L’efficacité avant tout

DCA est une entreprise générale en Belgique, active dans la construction depuis 52 ans. DCA utilise Ziggu pour donner aux acheteurs un seul portail client pour les documents, les validations et les nouvelles du projet. Depuis 2020, plus de 1 000 acheteurs utilisent le portail sur 30 projets. Une seule conseillère mène désormais deux grands projets de front, et les documents déposés le vendredi sont signés le lundi.

• Secteur : Entreprise générale
• Pays : Belgique
• Sur Ziggu depuis : 2020
• Projets sur Ziggu : 30
• Clients sur le portail : 1 000+
• Utilisé pour : Documents, Conversations, Approbations, Forms, Mises à jour client

Qui est DCA ?

DCA est une valeur sûre de la construction belge depuis 52 ans. Ce qui a commencé comme une entreprise spécialisée en voirie et égouttage est devenu au fil des ans une organisation de près de 600 collaborateurs qui mène des projets d’infrastructure, publics et résidentiels. Autrement dit : un grand acteur de son secteur. Mais cela ne veut pas dire que les clients doivent trouver leur chemin seuls. Au contraire, souligne la conseillère clientèle Mieke Mertens : « Nous sommes une personne de confiance pour les clients, prête à les aider à tout moment. Mais ce niveau d’accompagnement n’est possible que parce que Ziggu rend les autres tâches si simples. »

Quand les équipes de DCA Residential Projects entament un nouveau projet, comme promoteur de leurs propres projets ou comme entrepreneur pour d’autres, un mot revient toujours : le respect. Le respect de l’environnement où les nouveaux appartements seront construits, des riverains du chantier et, bien sûr, des acheteurs.

‍

Qui guide les acheteurs de DCA pendant la construction ?

Mieke Mertens et ses quatre collègues sont responsables des acheteurs. L’équipe de conseillers accompagne personnellement chaque acheteur tout au long de la construction. « Dès que quelqu’un achète un appartement, nous écoutons très attentivement ses souhaits et ses besoins », dit Mieke. « Peu importe pour nous que l’acheteur soit un investisseur ou un futur habitant du projet ; nous pensons que chacun mérite les mêmes possibilités et un accompagnement de qualité. »

« Les gens mettent beaucoup d’argent dans leur logement ; je pense que notre priorité absolue doit être de les mettre à l’aise et de les rassurer »

Cet accompagnement de qualité tient sans doute surtout au fait que Mieke et ses collègues essaient d’être une personne de confiance pour chaque acheteur. « Nous écoutons toujours très attentivement les gens ; ils savent qu’ils peuvent venir nous voir avec tout. Si je vois une occasion d’aider un client, je la saisis. Les gens dépensent beaucoup d’argent pour leur logement, donc je pense que notre priorité absolue doit être de les mettre à l’aise et de les rassurer. »

Comment les acheteurs étaient-ils informés avant Ziggu ?

Tenir les acheteurs informés et les emmener à travers le processus de construction est une grande partie de l’accompagnement de DCA. Jusqu’il y a deux ans, DCA envoyait tous les trois mois une newsletter aux acheteurs pour tenir tout le monde au courant. « Mais c’était toute une affaire », rit Mieke. « Rédiger et envoyer cette newsletter était une lutte. Nous y mettions des photos, le chef de projet écrivait un petit mot, parfois quelqu’un de la communication aussi. Mais le temps de terminer la newsletter, la photo et l’information n’étaient déjà plus d’actualité. »

Pourquoi une newsletter ne suffisait-elle pas ?

