Door innovatie opnieuw in contact komen met huizenkopers

BESIX RED is een projectontwikkelaar, actief in België en Luxemburg. BESIX RED gebruikt Ziggu om woningkopers te informeren van het aankoopproces tot de oplevering. Sinds 2018 draait het klantportaal op Project Oxygen in Oudergem, Brussel, een gebouw van 89 units, en gebruikten 90+ kopers het. Oxygen overtuigde BESIX RED om verder uit te rollen.

• Sector: Projectontwikkeling
• Land: België, ook actief in Luxemburg
• Op Ziggu sinds: 2018
• Klanten op het portaal: 90+
• Pilootproject: Project Oxygen, Oudergem, Brussel (89 units)
• Gebruikt voor: Documenten, Gesprekken, Klantupdates

Waarom ging BESIX RED op zoek naar een klantportaal?

BESIX RED richtte een Innovation Board op om oplossingen te vinden en te testen die de moeite waard zijn, en Ziggu kwam daarlangs binnen.

"We hebben een Innovation Board opgericht om op de hoogte te blijven van de evolutie van onze activiteiten, maar ook om veelbelovende oplossingen te verkennen die in ons bedrijf kunnen worden geïmplementeerd", zegt Nicolas Goffin, Head of Portugal bij BESIX RED en lid van de Innovation Board. "We identificeren innovatieve kansen en werken met hen samen om hen te helpen groeien, de invloed van een grote groep als BESIX te bieden; en betrouwbare partnerschappen te creëren waarbij we allebei samenwerken aan één gemeenschappelijk doel: de tevredenheid van de eindgebruiker."

Voor CEO Gabriel Uzgen zat de reden bij de koper, niet bij de technologie. "Nieuwe criteria, zoals duurzaamheid, innovatieve diensten en ervaringen, zijn net zo belangrijk geworden als de locatie", zegt hij.

Hij is scherp over de keerzijde. "Paradoxaal genoeg hebben nieuwe technologieën ook geleid tot een meer onpersoonlijke communicatie. In de virtuele wereld van vandaag, achter onze smartphone, scherm en computer, hebben we de neiging om het fysieke menselijke contact te verliezen. Technologie moet in de eerste plaats helpen om deze link tussen de klant en ons opnieuw op te bouwen/opnieuw te verbinden; en het communicatieproces met hen te vergemakkelijken."

Wat gebeurde er op Project Oxygen?

Project Oxygen in Oudergem, Brussel, 89 units, was het pilootproject. "Al snel nadat we het digitale klantenportaal van Ziggu hadden geïmplementeerd in ons residentiële pilootproject Oxygen (89 units), kregen we zeer positieve feedback van onze klanten", zegt Nicolas Goffin. "Ziggu werd meteen geaccepteerd en positief ervaren."

Damien Janssens de Bisthoven, projectmanager bij BESIX RED, draaide het van binnenuit. Zijn team plaatste werffoto's op het portaal en haalde de correspondentie uit de individuele mailboxen.

"Maar wat nog belangrijker is, het digitale platform verzamelt alle vragen, opmerkingen en documenten van onze klanten op dezelfde plek. Op die manier besparen we veel tijd bij het beheren van deze vragen via Ziggu in vergelijking met voorheen bij het gebruik van onze individuele e-mailinboxen", zegt hij.

"Door gebruik te maken van Ziggu hebben we geleerd dat hoe efficiënter je communiceert, hoe makkelijker de realisatie van het project is en, uiteindelijk, hoe hoger de klanttevredenheid is."

Wat vond een koper ervan?

Jean-François Despret kocht in februari 2017 een appartement in Project Oxygen en verwachtte er in januari 2020 te kunnen intrekken. Bijna drie jaar wachten op een woning die alleen op plan bestond.

"We hadden een heel positief gevoel toen BESIX RED ons uitnodigde op hun Ziggu-klantenportaal! Wanneer u een appartement koopt dat alleen op plan bestaat, moet u een stevig vertrouwen hebben in uw projectontwikkelaar. Dat vertrouwen is grotendeels gebaseerd op de relatie die je opbouwt met het team en het bedrijf. Een goed klantenportaal is natuurlijk een efficiënt en praktisch middel om die relatie te faciliteren."

Het wachten was het zware stuk, en net daar verdiende het portaal zijn plek. "We hebben ons huis gekocht in februari 2017 en we zullen waarschijnlijk in januari 2020 verhuizen. Zoals u zich kunt voorstellen, is dat voor ons erg lang wachten. Ik ben dol op de mate van betrokkenheid die het portaal met zich meebrengt en de emotionele verbinding die het mogelijk maakt met je toekomstige huis, telkens wanneer ik foto's of updates op het platform zie."

Hij somt precies op waarvoor hij het gebruikte. "Plannen, werkbeschrijvingen, juridische documenten (koopakte, verkoopovereenkomst,...) zijn gemakkelijk op één plek beschikbaar. Zelfs de ondertekende inkooporders voor de keuken en de badkamervloeren zijn er allemaal. Zonder de gespreksfunctie te vergeten; ook een geweldige manier om met het team in contact te komen."

Wat deed BESIX RED na het pilootproject?

Het bleef geen pilootproject. "Deze positieve eerste ervaring met Oxygen overtuigde ons om Ziggu ook in al onze andere projecten te implementeren", zegt Damien Janssens de Bisthoven.

Kopers die de werf volgen via foto's en opmerkingen, antwoorden ook sneller. "Wanneer we onze klanten een meer praktische en toegankelijke manier bieden om de voortgang van de bouw te volgen (via foto's, opmerkingen,...), vergroten we hun gevoel van betrokkenheid, wat een positieve invloed heeft op hun tevredenheid. In ruil daarvoor reageren die klanten sneller en nemen ze proactiever beslissingen."

Gabriel Uzgen vat het samen in CEO-termen: "Ziggu stelt ons in staat om onze klanten een geweldige klantervaring te bieden, door ons te helpen hen beter te beheren en te informeren in realtime, tijdens en na het aankoopproces tot aan de leveringsfase."