La plupart des clients mécontents ne se plaignent jamais auprès de l'entreprise. Comment une équipe projet fait remonter une plainte avant qu'elle n'atterrisse sur une page d'avis.
La plupart des clients mécontents d'une entreprise de projet ne se plaignent jamais auprès d'elle. Ils se plaignent à leur conjoint, à un collègue, aux voisins du même projet, et finissent sur une page d'avis. L'entreprise regarde sa boîte mail, n'y voit rien d'alarmant, et en conclut que le projet se passe bien.
C'est le cœur de Hug Your Haters, le livre de Jay Baer sur la gestion des plaintes. Une plainte n'est pas l'échec. C'est le seul cas où un client vous dit ce qui a mal tourné au lieu de le dire à tout le monde.
Dans la construction et la promotion immobilière, l'écart est plus large qu'ailleurs, parce que le client a appris à ne rien demander. Un retard est présenté comme normal. Les questions reçoivent une réponse tardive assez souvent pour qu'on arrête d'en poser. Quand un acquéreur formule enfin une plainte, il l'a en général répétée pendant des semaines.
La question utile pour une équipe projet n'est donc pas de savoir à quelle vitesse elle répond aux plaintes. C'est de savoir combien de plaintes elle ne reçoit jamais.
Une plainte privée vous parvient directement : un mail, un appel, une remarque en réunion de chantier, une réponse à un formulaire de satisfaction. Une plainte publique s'affiche là où d'autres la lisent : un avis Google, un commentaire sur Facebook, un message dans un groupe d'acquéreurs. Baer constate que les entreprises répondent à la première et ignorent la seconde, et que c'est exactement l'inverse qu'il faudrait faire.
Les deux se comportent différemment sur chaque axe qui compte pour une entreprise de projet.
| Plainte privée | Plainte publique | |
|---|---|---|
| Où elle arrive | Boîte mail, téléphone, réunion, formulaire | Site d'avis, réseaux sociaux, groupe d'acquéreurs |
| Qui la lit | Vous et le client | Tous ceux qui vous cherchent |
| Ce que veut le client | Une solution | Être entendu, en public |
| Coût de l'absence de réponse | Une relation | Chaque affaire qui commence par une recherche |
| Durée de vie | S'arrête avec le problème | Reste en ligne pendant des années |
Un client frustré sur un projet de vingt mois ne s'en va pas. Il attend. Le contrat le retient, l'argent est déjà engagé, et l'agacement s'accumule en silence à chaque phase où personne ne lui a rien demandé.
C'est pourquoi la plainte, quand elle arrive enfin, correspond rarement à l'incident qui l'a déclenchée.
Quelqu'un qui compare trois promoteurs lit d'abord les avis négatifs, puis ce que l'entreprise a répondu. Cette réponse est le seul endroit où un inconnu voit comment une équipe projet se comporte quand quelque chose dérape.
Une réponse défensive confirme le récit de l'auteur de l'avis. Une réponse au ton juridique se lit comme une entreprise qui se protège. Une réponse courte et concrète, qui nomme ce qui s'est passé et ce qui a changé, pèse plus lourd qu'une page d'avis cinq étoiles. Elle répond à la question que le prospect se pose vraiment : si ça dérape chez moi, est-ce que ces gens seront là ?
La même logique vaut bien avant que quoi que ce soit ne dérape. La confiance dans un projet de construction se construit dans les mois de silence, et c'est là qu'elle se perd aussi : nous avons écrit sur ce qui arrive à la confiance des acquéreurs après la signature.
Une équipe projet capte les plaintes tôt en posant des questions étroites à des moments fixes, pas en attendant sa boîte mail. À « qu'est-ce qui vous dérange le plus en ce moment » on obtient une réponse honnête. À « comment ça se passe » on obtient une réponse polie.
Trois habitudes font l'essentiel du travail. Poser la question à la fin de chaque phase plutôt qu'à la réception, quand la réponse peut encore changer quelque chose. Accuser réception de chaque plainte dans la journée ouvrable, même si la résolution prend deux semaines. Et garder la réponse au même endroit que le dossier de projet, pour que le collègue suivant voie ce qui a été promis.
C'est exactement ce pour quoi un portail client est fait. Dans Ziggu, les formulaires recueillent la satisfaction et le NPS aux jalons que vous choisissez, si bien qu'une phase se clôture sur une réponse écrite et non sur une supposition. Conversations réunit les messages du client, de l'équipe et des partenaires dans une seule boîte de projet, pour qu'une plainte déposée un vendredi après-midi ne dorme pas dans la messagerie d'une seule personne. Et Reports gère les points de réception et le suivi après livraison : chaque point est enregistré avec photo, responsable et échéance, et le client valide ce qui le concerne. La phase la plus chargée en plaintes devient ainsi une liste que les deux parties voient.
Rien de tout cela ne supprime les plaintes. Cela les déplace de la page d'avis vers un canal où elles sont encore réparables, et c'est tout le propos de hug your haters.
