Gelukkige werknemers, gelukkige klanten

Hoe de een de ander stimuleert en hoe projectontwikkelaars hiervan kunnen profiteren

Het opbouwen van een geweldige klantervaring is een rage. Een goed product en een eerlijke prijs zijn immers niet meer genoeg om klanten te overtuigen, zelfs niet in de vastgoedsector. Huizenkopers verwachten meer, dus gaan projectontwikkelaars tot het uiterste om hen een geweldige ervaring te bieden. Maar voordat je bergen gaat verzetten voor klanten, is het belangrijk om eens te kijken naar de mensen in je eigen bedrijf. Hebben zij een geweldige werknemerservaring?

Waarom is die medewerkerservaring ineens zo belangrijk, is de klant niet koning, vraag je je af? Natuurlijk, voor elk bedrijf is elke klant belangrijk. Maar het begint allemaal thuis: als je de klanttevredenheid wilt verhogen, moet je ook investeren in je klantenserviceteam. Dit houdt in: ervoor zorgen dat ze alle middelen hebben om hun werk goed te doen, ze tools geven waarmee ze repetitief en vervelend werk kunnen automatiseren en ze het gevoel geven dat hun werk een impact heeft.

Eerst EX, dan CX

De rol van klantenadviseur staat bekend om het hoge verloop. De druk om enerzijds de best mogelijke klantenservice te leveren in de kortst mogelijke tijd en anderzijds om huizenkopers vaak subtiel uitleg te geven over toeslagen of bouwkwesties, maakt deze baan behoorlijk stressvol. Maar door uw employee experience (EX) te verbeteren met de hierboven genoemde middelen, creëert u tevreden medewerkers die productiever zullen zijn en openstaan voor veranderingen, een lager risico op burn-out hebben en langer bij uw bedrijf zullen blijven.

Maar er is meer: volgens een onderzoek van Forbes uit 2020 is 70% van de leidinggevenden het ermee eens dat dit de klantervaring (CX) direct verbetert. Wat op zijn beurt - je raadt het al - leidt tot snelle omzetgroei. Sterker nog, volgens dit onderzoek lijken bedrijven die prioriteit geven aan EX om een hoger niveau van CX te leveren bijna twee keer snellere omzetgroei te realiseren. Maar alleen prioriteit geven aan klantervaring leidt niet tot een hogere werknemerservaring of omzetgroei. Met andere woorden: EX moet als eerste je aandacht krijgen.

70% van alle leidinggevenden is het erover eens dat betere EX leidt tot betere CX*

33% van alle leidinggevenden is het ermee eens dat betere CX leidt tot betere EX*.

‍

Waarde toevoegen waar het belangrijk is

Gelukkig hebben we technologieën die ons helpen een beter EX te creëren. Door alle informatie op één platform te centraliseren (geen tientallen excel-bestanden meer in tientallen verschillende mappen) en repetitieve taken te automatiseren (bye-bye verveling), kan je team efficiënter werken en zich dus richten op het toevoegen van waarde waar het er echt toe doet. Dankzij geavanceerde technologieën hebben ze nu de tijd om huizenkopers beter te informeren en adviseren. Ze hebben de tijd om naar de zorgen van de klant te luisteren en deze te behandelen als een professional. En last but not least: ze kunnen het werk doen waarvoor ze bedoeld zijn en ervan genieten.

*Bron: Forbes Insights - The Experience Equation: Hoe gelukkige werknemers en klanten groei versnellen