiten van de verkoop het niveau van interactie naar een dieptepunt zakt. Daarnaast zorgt de complexiteit van het bouwproces met vele betrokken partijen voor onduidelijkheid en frustratie bij kopers.

Waarom raken handleidingen en technische documentatie verloren?

Papieren handleidingen raken vaak zoek en eenmalige technische uitleg wordt vergeten. Met de toenemende technologie in moderne woningen hebben kopers steeds meer moeite met het onderhoud en de bediening van apparatuur.

Hoeveel procent van de Belgen vertrouwt de vastgoedsector?

Volgens WES Research heeft 42% van de Belgen weinig of geen vertrouwen in de vastgoedsector. Makelaars en vastgoedontwikkelaars staan onderaan de lijst van meest vertrouwde partijen.

Onze missie bij Ziggu is om deze problemen te helpen verminderen door vastgoedontwikkelaars de tools te geven die ze nodig hebben voor betere klantervaringen. Neem contact op via info@ziggu.io om te ontdekken hoe we kunnen helpen het vertrouwen in de vastgoedsector te herstellen.

Geschreven door Vincent Van Impe

‍Vincent is medeoprichter van Ziggu, waar hij sales en marketing leidt. Met een achtergrond in vastgoedtechnologie helpt hij projectontwikkelaars, architecten en aannemers om betere klantrelaties op te bouwen via gestructureerde communicatie. Vincent schrijft over klantbeleving, PropTech-trends en de toekomst van projectmatige samenwerking.

‍Verbind met Vincent op LinkedIn