Les acheteurs sur plan à distance jugent un promoteur sur son suivi, et l’étude de Ziggu au Portugal montre davantage d’avis négatifs à la livraison du boom de 2019 à 2022.
Un acheteur au Portugal, en Espagne ou en Italie signe sur plan, vire un acompte à six chiffres et ne verra pas le logement terminé avant deux ans. Souvent, tout se fait depuis un autre pays : appels vidéo, procuration, aucune visite du chantier avant la livraison.
Dès que cet acompte est encaissé, son seul vrai repère sur le projet, c’est la qualité des nouvelles qu’on lui donne.
C’est la réalité derrière une bonne partie du boom actuel dans le sud de l’Europe. Le Portugal a fermé en 2023 la voie immobilière du visa doré, et les acheteurs ont continué de venir. Le régime de flat tax italien pour les nouveaux résidents attire des acheteurs qui s’engagent souvent avant d’avoir vu le logement terminé. Sur la côte sud de l’Espagne, une grande partie des acheteurs de logements neufs vivent à l’étranger. En Grèce, un achat peut se conclure depuis l’étranger par l’intermédiaire d’un avocat muni d’une procuration, si bien que la seule fenêtre de l’acheteur sur son propre investissement, c’est ce que le promoteur lui envoie.
Même situation sur chacun de ces marchés : l’acheteur est loin, l’argent est déjà engagé, et la qualité du suivi décide de sa confiance dans le processus.
Ce n’est pas nouveau pour nous. C’est même la raison d’être de Ziggu.
Voici le schéma, et il ne concerne pas vraiment la qualité de construction.
Un marché s’emballe : davantage de logements vendus sur plan, plus vite, à des acheteurs plus éloignés. Deux ou trois ans plus tard, cette vague de logements est livrée. C’est là que les premiers défauts apparaissent, et c’est aussi là que les acheteurs découvrent comment on répond à leurs questions une fois l’acompte versé. Si la réponse tarde, ou ne vient jamais, ils n’appellent pas. Ils publient un avis.
Nous avons examiné 271 avis Google publics sur 45 promoteurs immobiliers résidentiels au Portugal. Avant 2022, la part d’avis négatifs tournait autour de 13,5 %. En 2023 : 22,8 %. En 2024 : 48,1 %, plus du double de l’année précédente.
Avis de trois étoiles ou moins, selon l’année de rédaction ; 2026 s’arrête au 18 août. Source : Ziggu, Étude des avis Google : promoteurs immobiliers portugais 2026, n = 271.
Le calendrier correspond à une vague de livraisons : les logements vendus sur plan entre 2019 et 2022 devraient être livrés en ce moment.
Les plaintes le confirment. Parmi les avis qui mentionnaient un défaut de construction, 18 sur 22 décrivaient aussi une défaillance du service autour de ce défaut : un e-mail sans réponse, une demande de garantie restée en souffrance pendant des mois. Le défaut était généralement le déclencheur. Le silence qui suivait, c’était la plainte.
Nous avons mené nous-mêmes un exercice similaire en Belgique, dès 2017, avant même que Ziggu ne soit un produit. Cette enquête auprès des acquéreurs donnait aux promoteurs immobiliers un NPS de −42. Le suivi, auprès d’acheteurs interrogés via un portail Ziggu entre 2019 et 2026, est arrivé à +9. Années différentes, échantillons différents ; nous reconnaissons volontiers qu’il ne s’agit pas d’un avant-après rigoureux. Mais le schéma est le même que celui décrit ici : une bonne vente, suivie d’un silence auquel personne ne s’était préparé.
Si vous construisez en Espagne, en Italie ou en Grèce en ce moment, retenez ceci : vous êtes en plein boom, ce qui signifie que votre propre vague de livraisons, et la vague d’avis qui la suit, est encore devant vous, pas derrière.
Bien vendre et bien assurer l’après-vente, c’est le même métier. La seconde partie dure simplement plus longtemps, et plus en silence, si personne ne s’y est préparé.
