Saraiva + Associados, le plus grand cabinet d'architecture du Portugal, conçoit l'expérience que le client a du projet avec autant de soin que le bâtiment, et appelle cela l'architecture confortable.
Saraiva + Associados conçoit l’expérience que le client a du projet avec le même soin que le bâtiment lui-même. Le cabinet appelle cela l’architecture confortable. Ziggu part du même principe : le processus fait partie de ce que vous livrez.
L’architecture confortable est le nom que Saraiva + Associados donne à un processus que le client vit aussi confortablement que le bâtiment achevé. Il ne s’agit pas du confort des espaces. Il s’agit du parcours, de la première esquisse à la réception.
« Ce n’est pas seulement ce que nous faisons. C’est la manière dont nous le faisons. » La phrase est imprimée sur un carnet que le cabinet distribue, et c’est aussi la façon dont le bureau présente sa propre démarche : « voilà ce qui nous distingue, voilà ce qui vous apporte du confort. » (Traduit de l’anglais.) Vincent Van Impe, co-fondateur de Ziggu, a rencontré l’équipe et en est revenu avec le carnet et l’idée.
Le cabinet a été fondé en 1996 par Miguel Saraiva, travaille depuis son siège de Lisbonne et dispose de bureaux dans neuf pays.
Saraiva + Associados décrit son rôle comme celui d’un guide, au lieu de réagir aux demandes du client. L’anticipation est la méthode : le client sait ce qui vient ensuite, ce qu’on attend de lui et ce qui a déjà été décidé, avant d’avoir à le demander.
Le cabinet résume la mission par des équipes « qui vous conseillent et vous guident à chaque étape, à chaque coin de rue », et l’expose sur sa page consacrée au confort. Lors de l’entretien avec Ziggu, l’équipe l’a formulé plus simplement : « Notre processus vise à apporter du confort. » (Traduit de l’anglais.)
Cela paraît modeste. Dans un secteur où l’expérience principale d’un client consiste à attendre une réponse, cela ne l’est pas.
Le confort est ici très concret. Un client qui sait quelle décision arrive peut s’y préparer. Un client qui voit le plan en cours ne le réclame pas. Un client qui dispose d’une trace de ce qui a été convenu ne dépend de la mémoire de personne, y compris la sienne.
C’est un problème de conception, et un cabinet d’architecture sait déjà résoudre ce genre de problème. La démarche ressemble à celle des circulations dans un bâtiment : prévoir où les gens vont se trouver, ce dont ils auront besoin, et retirer les obstacles avant leur arrivée.
Le cabinet traite le client comme un participant au projet, et non comme un spectateur. La plupart des bureaux sautent cette étape, et cela leur coûte deux fois : en réunions qui expliquent ce qui s’est déjà passé, et en confiance dépensée sur des surprises évitables.
L’expérience client d’un chantier se dégrade toujours aux quatre mêmes endroits : des informations éparpillées dans les boîtes mail, des clients qui réclament des nouvelles ou renvoient des documents perdus, la confusion sur ce qui a été validé et quand, et des décisions enfouies dans les fils de discussion et les tableurs.
Ces quatre points ont une cause commune. L’information du projet vit dans les boîtes mail privées de chacun, donc personne n’a la vue d’ensemble et chacun reconstitue la sienne.
Rien de tout cela n’est une faute de conception. Tout retombe pourtant sur l’équipe de conception.
Ce qui s’érode, c’est la confiance, et elle s’érode sans bruit. Un client qui a dû réclamer deux fois le même document se met à vérifier tout le reste. La reconstruire coûte plus cher que de l’entretenir.
| Aspect | Un processus que personne n’a conçu | Un processus conçu volontairement |
|---|---|---|
| Information | Éparpillée dans les boîtes mail de chacun | Un dossier unique par projet |
| Nouvelles du projet | Le client les demande | Le client peut les consulter |
| Documents | Versions côte à côte, recherche dans les dossiers | Version en cours en tête, avec l’historique de consultation |
| Validations | Retrouvées après coup | Consignées avec un nom et une date |
| Surprises | Traitées quand elles arrivent | Anticipées avant d’arriver |
Trois principes font passer l’idée à la pratique, et chacun change ce qu’un cabinet envoie à ses clients.
Ne pensez pas seulement à la réception. Pensez à l’expérience de la réception : la visite, les documents, le premier mois d’usage du résultat.
N’envoyez pas seulement des documents. Aidez le client à les comprendre. Le contexte vaut mieux que l’exhaustivité : un plan annoté sert davantage qu’un dessin parfait que personne ne sait lire.
Ne corrigez pas seulement les problèmes. Prévenez-les, en tenant le client informé, impliqué et prévenu à l’avance. L’anticipation est ce qui fait disparaître l’inquiétude.
Un processus conçu a besoin d’un endroit où vivre, et l’e-mail n’en est pas un. Ce que l’architecture confortable réclame, c’est un portail client : un seul endroit où se trouve l’information du projet, ouvert au client comme au cabinet.
Ziggu donne à un cabinet d’architecture un dossier unique par projet. À l’intérieur, les conversations sont séparées par sujet et par participants, pour qu’une question de permis ne se retrouve pas classée à côté d’un devis fournisseur. La bibliothèque de documents affiche la version en cours en tête, avec la trace de qui l’a ouverte : c’est ce qui évite qu’un entrepreneur travaille sur un plan périmé.
Les validations sont la partie qui se rembourse d’elle-même. Un choix de matériau, un avenant ou un plan finalisé part vers le client sous forme de question, et la réponse est conservée avec un nom et une date. Un accord dont quelqu’un se souvient et un accord qui tient ne sont pas la même chose.
Le côté client est l’essentiel. Les jalons montrent quelle phase est terminée et ce qui vient ensuite, les nouvelles et les finances du projet se trouvent au même endroit, et le client garde l’accès des années après la réception, le jour où un plan ou une attestation redevient nécessaire.
La mécanique des décisions et des validations est détaillée sur la page décisions et approbations, et la version pour les cabinets qui travaillent avec des entrepreneurs se trouve sur la page architectes et entrepreneurs.
L’architecture confortable est l’approche de Saraiva + Associados : concevoir l’expérience que le client a du projet avec la même attention que le bâtiment. Le client est guidé, informé et prévenu de ce qui arrive, pour que le processus paraisse aussi réfléchi que le résultat.
Un projet de construction dure des mois ou des années. Le client vit le processus tout du long et le résultat seulement à la fin : ce dont il se souvient, et ce qu’il raconte autour de lui, se forme bien avant la réception.
