Des employés heureux, des clients heureux

Comment l'un stimule l'autre et comment les promoteurs immobiliers peuvent en bénéficier

L'élaboration d'un parcours d'expérience client de qualité est à la mode. En effet, il ne suffit plus d'avoir un bon produit et un prix juste pour convaincre les clients, même dans l'immobilier. Les acheteurs de logements attendent davantage, et les promoteurs immobiliers se donnent donc beaucoup de mal pour leur offrir une expérience exceptionnelle. Mais avant de déplacer des montagnes pour les clients, il est important d'examiner les employés de votre propre entreprise. Les employés vivent-ils une expérience exceptionnelle ?

Pourquoi l'expérience de l'employé est-elle si importante ? Le client n'est-il pas le roi ? Bien sûr, pour chaque entreprise, chaque client est important. Mais tout commence à la maison : si vous voulez augmenter le taux de satisfaction de vos clients, vous devez également investir dans votre équipe de service à la clientèle. Il s'agit notamment de s'assurer qu'ils disposent de toutes les ressources nécessaires pour bien faire leur travail, de leur fournir des outils qui les aident à automatiser les tâches répétitives et fastidieuses, et de leur donner le sentiment que leur travail a un impact.

D'abord EX, puis CX

La fonction de conseiller clientèle est réputée pour son taux de rotation élevé. La pression exercée pour fournir le meilleur service possible à la clientèle en un minimum de temps, d'une part, et le fait de devoir souvent expliquer délicatement les suppléments ou les problèmes de construction aux acheteurs de maisons, d'autre part, font de ce travail une activité assez stressante. Mais en améliorant l'expérience de vos employés (EX) grâce aux ressources mentionnées ci-dessus, vous créez des membres du personnel heureux qui seront plus productifs et ouverts aux changements, qui auront moins de risques d'épuisement professionnel et qui resteront plus longtemps au sein de votre entreprise.

Mais ce n'est pas tout : selon une étude réalisée par Forbes en 2020, 70 % des dirigeants reconnaissent que cela améliore directement l'expérience client (CX). Ce qui à son tour - vous l'aurez deviné - entraîne une croissance rapide du chiffre d'affaires. En fait, selon cette étude, les entreprises qui donnent la priorité à l'EX pour offrir un meilleur niveau de CX semblent enregistrer une croissance de leur chiffre d'affaires presque deux fois plus rapide. Cependant, le fait de donner la priorité à l'expérience client ne permet pas d'améliorer l'expérience des employés ou la croissance du chiffre d'affaires. En d'autres termes : L'expérience client doit retenir votre attention en premier lieu.

70 % des dirigeants reconnaissent qu'une meilleure gestion des EX conduit à une meilleure gestion des CX*.

33% des dirigeants sont d'accord pour dire qu'un meilleur CX conduit à un meilleur EX*.

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Ajouter de la valeur là où c'est important

Heureusement, nous disposons de technologies qui nous aident à créer un meilleur EX. En centralisant toutes les informations sur une seule plateforme (plus de dizaines de fichiers Excel dans une douzaine de dossiers différents) et en automatisant les tâches répétitives (bye-bye l'ennui), votre équipe peut travailler plus efficacement et donc se concentrer sur la valeur ajoutée là où elle compte vraiment. Grâce aux technologies de pointe, ils ont désormais le temps de mieux informer et conseiller les acheteurs. Ils ont le temps d'écouter les préoccupations des clients et de les traiter comme des professionnels. Enfin, ils ont la possibilité de faire le travail pour lequel ils ont été conçus et d'y prendre plaisir.

*Source : Forbes Insights - L'équation de l'expérience : Comment des employés et des clients heureux accélèrent la croissance