Prijskaartje of kwaliteit is vandaag de dag niet genoeg om klantenervaring te creëren. Consumenten, klanten, huizenkopers willen meer. Ze willen vertrouwen. En hoe en waarom je vertrouwen kunt opbouwen, lees je in deze blog.
Consumenten kijken tegenwoordig niet alleen meer naar het prijskaartje of de kwaliteit. Het bedrijf achter het product of de dienst die ze willen kopen is net zo belangrijk geworden. Vertrouwen is hier de sleutel. En dat vertrouwen krijg je van klanten door duidelijk met ze te communiceren: ze door het aankoopproces te leiden, ze te adviseren wanneer ze een beslissing moeten nemen en ze te laten weten dat je beschikbaar bent voor vragen en antwoorden, zelfs na de aankoop. Dit soort goede en transparante communicatie ontbreekt echter vaak in de vastgoedontwikkelingssector.
Uit een grootschalig onderzoek van Ziggu in 2017 bleek dat 80% van de projectontwikkelaars geen online omgeving had waar kopers de voortgang van hun gebouw konden volgen. Als gevolg daarvan was 33% van hun klanten niet echt tevreden over de manier waarop ze op de hoogte werden gehouden, en nog eens 18% was ronduit ongelukkig met dit gebrek aan informatie. Aan de andere kant waren huizenkopers die wel toegang kregen tot een online omgeving om het bouwproces en de te nemen beslissingen te volgen, een stuk tevredener: 45% was redelijk tevreden met de hoeveelheid informatie die ze kregen en nog eens 40% was helemaal tevreden.
Deze cijfers zouden ons niet moeten verbazen. Voor de meeste mensen is het kopen van een huis de grootste aankoop in hun leven. Het is ook een emotionele aankoop. We hebben het tenslotte over hun huis. De plek waar ze een leven opbouwen, misschien een paar kinderen grootbrengen en oud worden. Natuurlijk willen ze op de hoogte worden gehouden. Natuurlijk willen ze weten wat wat is. Natuurlijk hebben ze vragen die beantwoord moeten worden.
Begrijp ons niet verkeerd, de prijs en de locatie van een woning zijn nog steeds de twee belangrijkste factoren in de aankoopbeslissing van een huizenkoper. Maar als je na de aankoop niet beschikbaar bent als projectontwikkelaar, zullen deze huizenkopers je niet meer vertrouwen wanneer je hen een voorstel doet voor bijvoorbeeld een aanbouw aan het huis of een extra service. Ze zullen je ook niet vertrouwen om problemen adequaat op te lossen. Door dit gebrek aan vertrouwen is de kans erg klein dat ze voor een tweede keer voor jou zullen kiezen of je zullen aanbevelen bij anderen. Of om het met een getal te zeggen: volgens het onderzoek van Ziggu zou slechts 8% van de ondervraagden opnieuw met hun ontwikkelaar werken of hen aanbevelen aan familie of vrienden.
Stel je de impact van deze cijfers eens voor in een tijd waarin potentiële klanten eerst op zoek gaan naar beoordelingen en verhalen van andere huizenkopers.
"Nieuwe criteria, zoals duurzaamheid, innovatieve diensten en ervaringen, zijn net zo belangrijk geworden als locatie"
Je snapt het al, een gebrek aan vertrouwen van huizenkopers is slecht voor je bedrijf. Dus wat heb je nodig om dat vertrouwen op te bouwen en uiteindelijk je omzet te verhogen? Een ononderbroken huizenkopersreis. Laat ze niet in de steek zodra ze het contract tekenen. Geef ze altijd toegang tot informatie. Bied statusupdates, documenten, financiële inzichten, ... tijdens elke fase van het bouwproces, en misschien zelfs daarna. Beantwoord hun vragen snel en duidelijk (beter nog, voordat ze er zelfs maar aan denken).
Maar hoe kun je dit allemaal te allen tijde in goede banen leiden? Nou, door een gecentraliseerd platform op te zetten kun je dit hele communicatieproces stroomlijnen. Dat is niet alleen leuk voor je klant, maar ook heel efficiënt voor jou. Door elke vorm van interactie met klanten op één plek te houden en zelfs bepaalde taken te automatiseren, creëer je meer tijd om je huizenkoper te adviseren. Win-win, toch?
