« Le promoteur immobilier Volus place la satisfaction client au cœur de tout »

Volus est un promoteur immobilier en Belgique. Volus utilise Ziggu avec l’entrepreneur Van Tornhaut pour donner aux acheteurs un seul portail client pour les décisions, les documents et les mises à jour de chantier. Photos et nouvelles partent toutes les deux semaines. Les validations par code couleur remplacent aujourd’hui le tableur manuel d’avant.

• Secteur : Promotion immobilière
• Pays : Belgique
• Utilisé pour : Documents, Conversations, Approbations, Rapports, Financials

Pourquoi Volus accorde-t-il autant d’importance au soin du client ?

Pour le promoteur immobilier Volus, les projets de construction font partie du quotidien. C’est la routine. Pour l’acheteur, c’est tout sauf cela. Volus le comprend très bien. C’est pourquoi le promoteur met fortement l’accent sur le soin du client. « Les clients doivent vivre un parcours complet, du moment de l’achat au moment de la livraison. Cela doit être agréable pour eux, une véritable expérience », dit Ken Alleweireldt, directeur de Volus. « Ziggu nous aide à créer exactement cela. Nous pouvons maintenant fluidifier notre communication avec toutes les parties et mener nos projets plus sereinement. »

Pourquoi Volus et Van Tornhaut travaillent-ils comme une seule équipe ?

La satisfaction client est au cœur de tout ce que fait Volus. C’est pourquoi l’entreprise travaille côte à côte avec son entrepreneur Van Tornhaut. Van Tornhaut fait partie du groupe VT-Invest, tout comme Volus. « Avant même de déposer le permis de construire, nos équipes se réunissent pour s’assurer que tout, du prix à la construction, est irréprochable. Plus tôt l’entrepreneur est impliqué, mieux c’est », dit Ken, qui parle d’expérience. « Nous tenons énormément à cette collaboration étroite : elle permet à Volus de suivre plus facilement le processus de construction. Nous voulons le meilleur résultat possible et une qualité constante, et pour nous, travailler avec notre propre entrepreneur est la bonne voie. Le tout avec un seul objectif : un client heureux et satisfait de son achat. »

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Qu’utilisait Volus avant Ziggu ?

Avant Ziggu, Volus suivait chaque décision d’acheteur dans une feuille Excel. Une belle architecture, un bel emplacement et un beau parcours client : voilà le triptyque de chaque projet de Volus. « Nous nous chargeons des deux premiers éléments », dit Ken. « Mais pour le dernier, nous sommes contents de travailler avec Ziggu. Notre service client n’a jamais été mauvais, mais suivre chaque décision prise par les acheteurs était une tâche difficile pour nos conseillers clientèle. Nous avions trouvé notre propre façon de travailler dans une feuille Excel, mais honnêtement, cela ne tournait pas très rond. »

Elisabeth Ingelaere et Lise Vanwalleghem ne diront pas le contraire. La première travaille pour Volus, la seconde pour Van Tornhaut. Mais toutes deux s’occupent des clients. « Il me manquait les bons outils pour gérer le côté pratique de chaque projet », dit Elisabeth. « Chaque offre, chaque échange avec les clients et les sous-traitants passe maintenant par Ziggu, et cela augmente notre efficacité. Il n’y a plus autant d’e-mails qui partent dans tous les sens. »

Comment les acheteurs suivent-ils ce qui se passe sur le chantier ?

Elisabeth Ingelaere, conseillère clientèle chez Volus, publie toutes les deux semaines des photos et des mises à jour du chantier. Mais la conseillère ajoute un point important : « Nous pouvons maintenant impliquer l’acheteur dans la vie réelle du chantier bien mieux qu’avant. Avant, les clients ne savaient pas grand-chose de l’état d’avancement. Maintenant, je publie des photos et des nouvelles toutes les deux semaines sur Ziggu. Les gens disent qu’ils adorent. Nous allons nous concentrer encore plus sur cet aspect. Nous avons d’autres histoires prêtes, comme une interview de notre architecte ou d’un de nos ouvriers, que nous publierons bientôt sur le portail. C’est ainsi que nous gardons les gens impliqués dans l’histoire du projet. »

« Ces couleurs qui indiquent l’état d’une décision aident les clients à se décider plus vite »

Kevin Cosijn
Chef de projet chez Van Tornhaut

Comment fonctionne la vue des décisions par code couleur ?

