"Vastgoedontwikkelaar Volus stelt klanttevredenheid centraal"

Voor projectontwikkelaar Volus zijn bouwprojecten onderdeel van het dagelijks leven. Het is routine. Voor de huizenkoper is het allesbehalve dat. Volus begrijpt dit heel goed. Daarom legt de ontwikkelaar veel nadruk op klantenservice. "Klanten moeten een complete reis krijgen vanaf het moment van aankoop tot het moment van oplevering. Het moet leuk voor ze zijn, een echte ervaring", zegt Volus-directeur Ken Alleweireldt. "Ziggu helpt ons precies dat te creëren. We kunnen nu onze communicatie met alle betrokkenen stroomlijnen en onze projecten soepeler laten verlopen."

Klanttevredenheid staat centraal bij alles wat Volus doet. Daarom werkt het bedrijf nauw samen met aannemer Van Tornhaut. Van Tornhaut maakt net als Volus deel uit van VT-Invest Group. "Nog voordat we de bouwvergunning indienen, komen onze teams samen om ervoor te zorgen dat alles - van prijs tot constructie - vlekkeloos verloopt. Hoe eerder we de aannemer erbij betrekken, hoe beter", zegt Ken uit ervaring. "We hechten enorm veel waarde aan onze nauwe samenwerking, omdat Volus zo het bouwproces beter kan volgen. We willen het best mogelijke resultaat en de kwaliteit hoog houden, en voor ons is werken met onze eigen aannemer de beste manier. Dit alles met de intentie om de klant blij en tevreden te maken met hun aankoop."

‍

Mensen betrokken houden

Mooie architectuur, een mooie locatie en een mooie klantreis: dat is de trifecta van elk bouwproject van Volus. "Wij zorgen voor de eerste twee elementen", zegt Ken. "Maar voor dat laatste zijn we blij dat we met Ziggu samenwerken. Onze klantenservice was nooit slecht, maar het bijhouden van elke beslissing die huizenkopers namen was een moeilijke taak voor onze klantadviseurs. We hadden onze eigen manier van werken gevonden in een Excel-sheet, maar om eerlijk te zijn: het liep niet erg soepel."

Elisabeth Ingelaere en Lise Vanwalleghem zijn het roerend met elkaar eens. De eerste werkt voor Volus, de tweede voor Van Tornhaut. Maar ze zorgen allebei voor de klanten. "Ik miste de juiste tools om de praktische kant van elk project aan te pakken", zegt Elisabeth. "Elke offerte, elk gesprek met klanten en onderaannemers verloopt nu via Ziggu en het verhoogt onze efficiëntie. Er gaan niet zoveel e-mails heen en weer."

Maar de klantenadviseur voegt daar nog een belangrijk punt aan toe: "We kunnen de huizenkoper nu veel beter dan ooit tevoren betrekken bij het feitelijke reilen en zeilen op de bouwplaats. Vroeger wisten klanten niet veel over de stand van zaken. Nu plaats ik elke twee weken foto's en updates op het platform van Ziggu. Mensen zeggen dat ze dat erg leuk vinden. We gaan ons nog meer richten op dit aspect. We hebben andere verhalen klaarliggen - zoals een interview met onze architect of een van onze bouwvakkers - die we binnenkort op het platform zullen publiceren. Zo houden we mensen betrokken bij het verhaal van het project."

"Die kleuren die de status van een beslissing aangeven, helpen klanten om sneller een beslissing te nemen."

Kevin Cosijn
Projectleider bij Van Tornhaut

Soepel zeilen

Een handige tool om van begin tot eind te gebruiken, zoals Lise het zegt. Niet alleen om klanten te betrekken, maar ook om interne processen te organiseren. "We kunnen nu alles succesvol opvolgen", zegt Lise. "We hebben een goed overzicht van elke beslissing die huizenkopers moeten nemen en hoe ver ze in dit beslissingsproces zijn. De kleur groen vertelt ons bijvoorbeeld dat de klant een voorstel voor bijvoorbeeld de keuken heeft goedgekeurd. Geel betekent dat de onderaannemer een voorstel heeft geüpload, maar dat de klant nog geen beslissing heeft genomen. We hebben zicht op de stand van zaken, waardoor we snel kunnen zien wanneer een klant een deadline dreigt te missen om een beslissing te nemen. Dat is een kans voor ons als klantenadviseurs om mensen te bereiken en ze te begeleiden bij het nemen van beslissingen."

