Les acquéreurs posent sans cesse les mêmes questions sur le chantier parce que la réponse dort dans une boîte mail. La publier une fois, là où ils peuvent l'ouvrir, change la semaine du conseiller client.
Une question qui revient sans cesse est rarement une question à laquelle le promoteur ne sait pas répondre. La date de livraison, l'échéance pour le carrelage, le plan modifié : dans les projets résidentiels où Ziggu travaille, cette réponse existe déjà, et le plus souvent par écrit.
Elle est dans un dossier d'envois. Ou sur un disque auquel personne à l'extérieur du bureau n'a accès. Ou dans la tête du seul collègue qui était au téléphone ce jour-là.
L'acquéreur pose donc la question à la seule partie capable de la retrouver. Ce n'est pas un acquéreur difficile, c'est un acquéreur sans autre chemin vers l'information. Publiez la réponse une fois, à un endroit qu'il peut ouvrir lui-même, et la question hebdomadaire cesse d'être hebdomadaire.
Vous tenez les acquéreurs informés en publiant la réponse là où ils peuvent la consulter, et en laissant le projet envoyer la mise à jour à la place d'une personne. Un portail client donne à chaque acquéreur le même dossier de projet : avancement, documents, échéances et choix encore ouverts.
Quatre types de questions reviennent dans presque tous les projets résidentiels, et chacun a sa forme publiée.
Où en est le projet ? Une seule mise à jour atteint tous les acquéreurs le même jour, avec les jalons qui montrent ce qui est fait et ce qui suit. Aucune mise à jour n'est retapée acquéreur par acquéreur, et personne ne doit deviner qui sait déjà quoi.
Où est mon document ? Contrats, plans et cahiers des charges vivent dans le dossier de projet, toujours dans leur dernière version, et restent accessibles des années après la livraison. Plus personne ne fouille une boîte mail pour quelqu'un d'autre.
Quand dois-je décider ? La cuisine, le carrelage, la salle de bains : chaque choix porte sa propre échéance, et le rappel part à cette échéance sans que personne le programme. Quand l'acquéreur valide, le dossier montre qui a approuvé quoi, et quand.
Qui prend le relais ? Un choix approuvé arrive chez l'entrepreneur et au showroom avec la version signée, par le côté partenaire du portail, plutôt que par un mail transféré avec une pièce jointe vieille de trois versions.
Rien de tout cela ne retire le conseiller client du projet. Cela retire la part du métier qui consiste à retaper.
Les acquéreurs jugent la vente et le chantier séparément, et ils jugent le chantier bien plus durement. Dans L'enquête Habitat 2017, 242 acquéreurs qualifiés d'un logement neuf en Belgique ont noté les deux phases : 76 % se disaient satisfaits de l'approche commerciale, 55 % du suivi pendant les travaux. Les mêmes personnes, les mêmes projets, 22 points plus bas.
Cette enquête a aussi séparé ces acquéreurs selon que leur promoteur disposait ou non d'un environnement numérique où suivre la construction. Les deux groupes étaient les plus éloignés pendant la phase de chantier, davantage que pendant la vente ou autour des choix. À lire comme une association et non comme une cause : le plus petit groupe comptait 40 acquéreurs, et les promoteurs qui disposaient déjà d'un environnement numérique en 2017 étaient sans doute mieux organisés sur d'autres plans aussi.
La direction dit néanmoins quelque chose sur l'endroit où les questions atterrissent. Pendant la vente, un commercial est dans la pièce et il a une raison d'y être. Après la signature, le projet avance encore deux ans et l'acquéreur n'a aucune fenêtre dessus, alors il en ouvre une lui-même : un appel, un mail, un message le samedi.
Le changement apparaît d'abord dans l'agenda du conseiller client, et seulement ensuite ailleurs. Le travail ne disparaît pas. Il passe de répondre à publier, et publier se fait une seule fois.
| Question récurrente | Traitée à la main | Publiée une seule fois |
|---|---|---|
| Avancement des travaux | La même mise à jour retapée par acquéreur | Une mise à jour de projet, visible par tous le même jour |
| Une demande de document | Fouiller une boîte mail et un disque à chaque demande | Chaque plan et contrat dans le dossier, dernière version |
| Une échéance de choix | Des rappels envoyés acquéreur par acquéreur | Un rappel automatique lié à l'échéance elle-même |
| Un choix approuvé | Transféré à la main à l'entrepreneur et au showroom | Envoyé au partenaire avec la version signée |
| Un point de réception | Un tableur que seul le bureau peut ouvrir | Un rapport visible des deux côtés, avec responsable et échéance |
L'automatisation ne rapporte rien en soi. Elle rapporte quelque chose quand les heures libérées retournent vers la part du métier qu'un acquéreur remarque. CAAAP, promoteur immobilier à Gand, a vécu ce basculement et en a décrit les deux moitiés.
« Avant de mettre Ziggu en place, nous nous débattions avec l'abondance d'informations échangées entre client et promoteur »
Stefanie Vanden Broucke, ex-CEO de CAAAP
Retrouver un document pour un client relevait parfois de l'aiguille dans une botte de foin, dit-elle, et rassembler l'historique d'un projet devenait un puzzle dès qu'un collègue de l'accompagnement client quittait l'équipe. Centraliser la communication et les documents a réglé cette moitié-là.
Ce que l'équipe a fait du temps regagné est la moitié la plus intéressante. « Pour nous, il ne s'agit pas seulement de satisfaction client, mais aussi d'expérience client », dit Vanden Broucke. Des nouvelles du chantier, des posts pour présenter l'équipe, de bonnes adresses près du site : de petites choses qui construisent une plus grande histoire autour du projet. Ses clients y ont bien réagi, et certains sont devenus des ambassadeurs.
Voilà l'échange qui vaut la peine. Pas moins d'acquéreurs à suivre, mais une semaine consacrée aux parties d'un projet que seule une personne peut faire.
Publier les réponses une seule fois tient tant que le portefeuille reste stable. Ajoutez des projets et une deuxième question arrive : qu'est-ce qui cède en premier quand la même équipe porte deux fois plus de travail. C'est une question de capacité, pas de communication, et elle est traitée dans ce qui doit changer en premier quand le portefeuille grandit.