Volus et Van Tornhaut suivent chaque décision d’acheteur dans Ziggu, avec une couleur par étape. Un outil pratique du début à la fin, comme le dit Lise. Pas seulement pour impliquer les clients, mais aussi pour organiser les processus internes. « Nous pouvons maintenant tout suivre correctement », dit Lise. « Nous avons une excellente vue de chaque décision que les acheteurs doivent prendre et de leur avancement dans ce processus. Le vert nous dit par exemple que le client a approuvé une proposition, disons pour la cuisine. Le jaune veut dire que le sous-traitant a déposé une proposition, mais que le client n’a pas encore tranché. Nous voyons l’état des lieux, ce qui nous permet de repérer vite quand un client risque de manquer une échéance de décision. C’est l’occasion pour nous, conseillers clientèle, de contacter les gens et de les guider dans leur choix. »

Kevin Cosijn, chef de projet chez Van Tornhaut, a remarqué que cette vue colorée profite à tout le projet. « Ces couleurs qui indiquent l’état d’une décision aident les clients à décider plus vite. J’ai l’impression qu’elles les incitent à avancer plus rapidement dans le processus de décision. En tant que chef de projet, c’est important, parce que j’ai besoin de toutes ces décisions à temps pour que chacun puisse se préparer et entamer la phase suivante du chantier. Les projets se déroulent ainsi plus sereinement. »

« Les tâches sont claires et transparentes ; chacun sait ce qu’on attend de lui. Alors oui, nous évitons des erreurs que nous faisions parfois par le passé »

Elisabeth Ingelaere
Conseillère clientèle chez Volus

Comment les conseillers suivent-ils les échanges entre acheteurs et sous-traitants ?

Volus et Van Tornhaut peuvent aussi suivre les conversations entre clients et sous-traitants sur le portail Ziggu. Un point important selon Lise, parce que cela donne aux conseillers la possibilité de rester informés et d’entrer dans la conversation si nécessaire. « Si cet échange passait par e-mail et qu’aucune des deux parties ne me mettait en copie, je ne saurais rien des accords, des modifications ou des autres décisions prises. Avec Ziggu, nous, conseillers clientèle, sommes toujours au courant. »

Qui d’autre voit les derniers plans approuvés ?

Volus et Van Tornhaut ne sont pas les seuls informés : chaque autre partie impliquée voit les derniers choix et plans approuvés. « L’électricien a par exemple accès aux documents du cuisiniste », mentionne Kevin, chef de projet. « Avant, à chaque modification d’un client, nos conseillers devaient renvoyer les bons documents aux bonnes personnes. Quand vous vous occupez de quatre-vingts acheteurs ou plus, pas étonnant que quelque chose tourne mal de temps en temps. Cela arrive ; nous sommes tous humains. Mais avec Ziggu, le risque de ce genre d’erreurs est pratiquement inexistant. »

Elizabeth confirme que la marge d’erreur a diminué de plusieurs façons depuis que les équipes utilisent Ziggu. « Dans une boîte mail, on rate parfois des choses. Ou on supprime un e-mail par accident. Beaucoup d’informations se perdent avec les systèmes traditionnels, mais pas avec Ziggu. Tous les documents se trouvent au même endroit et sont visibles pour les trois parties impliquées : promoteur, sous-traitants et clients. Les tâches sont claires et transparentes ; chacun sait ce qu’on attend de lui. Alors oui, nous évitons des erreurs que nous faisions parfois par le passé. »

« S’il ne tient qu’à nous, nous continuerons à travailler avec Ziggu comme nous l’avons toujours fait : en toute proximité »

Ken Alleweireldt
Directeur de Volus

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Qu’attend Volus de Ziggu pour la suite ?

Volus teste les nouvelles fonctionnalités que les développeurs de Ziggu construisent, dont un outil financier pour les travaux supplémentaires en cours de chantier. Ken le formule ainsi : « Ziggu influence positivement notre façon de collaborer avec les clients et la fluidité de nos projets. S’il ne tient qu’à nous, nous continuerons à travailler avec Ziggu comme nous l’avons toujours fait : en toute proximité. Volus teste aussi les nouvelles fonctionnalités que les développeurs de Ziggu créent ; l’une d’elles est un outil financier qui nous aidera à calculer les travaux supplémentaires réalisés pour certains acheteurs pendant la construction. »

Pour Ken, être impliqué dans ces développements compte. « Ziggu aime rester proche du promoteur pour savoir comment nous travaillons, afin de continuer à développer le portail de la meilleure façon. Une excellente attitude, à nos yeux, parce que c’est comme ça qu’on crée les meilleurs outils, qui fonctionnent pour tout le monde. Et c’est comme ça que nous progressons tous : Ziggu, Volus et Van Tornhaut. »

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