Renouer avec les acheteurs grâce à l’innovation

BESIX RED est un promoteur immobilier actif en Belgique et au Luxembourg. BESIX RED utilise Ziggu pour tenir les acheteurs informés du processus d’achat jusqu’à la livraison. Depuis 2018, le portail client tourne sur le projet Oxygen à Auderghem (Bruxelles), un immeuble de 89 unités, et 90+ acheteurs l’ont utilisé. Oxygen a convaincu BESIX RED de le déployer plus largement.

• Secteur : Promotion immobilière
• Pays : Belgique, également actif au Luxembourg
• Sur Ziggu depuis : 2018
• Clients sur le portail : 90+
• Projet pilote : Projet Oxygen, Auderghem, Bruxelles (89 unités)
• Utilisé pour : Documents, Conversations, Mises à jour client

Pourquoi BESIX RED cherchait-il un portail client ?

BESIX RED a créé un Innovation Board pour repérer et tester ce qui vaut la peine d’être adopté, et Ziggu est arrivé par là.

« Nous avons créé un Innovation Board pour rester attentifs à l’évolution de nos activités, mais aussi pour repérer des solutions prometteuses à intégrer dans notre métier », dit Nicolas Goffin, Head of Portugal chez BESIX RED et membre de l’Innovation Board. « Nous identifions des opportunités innovantes et faisons équipe avec elles pour les aider à grandir, en offrant le levier d’un grand groupe comme BESIX, et nous créons des partenariats fiables où nous travaillons vers un objectif commun : la satisfaction de l’utilisateur final. »

Pour le CEO Gabriel Uzgen, la raison se trouvait chez l’acheteur plutôt que dans la technologie. « De nouveaux critères, comme la durabilité, les services innovants et les expériences, sont devenus aussi importants que l’emplacement », dit-il.

Il est direct sur le coût. « Paradoxalement, les nouvelles technologies ont aussi mené à une communication plus impersonnelle. Dans le monde virtuel d’aujourd’hui, derrière nos smartphones et nos écrans, nous avons tendance à perdre le contact humain. La technologie doit d’abord aider à reconstruire ce lien entre le client et nous, et faciliter la communication avec lui. »

Que s’est-il passé sur le projet Oxygen ?

Le projet Oxygen à Auderghem, Bruxelles, 89 unités, était le pilote. « Très vite après avoir mis Ziggu en place sur notre projet résidentiel pilote Oxygen (89 unités), nous avons reçu des retours très positifs de nos clients », dit Nicolas Goffin. « Ziggu a été immédiatement accepté et vécu positivement. »

Damien Janssens de Bisthoven, Project Manager chez BESIX RED, l’a piloté de l’intérieur. Son équipe publiait des photos du chantier sur le portail et a sorti la correspondance des boîtes mail individuelles.

« Mais surtout, l’outil rassemble toutes les questions, remarques et tous les documents de nos clients au même endroit. Nous gagnons ainsi beaucoup de temps à traiter ces questions via Ziggu, par rapport à avant, quand nous utilisions nos boîtes mail individuelles », dit-il.

« Nous avons appris en utilisant Ziggu que plus la communication est efficace, plus la réalisation du projet est facile et plus, au final, la satisfaction client est élevée. »

Qu’en a pensé un acheteur ?

Jean-François Despret a acheté un appartement dans le projet Oxygen en février 2017 et comptait emménager en janvier 2020. Près de trois ans d’attente pour un logement qui n’existait que sur papier.

« Nous avons eu un sentiment très positif quand BESIX RED nous a invités sur son portail client Ziggu », dit-il. « Quand vous achetez un appartement qui n’existe que sur plan, vous devez avoir une solide confiance en votre promoteur. Cette confiance repose largement sur la relation que vous construisez avec l’équipe et l’entreprise. Un bon portail client est évidemment un moyen efficace et pratique de faciliter cette relation. »

L’attente était la partie difficile, et c’est là que le portail a gagné sa place. « Nous avons acheté notre logement en février 2017 et nous emménagerons probablement en janvier 2020. Comme vous l’imaginez, l’attente est très longue pour nous. J’adore le niveau d’implication que le portail apporte et le lien émotionnel qu’il permet avec votre futur logement, chaque fois que je vois des photos ou des nouvelles. »

Il est précis sur ce qu’il en a fait. « Les plans, les descriptifs des travaux, les documents juridiques (acte d’achat, compromis de vente…) sont disponibles à un seul endroit. Même les bons de commande signés pour la cuisine ou les sols de la salle de bains y sont. Sans oublier la fonction de conversation : une merveilleuse façon de joindre l’équipe. »

Qu’a fait BESIX RED après le pilote ?

Le pilote a cessé d’en être un. « Cette première expérience positive sur Oxygen nous a convaincus de mettre Ziggu en place sur tous nos autres projets », dit Damien Janssens de Bisthoven.

Les acheteurs qui suivent le chantier par photos et commentaires répondent aussi plus vite. « Quand nous offrons à nos clients une façon plus pratique et accessible de suivre l’avancement de la construction (photos, commentaires…), nous augmentons leur sentiment d’implication et d’engagement, ce qui influence positivement leur satisfaction. En retour, ces clients réagissent plus vite et décident de manière plus proactive. »

Gabriel Uzgen le formule en CEO : « Ziggu nous permet d’offrir une excellente expérience client, en nous aidant à mieux gérer et informer nos clients en temps réel, pendant et après le processus d’achat, jusqu’à la phase de livraison. »