L'efficacité au rendez-vous

Depuis 52 ans, DCA est un acteur incontournable du secteur de la construction en Belgique. Ce qui n'était au départ qu'une entreprise spécialisée dans les travaux de pavage et d'égouttage s'est transformé au fil des ans en une organisation comptant près de 600 employés et s'attaquant à des projets de construction d'infrastructures, de bâtiments publics et de logements. En d'autres termes : un acteur important dans son secteur. Mais cela ne signifie pas que les clients doivent se débrouiller seuls. Au contraire, souligne Mieke Mertens, conseillère clientèle : "Nous sommes un confident pour les clients, nous sommes prêts à les aider à tout moment. Mais ce niveau d'assistance n'est possible que parce que Ziggu rend les autres tâches si faciles".

Lorsque les équipes de DCA Residential Projects commencent à travailler sur un nouveau projet de construction - en tant que développeur de leurs propres projets ou en tant qu'entrepreneur pour d'autres - un mot revient toujours : respect. Respect de l'environnement dans lequel les nouveaux appartements seront construits, respect des personnes vivant à proximité du chantier et, bien sûr, respect des acheteurs.

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Mieke Mertens et ses quatre collègues sont responsables de ce dernier point. L'équipe de conseillers clientèle accompagne personnellement chaque acheteur tout au long du processus de construction. "Dès que quelqu'un achète un appartement, nous écoutons attentivement ses souhaits et ses besoins", explique Mieke. "Peu nous importe que l'acheteur soit un investisseur ou un futur résident du projet ; nous pensons que chacun doit bénéficier des mêmes possibilités et d'un accompagnement de qualité."

"Les gens consacrent beaucoup d'argent à leur maison ; je pense qu'il devrait être prioritaire pour nous de les faire se sentir à l'aise et de les rassurer.

Bulletin d'information

Cet accompagnement de qualité s'explique sans doute par le fait que Mieke et ses collègues s'efforcent d'être un confident pour chaque acheteur. "Nous écoutons toujours très attentivement les gens ; ils savent qu'ils peuvent s'adresser à nous pour n'importe quoi. Si je vois une occasion d'aider un client, je le fais. Les gens dépensent beaucoup d'argent pour leur maison, alors je pense que c'est une priorité pour nous de les mettre à l'aise et de les rassurer.

Informer les acheteurs et les accompagner tout au long du processus de construction en est un élément essentiel. Jusqu'à il y a deux ans, DCA envoyait une lettre d'information aux acheteurs tous les trois mois pour les tenir au courant. "Mais c'était très compliqué", s'amuse Mieke. "La rédaction et l'envoi de cette lettre d'information n'étaient pas de tout repos. Nous y mettions des photos, le chef de projet écrivait un petit quelque chose, peut-être aussi quelqu'un de l'équipe de communication. Mais lorsque nous avons terminé cette lettre d'information, la photo et l'information n'étaient plus d'actualité".

Des mises à jour rapides mais puissantes

Avec cette lettre d'information, Mieke et ses collègues n'étaient pas en mesure de tenir les clients informés à tout moment de l'évolution de la situation. Le portail interne de DCA était-il une solution pour mieux communiquer avec les clients ? "Nous disposions en effet de notre propre plateforme où nous rassemblions tous les documents approuvés par les clients", explique Mieke. "Mais elle ne disposait que de quelques fonctionnalités et devenait obsolète. Il s'est avéré trop complexe de développer cette plateforme nous-mêmes, et nous avons donc commencé à chercher quelque chose d'autre. Nous avons commencé à travailler avec Ziggu parce que son portail répondait aux besoins que nous avions en tant que conseillers clientèle."

