April 20, 2025
"We hebben geen portaal nodig, we bieden persoonlijke service” - Wacht, wat?
Denk je dat een portaal persoonlijke service vervangt? Dat is hetzelfde als zeggen dat internetbankieren je bankmanager heeft vervangen.
Noem je dit persoonlijke service?
Stel je dit eens voor.
Het is paasweekend. Er is chocolade opgegeten. Calorieën zijn genegeerd. En nu controleer je je bankrekening om te zien of je cacaovoorraad bij je budget past.
Maar wacht even. Je kunt niet zomaar inloggen.
Je moet iemand bellen om je evenwicht te vinden.
Oh nee... Het is zondag. De kantoren zijn gesloten. Je zegt tegen jezelf: „Ik zal een herinnering instellen voor maandag.” (Dat doe je niet.)
Misschien probeer je je laatste saldo op te zoeken in je e-mailinbox. 123 resultaten. Allemaal met als onderwerp „Je maandelijkse afschrift”. Geen enkele met het werkelijke nummer dat je nodig hebt.
AAAAAAAH.
Klinkt belachelijk, toch? We zijn al zo gewend aan onze bank-app.
En toch is dit hoe veel „klantgerichte” bedrijven tegenwoordig opereren. Met e-mail. Met PDF's. Met telefoontjes.
Met wrijving.
De waarheid over "persoonlijke service”
Wanneer een projectontwikkelaar ons vertelt:
"Maar we hebben geen klantenportaal nodig, we zijn trots op onze persoonlijke service”
onze innerlijke Ziggu-alarmen gaan af.
Want hier is het ding: je biedt geen persoonlijke service als je klanten dwingt om te bellen of te e-mailen voor basisinformatie, kunnen ze zichzelf gemakkelijk vinden.
Je biedt onhandige service.
De kopers van vandaag verwachten meer. Ze zijn gewend om alles in realtime te volgen, van pakketten tot pizzabezorging. En dan kopen ze een huis — de grootste aankoop van hun leven — en opeens tasten ze weer in het duister?
Niet cool.
Echte persoonlijke service betekent er zijn wanneer het er het meest toe doet. Voor de moeilijke vragen. Voor beslissingen die advies, empathie of expertise vereisen.
Maar voor al het andere?
Klanten willen autonomie. Ze willen een beveiligd klantenportaal waar ze kunnen inloggen, zien hoe de zaken ervoor staan en meteen gemoedsrust krijgen — geen telefoontje nodig.
Zelfbediening en menselijke dienstverlening: een krachtig duo
Hier is wat geweldige klantervaring ziet er in 2025 uit:
- Een klant logt in op zijn online portaal om hun ondertekende contract te bekijken, de voortgang op de site bij te houden en te zien wat er daarna komt.
- Ze bladeren ontwerpbeslissingen, keur de keukentegels goed en ontvang een herinnering om de showroom te bezoeken, allemaal zonder dat u erom hoeft te vragen.
- Maar dan vragen ze zich af: "Kan ik die muur 20 cm verplaatsen?” Dat is wanneer ze contact opnemen.
En dat is wanneer jij tussenbeide komen.
Geen chatbot. Geen AI-assistent die zijn naam niet kan uitspreken.
Jij. De expert die de context, het verhaal, de nuance kent.
En omdat je niet heen en weer bent gegaan over documentversies, heb je tijd om zorgvuldig te reageren.
Het is wat we de noemen EN aanpak:
- Zelfbediening en menselijke dienstverlening
- Efficiëntie en empathie
- Technologie die mogelijkheden biedt en vertrouwen dat verbindt
Teams die werkelijk slimmer werken
De beste klantervaring? Het begint achter de schermen.
Neem Drievoudig wonen. Hun team groeide snel, maar hun communicatie met klanten... niet zozeer.
"We merkten dat ons team steeds minder tijd had voor echte opvolging. Klanten hebben alleen van ons gehoord toen er een factuur was. Niet ideaal.”
Sinds de implementatie van Ziggu is dat volledig veranderd.
Nu voelen klanten zich meer ondersteund, en het team?
Ze besteden minder tijd aan administratie en meer aan het opbouwen van duurzame relaties.
Of kijk naar Cooman Construct, waar Gert de show leidt met een slank team.
"Vóór Ziggu was elke e-mailthread een jungle. Zelfs als er iemand niet thuis is, kan iedereen in het team de klant onmiddellijk helpen.”
Die gemoedsrust is niet alleen voor klanten, maar ook voor je collega's.
En dan is er nog ION, waarbij meerdere hoogwaardige ontwikkelingen tegelijk worden beheerd.
"We wilden een eersteklas ervaring bieden. Maar zonder structuur zouden we niet kunnen opschalen. Ziggu heeft ons geholpen om alles te centraliseren, en nu werkt ons hele team efficiënter, en klanten merken het ook echt.”
Wat hebben ze allemaal gemeen?
Ze zien persoonlijke service niet meer als iets dat voorkomt in een telefoongesprek of een mooi geformuleerde e-mail.
Ze leveren dit op basis van consistentie, transparantie en timing, mogelijk gemaakt door een platform dat zowel het klanttraject ondersteunt en de mensen erachter.
Other Posts