Kevin Cosijn, projectleider bij Van Tornhaut, heeft gemerkt dat het kleurrijke overzicht erg gunstig is voor het hele project. "Die kleuren die de status van een beslissing aangeven, helpen klanten om sneller een beslissing te nemen. Ik heb het gevoel dat ze sneller getriggerd worden om verder te gaan in het besluitvormingsproces. Als projectleider is dat belangrijk omdat ik al die beslissingen op tijd nodig heb zodat iedereen zich kan voorbereiden en kan beginnen met de volgende fase in het bouwproces. Projecten lopen op deze manier soepeler."

"De to-dos zijn duidelijk en transparant; iedereen weet wat er van hem verwacht wordt. Dus ja, we vermijden fouten die we in het verleden wel eens maakten"

Elisabeth Ingelaere
Klantadviseur Volus

De foutenmarge verkleinen

Volus en Van Tornhaut kunnen ook de gesprekken tussen klanten en onderaannemers volgen op het platform van Ziggu. Een belangrijke functie volgens Lise, omdat dit de adviseurs van de klant de kans geeft om op de hoogte te blijven en in het gesprek te springen als dat nodig is. "Als die conversatie via e-mail zou gaan en geen van de partijen heeft mijn e-mailadres gekopieerd, dan zou ik niets weten over afspraken, wijzigingen of andere gemaakte beslissingen. Met het platform van Ziggu zijn wij als klantadviseurs altijd op de hoogte."

Niet alleen Volus en Van Tornhaut worden op de hoogte gehouden, maar elke andere betrokken partij heeft zicht op de laatste goedgekeurde keuzes en plannen. "De elektricien heeft bijvoorbeeld toegang tot de documenten van de keukenaannemer", vertelt projectleider Kevin. "In het verleden moesten onze klantenadviseurs bij elke wijziging van een klant de juiste documenten opnieuw naar de juiste mensen sturen. Als je voor tachtig of meer huizenkopers moet zorgen, is het geen wonder dat er af en toe iets misgaat. Het gebeurt, we zijn allemaal mensen. Maar de kans dat je dit soort fouten maakt met Ziggu is praktisch onbestaande."

Elizabeth is het ermee eens dat de foutmarge op verschillende manieren is afgenomen nu de teams Ziggu gebruiken. "In een mailbox mis je soms dingen. Of je verwijdert per ongeluk een e-mail. Veel informatie gaat verloren met traditionele systemen, maar niet met Ziggu. Alle documenten staan op dezelfde plek en zijn zichtbaar voor alle drie de betrokken partijen: projectontwikkelaar, onderaannemers en klanten. De to-dos zijn duidelijk en transparant; iedereen weet wat er van hem verwacht wordt. Dus ja, we voorkomen fouten die we in het verleden wel eens maakten."

"Als het aan ons ligt, blijven we met Ziggu samenwerken zoals we altijd hebben gedaan: heel nauw."

Ken Alleweireldt
Directeur bij Volus

‍

Samen beter worden

Zo stelt directeur Ken het: "Ziggu heeft een positieve invloed op de manier waarop we met klanten samenwerken en op de soepelheid van onze projecten. Als het aan ons ligt, blijven we met Ziggu samenwerken zoals we altijd hebben gedaan: heel nauw. Volus test ook nieuwe functies die de ontwikkelaars van Ziggu aan het maken zijn; één daarvan is een financieringstool die ons zal helpen om extra werk te berekenen voor sommige huizenkopers tijdens de bouw."

Voor Ken is het belangrijk om betrokken te zijn bij dergelijke ontwikkelingen. "Ziggu staat graag dicht bij de projectontwikkelaar om te weten hoe wij werken, zodat zij het platform op de beste manier kunnen blijven ontwikkelen. Een uitstekende houding, vinden wij, want zo creëer je de beste tools die voor iedereen werken. En zo worden we allemaal beter, Ziggu, Volus en Van Tornhaut."

‍