Sur Ziggu, le fil d'actualité a complètement remplacé la lettre d'information. "Une mise à jour rapide ou le partage d'une photo avec nos clients est maintenant beaucoup plus facile et rapide, ce qui signifie que nous le faisons beaucoup plus. Les acheteurs peuvent mieux suivre le processus de construction et n'ont plus besoin de se rendre sur le chantier chaque semaine pour voir comment les choses se déroulent", explique Mieke. "Même notre équipe de communication utilise occasionnellement Ziggu pour partager des informations plus générales sur notre entreprise ou sur une association caritative que nous soutenons.

"Grâce aux approbations rapides via Ziggu, nous, et d'autres équipes, pouvons immédiatement passer à autre chose. Ziggu a définitivement rendu notre travail plus efficace"

Signé, scellé, remis

Mais Ziggu n'est pas seulement un outil de communication facile ; il est également idéal pour partager des documents entre les clients, les sous-traitants, les superviseurs de chantier et toute autre partie impliquée dans le processus de construction. "Nous téléchargeons des documents, les clients les approuvent sur la plateforme Ziggu et nous recevons immédiatement une notification indiquant que tout est signé. Le chef de chantier et le sous-traitant sont également informés automatiquement. Ainsi, tout le monde a toujours entre les mains le document correct et approuvé.

Mieke remarque que les clients approuvent les documents plus rapidement. "Si je télécharge une série de documents juste avant le week-end, j'obtiens généralement la plupart des signatures le lundi. C'est parce que c'est très convivial pour nos clients ; en tout cas, nous recevons beaucoup de réactions positives de leur part à ce sujet. Ces approbations rapides nous permettent, ainsi qu'aux autres équipes, de passer immédiatement à autre chose. Ziggu a donc définitivement rendu notre travail plus efficace.

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Deux grands projets, un conseiller

Mieke et ses collègues utilisent Ziggu tout au long de la journée. "J'ouvre le portail au début de ma journée de travail et je ne ferme l'onglet qu'à la fin", explique-t-elle. Mieke est actuellement responsable de deux projets, l'un de 42 appartements et l'autre de 37 ; les deux projets sont presque entièrement vendus. En d'autres termes, elle doit guider de nombreux clients tout au long du processus de construction. "Je supervise ces projets seule. Le fait d'avoir plusieurs projets à gérer en même temps n'est pas nouveau. Mais dans le passé, c'était assez difficile et complexe. L'efficacité de Ziggu facilite les choses et me permet de me concentrer sur d'autres aspects que l'aspect administratif.

Mieke peut désormais aider ses acheteurs de manière beaucoup plus personnelle et approfondie. "Grâce à Ziggu, les tâches administratives se déroulent sans problème, ce qui nous laisse plus de temps pour écouter les gens. Nous avons plus d'espace pour explorer avec eux les différentes options de leurs souhaits ou pour les aider plus personnellement s'il y a un problème avec un paiement ou s'ils ont une inquiétude."

"Nous voulons offrir à nos clients la meilleure expérience possible, ce qui est devenu crucial aujourd'hui. Il est agréable d'avoir un partenaire qui comprend cela et qui nous aide à améliorer cette expérience"

La meilleure expérience est cruciale

DCA travaille avec la plateforme Ziggu depuis un an et demi. Pendant cette période, la plateforme Ziggu n'est pas restée inactive. L'équipe à l'origine de Ziggu lance régulièrement de nouvelles fonctionnalités afin que le portail puisse évoluer en même temps que les besoins des conseillers clientèle. "Ils fournissent des fonctionnalités qui sont réellement utiles, ce qui montre qu'ils ont écouté leurs clients", déclare Mieke.

Selon le conseiller clientèle, lorsque DCA fait part de ses commentaires à l'équipe de Ziggu, "nous remarquons également que nous obtenons une réponse rapidement". "Ils utilisent nos commentaires ou au moins nous écoutent. Nous voulons offrir à nos clients la meilleure expérience possible, ce qui est devenu crucial aujourd'hui. Il est donc agréable d'avoir un partenaire qui comprend cela et nous aide à améliorer cette expérience."