Ce qu’un portail client change pour un entrepreneur : les photos de chantier au bon jalon, la dernière version de chaque plan, et des validations que vous pouvez encore montrer trois mois plus tard.
Un portail client donne à l’entrepreneur un dossier unique par chantier : les photos et les actualités de ce projet, la dernière version de chaque plan, et la trace de qui a validé quoi et quand. Ziggu réunit ces trois éléments dans un espace aux couleurs de l’entreprise, de sorte que les allers-retours sur le chantier quittent la boîte mail et le groupe de discussion.
Oui. Dans un portail client, les photos de chantier arrivent à trois endroits, chacun avec son rôle : dans une actualité qui atteint tous les intervenants du projet, sur un point de rapport qui porte un responsable et une échéance, et sur un document que le maître d’ouvrage pourra encore ouvrir des années après la réception.
La différence avec un groupe de discussion ne tient pas à la photo. Elle tient à ce qui y est attaché. Une photo dans une conversation reste une photo. Une photo sur un point de rapport est un engagement avec un nom et une échéance.
Dans Ziggu, cette actualité se rédige sur le chantier. Le maître d’ouvrage reçoit une notification, ouvre son propre dossier et voit la photo à côté du jalon auquel elle appartient. Celui qui arrive plus tard relit la série dans l’ordre au lieu de faire défiler une conversation.
Marc Wagner, propriétaire et CEO de Polyform, à propos de ce qui s’appelle aujourd’hui Actualités client : « Ziggu propose aussi un outil très pratique, le fil d’actualité. Il permet de partager des photos du chantier avec vos clients. Avant Ziggu, nous ne partagions pas assez ces mises à jour, parce que c’était une corvée, alors qu’il suffit maintenant de quelques clics. » (Traduit de l’anglais.) La manière dont cela fonctionne chez eux est racontée dans l’histoire de Polyform.
Un portail client fait disparaître la question d’avancement en laissant le maître d’ouvrage regarder : les jalons de son chantier, ce qui est fait, ce qui vient, et les réponses aux questions que tous les clients posent.
Le client d’un entrepreneur est le plus souvent une personne qui construit une fois dans sa vie. Elle ignore ce qu’est un état d’avancement et préfère ne pas le demander. Alors elle téléphone.
Vous ne voulez pas être la FAQ ambulante. Vous ne voulez pas non plus être l’entrepreneur dont on n’entend rien. Un portail règle cela en posant la réponse là où le client vient la chercher.
La différence entre l’e-mail avec un dossier partagé et un portail client ne tient pas à une fonctionnalité. Elle tient à l’endroit où se trouve la vérité. Avec l’e-mail, elle est dispersée dans les boîtes de tous les intervenants. Avec un portail, elle est sur le projet.
La messagerie instantanée est le cas le plus délicat, parce qu’elle fonctionne. Jusqu’à ce que quelqu’un efface un message, qu’un nouveau sous-traitant arrive, ou qu’il faille montrer trois mois plus tard ce qui avait été convenu.
Le coût d’un mauvais canal ne tombe d’ailleurs jamais dans la boîte mail. Il tombe sur le chantier, le jour où une équipe attend, ou le jour où quelque chose est posé selon un plan vieux de deux semaines.
| Sujet | E-mail et messagerie | Portail client |
|---|---|---|
| Communication | Dispersée entre boîtes mail et groupes | Conversations par sujet, dans le dossier du chantier |
| Photos de chantier | Dans une conversation, introuvables après un mois | Sur le jalon ou le point de rapport auquel elles appartiennent |
| Documents | Versions côte à côte, recherche dans les dossiers | Dernière version en tête, avec historique de consultation |
| Avancement | Un appel, et un mail quand il reste du temps | Des jalons que le maître d’ouvrage consulte lui-même |
| Validations | À l’oral sur le chantier, ou quelque part dans un mail | Qui a validé quoi et quand, enregistré |
| Sous-traitants | Leur transférer ce dont ils ont besoin | Leur propre accès à ce qui les concerne |
Le gain ne tient à aucune de ces lignes prise seule. Il tient au fait qu’elles se trouvent au même endroit, de sorte que vous n’avez plus à vous rappeler où telle chose a été convenue.
Un portail client permet à l’entrepreneur de placer ses partenaires directement dans le projet, avec des droits par partie, pour que l’électricien voie le plan qui le concerne et que le maître d’ouvrage n’ait pas à tout lire.
Une bonne part de la journée d’un entrepreneur passe en transferts. Le cuisiniste demande le plan que l’architecte a modifié hier. Le carreleur veut savoir quand la chape sera sèche. Le maître d’ouvrage veut savoir si c’est réglé. Trois messages, trois canaux, et vous au milieu.
Dans Ziggu, chaque partenaire dispose de son propre accès au projet. Ce qu’il peut voir est fixé dans le projet et ne se négocie plus par mail. Il travaille donc par définition sur la version qui est en ligne aujourd’hui, et non sur celle qu’il a reçue une fois.
Les notifications suivent la même logique. Un partenaire ne reçoit pas un message sur tout ce qui se passe dans le projet, mais sur la seule chose qui le concerne, à un clic de la version en ligne à ce moment-là. C’est souvent ce qui distingue un partenaire qui ouvre le portail d’un partenaire qui attend votre appel.
Ken Alleweireldt, directeur chez Volus, le dit de manière concrète : « L’électricien a accès aux documents du cuisiniste, par exemple. » (Traduit de l’anglais.) C’est le moment où vous sortez vous-même de la chaîne.
Pour une entreprise qui travaille avec les mêmes partenaires, cela devient après quelques projets une manière de travailler plutôt qu’un arrangement par chantier. Ce que cela implique pour les bureaux et les entreprises figure sur la page Ziggu pour architectes et entrepreneurs.
Un portail client soumet les choix au maître d’ouvrage et conserve la réponse avec un nom et une date, pour que les travaux supplémentaires et les choix de matériaux cessent d’être une discussion après coup.
Le scénario est toujours le même. Le client hésite sur la cuisine, vous envoyez un plan revu, il dit oui sur le chantier, et trois mois plus tard personne ne s’en souvient pareil.
Les travaux supplémentaires arrivent rarement au bon moment. Ils arrivent pendant l’exécution, le plus souvent à l’oral, et il est question d’argent. Un portail pose la question comme un choix avec un prix et une conséquence, et conserve la réponse là où se trouve déjà le reste du projet.
Sous ces validations se trouve le journal. Chaque action de chaque utilisateur est conservée, et votre client ouvre ce journal aussi facilement que vous. Ce n’est pas un dossier que vous tenez sur lui : c’est un compte rendu que les deux parties peuvent invoquer.
Laura Callewaert, architecte d’intérieur chez Hoprom, a vu les clients plus jeunes comme les plus âgés s’y mettre immédiatement. Le client n’installe rien et reçoit un e-mail dès que quelque chose l’attend.
Ziggu conserve les données de projet chiffrées côté serveur sur Google Cloud en Belgique, avec des sauvegardes quotidiennes sur deux clouds et dans au moins deux localisations européennes. Les accès se règlent par projet, chaque action dans le projet est consignée dans le journal, et l’équipe Ziggu ne peut pas ouvrir vos données sans une autorisation que vous accordez depuis votre propre compte.
Vous mettez en place un premier chantier et l’essayez pendant les 14 jours d’essai gratuit, sans carte de crédit. L’essentiel du temps ne va pas au logiciel, mais au choix des documents et des jalons qui figureront par défaut dans chaque projet.