Avec une newsletter tous les trois mois, Mieke et ses collègues ne pouvaient pas tenir les clients bien informés à tout moment. Le portail interne de DCA était-il une solution pour mieux communiquer ? « Nous avions en effet notre propre outil où nous rassemblions tous les documents approuvés des clients », dit Mieke. « Mais il n’avait que quelques fonctionnalités et devenait plutôt dépassé. L’étendre nous-mêmes s’est révélé trop complexe, alors nous avons cherché autre chose. Nous avons commencé avec Ziggu parce que leur portail répondait à nos besoins de conseillers clientèle. »

Le fil d’actualités de Ziggu a aujourd’hui complètement remplacé la newsletter. « Une petite mise à jour ou une photo pour nos clients, c’est maintenant beaucoup plus simple et rapide, donc nous le faisons beaucoup plus souvent. Les acheteurs peuvent bien mieux suivre la construction et ne doivent plus passer chaque semaine au chantier pour voir où cela en est », dit Mieke. « Même notre équipe communication utilise parfois Ziggu pour partager quelque chose de plus général sur notre entreprise ou sur une œuvre que nous soutenons. »

« Grâce aux validations rapides via Ziggu, nous pouvons, comme les autres équipes, passer immédiatement à autre chose. Ziggu a clairement rendu notre travail plus efficace »

Comment les documents sont-ils approuvés et signés ?

Mais Ziggu n’est pas qu’un outil de communication pratique ; il est aussi idéal pour partager des documents entre clients, sous-traitants, conducteurs de chantier et toute autre partie impliquée. « Nous déposons les documents, les clients les approuvent sur Ziggu, et nous recevons immédiatement une notification quand tout est signé. Le conducteur de chantier et le sous-traitant sont aussi informés automatiquement. Chacun a donc toujours le bon document approuvé en main. »

Mieke remarque que les clients approuvent les documents plus vite. « Si je dépose une série de documents juste avant le week-end, j’ai en général la plupart des signatures pour le lundi. C’est parce que c’est très simple pour nos clients ; nous recevons en tout cas beaucoup de réactions positives là-dessus. Et ces validations rapides nous permettent, comme aux autres équipes, de passer tout de suite à autre chose. Ziggu a donc clairement rendu notre travail plus efficace. »

‍

Comment une seule conseillère suit-elle deux grands projets ?

Mieke et ses collègues utilisent Ziggu toute la journée. « J’ouvre le portail au début de ma journée de travail et je ne ferme l’onglet qu’à la fin », dit-elle. Mieke est actuellement responsable de deux projets : un de 42 appartements et un de 37, presque entièrement vendus. Autrement dit : beaucoup de clients à accompagner. « Je supervise ces projets toute seule. Mener plusieurs projets de front n’a rien de neuf. Mais avant, c’était assez difficile et complexe. L’efficacité de Ziggu rend cela plus simple et me laisse la place de faire plus que l’administratif. »

Mieke peut maintenant aider ses acheteurs de manière beaucoup plus personnelle et approfondie. « Parce que les tâches administratives se déroulent si bien avec Ziggu, il reste effectivement plus de temps pour vraiment écouter les gens. Nous avons plus de place pour explorer avec eux les différentes options de leurs souhaits, ou pour les aider plus personnellement en cas de souci avec un paiement ou d’inquiétude. »

« Nous voulons offrir à nos clients la meilleure expérience, devenue cruciale aujourd’hui. C’est agréable d’avoir un partenaire qui le comprend et nous aide à améliorer cette expérience »

Comment Ziggu a-t-il suivi le rythme des conseillers de DCA ?

DCA travaille avec le portail Ziggu depuis un an et demi. Pendant ce temps, le portail n’est pas resté immobile. L’équipe de Ziggu sort régulièrement de nouvelles fonctionnalités, pour que le portail grandisse avec les besoins des conseillers. « Ils livrent des fonctionnalités réellement utiles, qui montrent qu’ils ont écouté leurs clients », dit Mieke.

Quand DCA donne du feedback à l’équipe de Ziggu, « nous remarquons aussi que nous recevons vite une réponse », selon la conseillère. « Ils utilisent nos retours ou, au minimum, nous écoutent. Nous voulons offrir à nos clients la meilleure expérience, devenue cruciale aujourd’hui. C’est donc agréable d’avoir un partenaire qui le comprend et nous aide à améliorer cette expérience. »