In deze blog geven we een korte samenvatting van de eerste Belgische Vastgoedbarometer die werd gepubliceerd door WES Research. Uit het rapport bleek dat 42% van de Belgen weinig of geen vertrouwen heeft in de vastgoedsector.
Eind 2016, de eerste Belgische Barometer voor vastgoedvertrouwen werd gepubliceerd door WES Research. Uit het rapport bleek dat 42% van de Belgen weinig of geen vertrouwen heeft in de vastgoedsector. Het rapport schetst het algemene sentiment in de vastgoedsector als geheel. Helaas, maar op de een of andere manier niet verrassend, lijken de twee minst vertrouwde partijen in de branche de makelaar en de vastgoedontwikkelaar te zijn.
Het is één ding om te weten dat u bent een van de minst vertrouwde partijen in de vastgoedsector, dat is iets anders om te weten waarom mensen wantrouwen je. Daarom hebben we onze eigen enquête uitgevoerd. We interviewden 400 huizenkopers die in nieuwbouwwijken wonen die zijn gebouwd door vastgoedontwikkelaars. Wat volgt is een korte samenvatting van onze belangrijkste lessen.
De Net Promotor Score van -42 bevestigt in feite het wantrouwen van vastgoedontwikkelaars. Het doet ons pijn om dit resultaat te zien, want in al onze interviews met projectontwikkelaars in heel Europa ontmoeten we zeer betrokken professionals die geweldige producten willen maken en die zich grote zorgen maken over de ervaringen van klanten. De missie van Ziggu is duidelijk om deze misvatting te veranderen en we verbinden ons ertoe regelmatig soortgelijke onderzoeken te houden totdat we acceptabele klanttevredenheidspercentages en hoge NPS-scores in onze sector zien.
Vlamingen hebben gemiddeld ongeveer drie verkoopgesprekken nodig voordat ze besluiten een huis of appartement te kopen. De gemiddelde doorlooptijd van het eerste contact tot de sluiting bedraagt ongeveer een maand. Het is meestal een zeer intense periode met veel interactie tussen de klant en het verkoopteam. Een terugkerende klacht is dat na het sluiten van een verkoop dat niveau van interactie tussen de klant en de vastgoedontwikkelaar tot een dieptepunt lijkt te dalen of bijna niet meer bestaat. De sector moet echt goed nadenken over manieren om dat niveau van interactie op hetzelfde niveau te houden als tijdens het verkoopproces zelf.
We leven in een wereld waar we ergens in China online een paperclip kunnen bestellen en deze stap voor stap kunnen volgen tot aan onze voordeur. Op sommige systemen kun je zelfs zien waar je bezorger zich momenteel bevindt. Maar wanneer je een grote brok van je spaargeld in een woning stort, geeft slechts 19% van de kopers aan toegang te hebben tot een online omgeving waar ze de voortgang konden volgen. Een paperclip kan binnen enkele dagen worden geleverd. De bouw van een huis kan echter jaren duren. Dat maakt het des te belangrijker.
Degenen die wel toegang hadden tot een online omgeving, zagen duidelijk de toegevoegde waarde van het kunnen volgen van de voortgang. Maar toen we meer vroegen naar de bestaande platforms, werd duidelijk dat de focus vaak lag op de verkeerde set functies, waarbij de essentiële functies ontbraken die de huizenkoper echt nodig had. Dat zou kunnen helpen verklaren waarom 28% vond dat ze geen toegevoegde waarde hadden.
Voor degenen die geen toegang hadden tot een online omgeving, zag een overweldigende 80% duidelijk de toegevoegde waarde van een online omgeving.
Tot slot merkten we een toename van de tevredenheid van de geïnterviewden die wel toegang hadden tot een online omgeving. Wat natuurlijk volkomen logisch is. Mensen hebben een sterke wens om deel uit te maken van het proces en betrokken te worden bij de feedbackloops.
Een ander pijnpunt lijkt het inzicht te zijn in de technische apparatuur die thuis is geïnstalleerd. Handleidingen raken toch verloren en een eenmalige persoonlijke uitleg wordt snel vergeten. Onze huizen worden steeds meer voorzien van technologie. De opkomst van geavanceerde binnenklimaatregelingssystemen, Internet of Things-hardware en smart home-toepassingen zorgt voor steeds meer comfort en plezier. Maar een groot deel van de huizenkopers heeft moeite met het onderhouden en exploiteren ervan.
We moeten niet vergeten dat de manier waarop we bouwen in België en bij uitbreiding de meeste delen van Europa een complexe, diverse manier van bouwen is die veel flexibiliteit biedt. Elk gebouw, elk ontwerp is een 'prototype'. Exact hetzelfde gebouw is nog nooit ergens gebouwd. Dit draagt bij aan de rijkdom van onze gebouwde omgeving, maar het is gemakkelijk voor te stellen dat dit proces ook foutgevoeliger is dan gestandaardiseerde producten. Dus natuurlijk nemen een groot aantal huizenkopers na oplevering nog steeds contact op met hun vastgoedontwikkelaar voor kleine of grote problemen die nog opgelost moeten worden. Het is moeilijk om dit bij te houden vanwege alle verschillende leveranciers, aannemers en architecten die hierbij betrokken kunnen zijn en het is een reden voor veel grieven van huizenkopers.
Helaas moeten we de eerste bevinding van WES Research bevestigen. Het kopen van een huis is tegenwoordig vaak een stressvolle ervaring en mensen voelen zich vaak in het ongewisse gelaten. Aan de andere kant is de complexiteit van het beheren van meerdere grote projecten met honderden verschillende klanten, architecten, aannemers, ingenieurs en leveranciers vatbaar voor menselijke fouten en constructiefouten. Vastgoedontwikkelaars worstelen met het beheersen van die complexiteit. Ze hebben het gevoel dat ze niet over de juiste instrumenten beschikken om deze problemen aan te pakken. Onze missie bij Ziggu is om deze problemen te helpen verminderen. Neem contact met ons op via info@ziggu.io om erachter te komen hoe we kunnen helpen!
