Kopers stellen dezelfde vragen over de bouw steeds opnieuw omdat het antwoord in iemands mailbox staat. Het één keer publiceren waar kopers zelf bij kunnen verandert de week van een klantadviseur.
Een vraag die blijft terugkomen is zelden een vraag die de ontwikkelaar niet kan beantwoorden. De opleverdatum, de deadline voor de tegels, het aangepaste plan: in de woonprojecten waarin Ziggu werkt bestaat dat antwoord al, en meestal bestaat het zelfs op papier.
Het staat in een verzonden map. Of op een schijf waar niemand van buiten het kantoor bij kan. Of in het hoofd van die ene collega die toevallig aan de lijn hing.
Dus stelt de koper de vraag aan de enige partij die het kan opzoeken. Dat is geen lastige koper, dat is een koper zonder andere weg naar de informatie. Publiceer het antwoord één keer, ergens waar hij zelf binnen kan, en de wekelijkse vraag stopt met wekelijks zijn.
Je houdt kopers op de hoogte door het antwoord te publiceren waar ze er zelf bij kunnen, en door het project de update te laten sturen in plaats van een mens. Een klantportaal geeft elke koper hetzelfde projectdossier: voortgang, documenten, deadlines en de keuzes die nog openstaan.
Vier soorten vragen komen in bijna elk woonproject terug, en elk van de vier heeft een gepubliceerde vorm.
Waar staat het project nu? Eén projectupdate bereikt elke koper op dezelfde dag, met de mijlpalen die tonen wat af is en wat er volgt. Geen enkele update wordt per koper opnieuw getypt, en niemand hoeft te gokken wie wat al weet.
Waar staat mijn document? Contracten, plannen en lastenboeken staan in het projectdossier, altijd in de laatste versie, en blijven jaren na de oplevering bereikbaar. Niemand doorzoekt nog een mailbox voor iemand anders.
Wanneer moet ik beslissen? De keuken, de vloertegel, de badkamer: elke keuze draagt haar eigen deadline, en de herinnering vertrekt op die deadline zonder dat iemand ze inplant. Tekent de koper af, dan toont het dossier wie wat heeft goedgekeurd, en wanneer.
Wie pakt dit nu op? Een goedgekeurde keuze bereikt de aannemer en de toonzaal met de getekende versie erbij, via de partnerkant van het klantenportaal, in plaats van via een doorgestuurde mail met een bijlage van drie versies geleden.
Dat haalt de klantadviseur niet uit het project. Het haalt het stuk van de job weg dat overtypen is.
Kopers beoordelen de verkoop en de bouw apart, en over de bouw zijn ze een pak strenger. In De Woonenquête 2017 beoordeelden 242 gekwalificeerde kopers van een nieuwbouwwoning in België allebei de fases: 76% was tevreden over de verkoopsaanpak, 55% over de opvolging tijdens de werken. Dezelfde mensen, dezelfde projecten, 22 punten lager.
Die enquête splitste die kopers ook op naar of hun ontwikkelaar een digitale omgeving had waarin ze de bouw konden volgen. De twee groepen lagen het verst uit elkaar in de bouwfase, verder dan bij de verkoop of bij de keuzes eromheen. Lees dat als een verband en niet als een oorzaak: de kleinste groep telde 40 kopers, en ontwikkelaars die in 2017 al een digitale omgeving hadden waren waarschijnlijk ook op andere vlakken beter georganiseerd.
De richting zegt wel iets over waar de vragen landen. Tijdens de verkoop zit er een verkoper in de kamer en is er een reden om er te zijn. Na de handtekening loopt het project nog twee jaar door en heeft de koper er geen venster op, dus maakt hij er zelf een: een telefoon, een mail, een bericht op zaterdag.
De verandering staat eerst in de agenda van de klantadviseur en pas daarna ergens anders. Het werk verdwijnt niet. Het verschuift van beantwoorden naar publiceren, en publiceren doe je één keer.
| Terugkerende vraag | Met de hand beantwoord | Eén keer gepubliceerd |
|---|---|---|
| Voortgang van de werken | Dezelfde update per koper opnieuw getypt | Eén projectupdate, dezelfde dag zichtbaar voor iedereen |
| Een documentvraag | Per vraag een mailbox en een schijf doorzoeken | Elk plan en contract in het projectdossier, laatste versie |
| Een deadline voor een keuze | Herinneringen koper per koper gemaild | Een automatische herinnering die aan de deadline zelf hangt |
| Een goedgekeurde keuze | Met de hand doorgestuurd naar aannemer en toonzaal | Naar de partner gestuurd met de getekende versie erbij |
| Een opleverpunt | Een rekenblad dat alleen het kantoor kan openen | Een verslag dat beide kanten zien, met eigenaar en deadline |
Automatisering levert op zich niets op. Ze levert iets op wanneer de uren die vrijkomen teruggaan naar het deel van de job dat een koper ook merkt. CAAAP, een projectontwikkelaar uit Gent, maakte die verschuiving door en beschreef allebei de helften ervan.
„Voordat we Ziggu implementeerden, worstelden we met de overvloed aan informatie die werd gedeeld tussen klant en ontwikkelaar”
Stefanie Vanden Broucke, ex-CEO van CAAAP
Eén document terugvinden voor een klant was volgens haar soms zoeken naar een speld in een hooiberg, en de geschiedenis van een project in kaart brengen werd een puzzel zodra een collega van de klantendienst het team verliet. Het centraliseren van de communicatie en de documenten loste die helft op.
Wat het team met de gewonnen tijd deed is de interessantere helft. „Voor ons gaat het niet alleen om klanttevredenheid; het gaat ook om de klantervaring”, zegt Vanden Broucke. Updates over de bouwlocatie, posts om het team te leren kennen, leuke plekken in de buurt van de werf: kleine dingen die een groter verhaal rond het project bouwen. Haar klanten reageerden er goed op, en sommigen werden ambassadeur.
Dat is de ruil die de moeite waard is. Niet minder kopers om op te volgen, maar een week die naar de delen van een project gaat die alleen een mens kan doen.
Antwoorden één keer publiceren houdt stand zolang de pijplijn stabiel blijft. Komen er projecten bij, dan volgt een tweede vraag: wat breekt er eerst wanneer hetzelfde team dubbel zoveel werk draagt. Dat is een capaciteitsvraag, geen communicatievraag, en die staat in wat er eerst moet veranderen als je pijplijn groeit.
