Tevreden medewerkers, tevreden klanten

Hoe het een het ander stimuleert en hoe projectontwikkelaars hiervan kunnen profiteren

Het opbouwen van een geweldige klantervaring is een rage. Een goed product en een eerlijke prijsstelling zijn immers niet meer voldoende om klanten te overtuigen, zelfs niet in de vastgoedsector. Huizenkopers verwachten meer, dus projectontwikkelaars doen er alles aan om hen een geweldige ervaring te bieden. Maar voordat je bergen gaat verzetten voor klanten, is het belangrijk om eerst naar de mensen in je eigen bedrijf te kijken. Hebben ze een geweldige werknemerservaring?

Waarom is deze werknemerservaring ineens zo belangrijk, is de klant niet koning, vraag je je af? Natuurlijk, voor elk bedrijf is elke klant belangrijk. Maar het begint allemaal thuis: als je de klanttevredenheid wilt verhogen, moet je ook investeren in je klantenserviceteam. Dit omvat: ervoor zorgen dat ze over alle middelen beschikken om hun werk goed te doen, hen tools geven waarmee ze repetitief en vervelend werk kunnen automatiseren, en hen het gevoel geven dat hun werk een impact heeft.

Eerst EX, dan CX

Het is bekend dat de rol van klantadviseur een hoog verloop kent. De druk om enerzijds de best mogelijke klantenservice te bieden in de kortst mogelijke tijd, en anderzijds de vaak subtiele uitleg van toeslagen of bouwproblemen aan huizenkopers, maakt dit een behoorlijk stressvolle klus. Maar door uw werknemerservaring (EX) te verbeteren met de bovengenoemde middelen, creëert u tevreden medewerkers die productiever zijn en openstaan voor veranderingen, een lager risico op burn-out hebben en die langer bij uw bedrijf blijven.

Maar er is meer: volgens een Forbes-enquête uit 2020 is 70% van de leidinggevenden het ermee eens dat dit de klantervaring (CX) rechtstreeks verbetert. Wat op zijn beurt — je raadt het al — leidt tot een snelle omzetgroei. Volgens dit onderzoek lijken bedrijven die prioriteit geven aan EX om een hoger niveau van CX te leveren zelfs een bijna twee keer snellere omzetgroei te realiseren. Maar alleen prioriteit geven aan de klantervaring leidt niet tot een hogere werknemerservaring of omzetgroei. Met andere woorden: EX moet eerst je aandacht trekken.

70% van alle leidinggevenden is het erover eens dat betere EX leidt tot betere CX*

33% van alle leidinggevenden is het ermee eens dat een betere CX leidt tot betere EX*

‍

Waarde toevoegen waar het ertoe doet

Gelukkig hebben we technologieën die ons helpen een betere EX te creëren. Door alle informatie op één platform te centraliseren (geen tientallen Excel-bestanden meer in een dozijn verschillende mappen) en repetitieve taken te automatiseren (tot ziens verveling), kan je team efficiënter werken en zich zo concentreren op het toevoegen van waarde waar het er echt toe doet. Dankzij de modernste technologieën hebben ze nu de tijd om huizenkopers beter te informeren en te adviseren. Ze hebben de tijd om naar de zorgen van een klant te luisteren en deze zorgen als een professional aan te pakken. Als laatste, maar daarom niet minder belangrijk, kunnen ze het werk doen waarvoor ze bedoeld zijn en ervan genieten.

*Bron: Forbes Insights - The Experience Equation: Hoe tevreden werknemers en klanten de groei versnellen