De meeste ontevreden klanten klagen nooit bij het bedrijf zelf. Hoe projectteams een klacht vroeg boven water halen, voor ze op een publieke reviewpagina belandt.
De meeste ontevreden klanten in een projectbedrijf klagen nooit bij het bedrijf zelf. Ze klagen bij hun partner, bij een collega, bij de buren in hetzelfde project, en uiteindelijk op een reviewpagina. Het bedrijf kijkt in zijn mailbox, ziet niets alarmerends en concludeert dat het project goed loopt.
Dat is de kern van Hug Your Haters, het boek van Jay Baer over klachtenbehandeling. Een klacht is niet de mislukking. Het is het ene geval waarin een klant jou vertelt wat er misging in plaats van de rest van de wereld.
In de bouw en de projectontwikkeling is dat gat groter dan in de meeste sectoren, want de klant is aangeleerd om niets te vragen. Vertraging wordt uitgelegd als normaal. Vragen krijgen vaak genoeg laat antwoord tot mensen stoppen met vragen. Tegen de tijd dat een koper iets formeel aankaart, heeft hij het meestal al weken zitten repeteren.
De nuttige vraag voor een projectteam is dus niet hoe snel het klachten beantwoordt. Het is hoeveel klachten het nooit te horen krijgt.
Een privéklacht komt rechtstreeks bij jou binnen: een mail, een telefoon, een opmerking op de werfvergadering, een antwoord op een tevredenheidsformulier. Een publieke klacht staat ergens waar anderen meelezen: een Google-review, een reactie op Facebook, een bericht in een kopersgroep. Baer stelt vast dat bedrijven de eerste soort beantwoorden en de tweede negeren, en dat is precies omgekeerd.
De twee gedragen zich anders op elke as die er voor een projectbedrijf toe doet.
| Privéklacht | Publieke klacht | |
|---|---|---|
| Waar ze binnenkomt | Mailbox, telefoon, vergadering, formulier | Reviewsite, sociale media, kopersgroep |
| Wie ze leest | Jij en de klant | Iedereen die je opzoekt |
| Wat de klant wil | Een oplossing | Gehoord worden, in het openbaar |
| Kost van geen antwoord | Een relatie | Elke deal die met een zoekopdracht begint |
| Houdbaarheid | Stopt als het probleem stopt | Blijft jaren online staan |
Een gefrustreerde klant in een project van twintig maanden loopt niet weg. Hij wacht. Het contract houdt hem vast, het geld is al vastgelegd, en de ergernis stapelt zich stil op in elke fase waarin niemand hem iets gevraagd heeft.
Daarom past de klacht, als ze eindelijk komt, zelden bij het voorval dat ze uitlokte.
Iemand die drie ontwikkelaars vergelijkt, leest eerst de negatieve reviews en daarna wat het bedrijf terugschreef. Dat antwoord is de enige plek waar een buitenstaander ziet hoe een projectteam zich gedraagt als er iets misgaat.
Een defensief antwoord bevestigt het verhaal van de reviewer. Een juridisch klinkend antwoord leest als een bedrijf dat zichzelf indekt. Een kort en concreet antwoord dat benoemt wat er gebeurd is en wat er veranderd is, doet meer voor een kandidaat-koper dan een pagina vol vijf sterren. Het beantwoordt namelijk de vraag die hij echt stelt: als het bij mij misloopt, komen die mensen dan opdagen?
Dezelfde logica geldt lang voordat er iets misgaat. Vertrouwen in een bouwproject wordt opgebouwd in de stille maanden, en het gaat daar ook verloren: we schreven eerder over wat er met het vertrouwen van kopers gebeurt in de stilte na de handtekening.
Een projectteam vangt klachten vroeg op door smalle vragen te stellen op vaste momenten, niet door op de mailbox te wachten. Op “wat stoort je op dit moment het meest” krijg je een eerlijk antwoord. Op “hoe gaat het” krijg je een beleefd antwoord.
Drie gewoontes doen het meeste werk. Vraag het op het einde van elke fase in plaats van bij de oplevering, wanneer het antwoord nog iets kan veranderen. Bevestig elke klacht binnen een werkdag, ook als de oplossing twee weken duurt. En hou het antwoord op dezelfde plek als het projectdossier, zodat de volgende collega die het dossier opent ziet wat er beloofd is.
Daar is een klantportaal voor gemaakt. In Ziggu verzamelen formulieren tevredenheid en NPS op de mijlpalen die jij kiest, zodat een fase afsluit met een geschreven antwoord in plaats van met een aanname. Conversations houdt berichten van klant, team en partners in één projectinbox, zodat een klacht van vrijdagnamiddag niet in de mailbox van één persoon blijft liggen. En Reports doet de opleverpunten en de nazorg: punten komen erin met foto, eigenaar en deadline, en de klant valideert wat van hem is. Zo wordt de fase met de meeste klachten een lijst die beide kanten zien. Wie het klantenportaal openzet voor zijn partners, ziet er ook meteen wie waarop nog moet antwoorden.
Klachten verdwijnen daar niet mee. Ze verhuizen van de reviewpagina naar een kanaal waar ze nog op te lossen zijn, en dat is precies waar het bij hug your haters om draait.
