Wat als klanttevredenheid niet genoeg is? "Unreasonable Hospitality" (of "onredelijke gastvrijheid") laat ons zien hoe projectbedrijven goede service kunnen omzetten in onvergetelijke ervaringen.
Stel je voor: je loopt een restaurant binnen en voelt je de hoofdpersoon in je eigen film. Het gaat niet alleen om wat er op je bord ligt, maar ook om hoe diep je je gezien en verzorgd voelt.
📘 Dat is de kernboodschap in Onredelijke gastvrijheid, het boek van Will Guidara, voormalig algemeen directeur van Eleven Madison Park in New York (ooit uitgeroepen tot het beste restaurant ter wereld). In een restaurant met een Michelin-ster is uitzonderlijk eten de basis, zo wordt verwacht. Wat Eleven Madison Park echt onderscheidde, was niet alleen wat er op het bord stond, maar ook wat er eromheen gebeurde. Hun succes was gebaseerd op beter mensheid.
Je hoeft niet lekker te eten om dit toe te passen. Of je nu woningen ontwerpt, toezicht houdt op de bouw of kopers begeleidt bij een meerjarig project — het resultaat is hetzelfde:
Een van de meest iconische verhalen in het boek? Toen een gast in Eleven Madison Park terloops zei dat ze geen tijd hadden gehad om een echte New Yorkse hotdog te proberen. Wat hebben Will en zijn team gedaan? Ze renden naar buiten om er een te halen — uit een straatkarretje — en serveerden die op een presenteerblaadje.
Wat denk je dat die gasten zich het meest hebben herinnerd en waar ze hun vrienden nog jaren later over hebben verteld?
In vastgoed, bouw en zelfs marketing horen we vaak:
✅ "We staan bekend om onze solide klantenservice.”
✅ "We sturen regelmatig updates.”
✅ "We proberen binnen 24 uur te antwoorden.”
Geweldig. Maar dat is de absoluut minimum in de huidige markt.
Klanten schrijven geen lovende recensies omdat „je snel hebt geantwoord”.
Dat doen ze als je ze verrast met iets wat ze niet hadden verwacht, maar nooit zullen vergeten.
Dat is wat onredelijk betekent.
👉 De aannemer die een bericht stuurt voor een bezoek aan de showroom, niet omdat het zijn taak is, maar omdat het helpt.
👉 De ontwikkelaar die zich een klant herinnert, staat op het punt ouder te worden en stuurt een briefje (of een klein paar babysokjes — wij huilen niet, jij wel).
👉 De architect die vroeg op bezoek komt met verse croissants en koffie, omdat zijn cliënt een jonge ouder is die nauwelijks slaapt. (OK ja, dat ben ik.)
Dit zijn geen grootse gebaren. Maar dat zijn ze persoonlijk.
En in een wereld vol AI, chatbots en geautomatiseerde e-mails slaat dat anders aan.
Nog een anekdote uit het boek? Een gast heeft ooit zijn stropdas bevlekt voor een belangrijke vergadering. Het team heeft het van de ene op de andere dag vervangen, zonder vragen te stellen. Het was niet alleen doordacht, het loste een probleem op voordat het een probleem werd. En dat deden ze niet hebben om dat te doen.
Misschien investeert uw klant samen met u tientallen of honderdduizenden in zijn project.
Ze zijn opgewonden, overweldigd en googelen waarschijnlijk om 23.00 uur "hoe je een nieuwbouw niet verpest”.
Dus als ze zich tot jou wenden, zijn ze niet alleen op zoek naar antwoorden...
Ze zijn op zoek naar geruststelling.
Als je ze als gasten behandelt in plaats van als transacties, doe je meer dan aan de verwachtingen voldoen — je bouwt vertrouwen op dat tot ver na de dag van overdracht duurt.
Want laten we eerlijk zijn:
Bij Ziggu geloven we dat technologie je klantrelaties een boost kan geven.
Maar het zijn nog steeds de menselijke momenten — de momenten die niet schaalbaar zijn — die blijven hangen.
📘 Onredelijke gastvrijheid herinnert ons eraan dat de bedrijven die opvallen, degenen zijn die net iets te ver.
Niet omdat ze dat moeten.
Maar omdat ze erom geven.
En misschien is de vraag die we allemaal vaker zouden moeten stellen:
"Wat zou ik leuk vinden als ik de klant was?”
Misschien melk en koekjes.
Laatste anekdote uit het boek: toen Will Guidara zag dat een familie een kinderverjaardag vierde in het restaurant, vroeg hij welk toetje het kind zou eten Echt waar willen. Het antwoord? Melk en koekjes. Het team deinsde niet terug. Ze hebben ze helemaal opnieuw gebakken, want het gaat er niet om wat er op het menu staat, maar om wat er op dat moment toe doet.
